Удержать клиента - не просто дать подарок и скидку, а проявить заботу и внимание к потребностям. Верный подход формирует доверие и ощущение, что бизнес ценит покупателя. В 1С:УНФ есть CRM, объединяющая коммуникацию от почты до звонка. Не надо переспрашивать клиента и искать данные: все всегда под рукой. В статье мы расскажем как работать с CRM в 1С:УНФ, чтобы выстроить долгосрочные отношения.
Электронная почта как инструмент бизнеса в 1С:УНФ
Электронная почта повысит лояльность и увеличит продажи. Но чтобы был результат, надо не только отправлять письма, но и делать это персонализировано, системно с анализом. Это один из самых результативных способов коммуникации. У каждого есть почта, и большинство часто ее проверяет. Письма адаптируются под получателя, а процессы так, чтобы письма уходили по сценарию. Легко отслеживать конверсию, открываемость и кликабельность. Далее разберем преимущества почты в 1С:УНФ:
- Всё в одном. Переписка в одном окне, что удобно, если клиент покупает во время общения - не надо переключаться. Можно создать контакт/контрагента и перейти к заказу. По письму можно сделать задачу или напоминание.
- Прозрачность. Переписка, звонки и др. хранятся в карточке. Можно открыть историю и увидеть все. Если менеджера нет, коллеги могут продолжить работу.
- Экономия. Письма можно просматривать в предпросмотре, не открывая каждое. Для типовых запросов есть шаблон, где ставится имя, номер и др.
- Упорядоченность. Система хранения позволяет структурировать почту: создавать папки, перемещать письма, выделять непрочитанные сообщения.
- Снижение человеческого фактора. Шаблоны минимизирует ошибки. Можно настроить автоматическую рассылку уведомлений об изменениях в заказе.
- Простая работа с файлами. Документы не надо скачивать и загружать отдельно - их можно сразу прикрепить к заказу, счёту или контрагенту прямо из письма.
- Расширенный редактор. Письма можно оформлять: использовать разные шрифты, цвета, таблицы, изображения, ссылки и даже QR-коды.
Как подключить электронную почту? 1С:УНФ поддерживает почтовые сервисы и внешние ящики по IMAP. Настройка зависит от сервиса, но процесс тут понятен.
Входящие письма и история. Для повторяющихся взаимодействий надо создать шаблон. Если отправитель есть в базе, 1С привяжет к контрагенту. Если он новый – 1С предложит сохранить контакт в CRM. На основании письма можно создать карточку лида и «Заказ покупателя». Доп. файл легко прикрепить к заказу из письма. Взаимодействие с клиентом хранится в одном месте. По ссылке «История» можно просмотреть связанные письма и ответить ему, имея переписку.
Маркетинговые/автоматические рассылки. Можно делать массовые рассылки. Это инструмент для возврата клиентов, которые давно не совершали покупок: можно отправить акцию и др. Для рассылок есть интеграции с сервисами и инструменты 1С. Доступны шаблоны, конструктор для создания писем. Для рассылок есть статистика: статус отправки и прочтения анализируется для повышения эффективности. 1С:УНФ позволяет настроить отправку автоматом (уведомления о статусе, данные о поставке и оплате, отчёты, уведомления о сбое и обновлении). Например, отчёт по продажам можно настроить так, чтобы он отправлялся руководителю по расписанию – надо выбрать отчёт, нажать иконку письма и задать параметры.
Онлайн-чат на сайте: связь с клиентами в 1С:УНФ
Онлайн-чат - инструмент, позволяющий наладить быстрый диалог между клиентом и компанией на сайте. Чат в 1С:УНФ не ограничен сообщениями: он поддерживает и видеосвязь. Менеджер может ответить на вопрос, провести видеопрезентацию, а специалист поддержки - наглядно продемонстрировать решение проблемы.
Как настроить интеграцию? Перейдите в «Настройки» - «Интеграции» - «Чаты и видеозвонки» и нажмите «Подключить». Введите почту и подтвердите. Создайте точку подключения. В разделе «Сообщения из других программ» нажмите «Создать» и выберите «Чат на сайте». Введите наименование, нажмите «Подобрать» и выберите работников для чата. Нажмите «Подобрать и закрыть», «Активировать». Сформируется «Точка подключения» (передается специалисту, ответственному за сайт). Можно скачать пример с интеграцией по ссылке «Пример веб-страницы». Тех. специалисту нужные данные по ссылке «Информация для технического специалиста». На вкладке «Параметры отображения» задайте вид чата и нажмите «Записать и закрыть».
Разберем возможности чата. Интерфейс прост и для клиента, и для сотрудника. На сайте он отображается как строка с заголовком. При нажатии она разворачивается в окно. Можно писать сообщения, прикреплять файлы. Для работника переписка идет в разделе «Обсуждения». Каждое сообщение сопровождается уведомлением. 1С присваивает клиенту номер, отображаемый в заголовке и имени отправителя, что помогает избежать путаницы при большом потоке. Преимущество - встроенная видеосвязь. Звонок осуществляется из чата, без перехода на сторонние сервисы. Видеозвонки актуальны для компаний со сложными продуктами и сервисами.
- Для менеджеров по продажам: это возможность провести презентацию, ответить на сложные вопросы клиента и повысить конверсию в продажу.
- Для поддержки: специалист может увидеть все глазами пользователя, продемонстрировать решение или помочь с навигацией по ЛК.
Чтобы настроить видеочат для поддержки, создайте точку подключения, выбрав специалиста. Важно убедиться, что видеозвонки и камера активированы. Во время звонка участник может включить демонстрацию, что делает общение наглядным.
Лиды в 1С:УНФ: от контакта до повторной продажи
Лид - не контакт в базе, а потенциальный клиент, проявивший интерес, оставив данные. Привлечение и сбор контактов - лидогенерация. Это влияет на конверсию и рост прибыли. Компании, внедрившие системное управление лидами, увеличивают прибыль на 20-30%. CRM в 1С:УНФ - инструмент для этого подхода. Она собирает коммуникации в одном окне: звонки (через интеграцию с облачной телефонией), сообщения из чата на сайте, диалоги в мессенджерах и соцсетях. Клиент общается там, где удобно, а менеджер получает все в программе и отвечает без переключений.
Путь лида: от первого сообщения до статуса «Покупатель». Правило работ с лидом - обращение не должно быть без ответа. В 1С:УНФ есть контакт-центр. Звонки, письма и сообщения попадают сюда, распределяются между менеджерами и сохраняются. При поступлении обращения 1С создаёт карточку, где фиксируется данные о клиенте.
- Выявление потребности. Менеджер общается с лидом, выясняет его задачи.
- Коммерческое предложение. Создаётся документ «Коммерческое предложение» из карточки. Можно подготовить несколько вариантов.
- Оценка качества. Если клиент не заинтересован, лид можно отметить, как «некачественный». Если проявил интерес - как «качественный».
- Конвертация. Когда клиент готов, менеджер переводит в статус «Покупатель». История переносится в карточку нового покупателя в «Покупатели».
Воронки продаж и аналитика: где теряются клиенты? Работа не заканчивается после покупки. Постоянные клиенты приносят до 80% прибыли. Важно вести клиента по воронке продаж. В 1С:УНФ можно: строить воронку лидов и продаж (чтобы видеть, где уходят клиенты), анализировать эффективность привлечения, контролировать менеджеров через отчёт. Главные показатели: число новых и обработанных лидов, конверсия, время обработки. Для анализа есть отчёт «Анализ лидов». Он позволяет оценить работу по источникам привлечения. Воронка продаж покажет «узкие места», где теряются клиенты, и поможет принять меры для исправления ситуации.