Собственник: «Олег, мы потратили 1,5 млн на внедрение CRM. Наняли интеграторов, настраивали полгода. А сейчас пользуемся только Excel. Менеджеры ненавидят систему, клиенты жалуются, продажи упали. Что мы сделали не так?»
Я: «А зачем вы вообще начинали автоматизацию?»
Он: «Ну... все же автоматизируют. Конкуренты уже давно. Мы решили не отставать».
Я: «Вот именно. Вы автоматизировали не свою боль, а тренд. И получили то, что получили».
Коротко
Автоматизация - это не про то, чтобы быть как все.
Это про то, чтобы решать свои конкретные проблемы.
Мы прошли через это с десятками клиентов.
Набили кучу шишек.
И собрали 5 главных ошибок, которые совершают почти все при внедрении CRM.
Если вы планируете автоматизацию или уже в процессе - прочитайте этот список.
Сэкономите миллионы и месяцы жизни.
Ошибка 1. Автоматизировали всё сразу
Как это выглядит
Собственник решил: «Внедряем CRM. Чтобы все было: и продажи, и склад, и бухгалтерия, и задачи, и отчеты, и аналитика».
Купили дорогую коробку.
Наняли интеграторов.
Те настраивали полгода.
Подключили все модули.
Нарисовали красивые схемы.
Запустили.
И выяснилось, что:
- менеджеры не понимают, куда нажимать
- процессы, которые настроили, не совпадают с реальностью
- данные вводятся криво
- через месяц все бросают и возвращаются в Excel
Что вы теряете
1,5 млн потрачено.
6 месяцев времени.
Ненависть сотрудников.
Падение продаж.
Что делать
Начинайте с одной боли.
Например: теряются заявки с сайта.
Автоматизируйте только это.
Настройте за 2 дня.
Запустите.
Убедитесь, что работает.
Только потом беритесь за следующее.
Ошибка 2. Автоматизировали хаос
Как это выглядит
В компании нет четких процессов.
Каждый делает как хочет.
Заявки теряются.
Счета выставляются кто в чем.
Клиенты жалуются.
Собственник говорит: «Надо автоматизировать! Это наведет порядок».
Внедрили CRM.
А в ней надо заполнять поля, соблюдать этапы, ставить задачи.
Сотрудники не понимают, что и куда вбивать.
Процессы начинают тормозить еще сильнее.
Что вы теряете
Автоматизированный хаос работает быстрее, но хаос остается.
Ничего не исправилось, стало только хуже.
Что делать
Сначала опишите процесс.
Как должен проходить заказ от звонка до доставки.
Кто за что отвечает.
В какие сроки.
По каким правилам.
Потом настройте CRM под этот процесс.
И только потом требуйте от сотрудников.
Автоматизация не наводит порядок.
Она закрепляет тот порядок, который вы создали до нее.
Ошибка 3. Не учили людей
Как это выглядит
CRM внедрили.
Интеграторы показали собственнику, как работать.
Он сказал: «Ребята, разбирайтесь».
И уехал в командировку.
Сотрудники открывают систему.
Ничего не понимают.
Закрывают.
Продолжают работать по-старому.
Что вы теряете
Система умерла за неделю.
Деньги потрачены.
Результата нет.
Что делать
Уделите обучению столько же времени, сколько внедрению.
Сначала обучите ключевых пользователей.
Потом они учат остальных.
Сделайте инструкции с картинками.
Назначьте ответственного, к кому можно подойти с вопросом.
Первые две недели ходите за руку и помогайте.
Ошибка 4. Слишком сложные настройки
Как это выглядит
Чтобы создать одну сделку, нужно заполнить 25 полей.
Чтобы выставить счет - пройти 5 этапов согласования.
Чтобы посмотреть отчет - знать 3 уровня вложенности.
Система создана для идеального мира.
В реальном мире менеджеру нужно быстро.
Что вы теряете
Чем сложнее система - тем меньше ей пользуются.
Люди находят обходные пути.
И находят.
Что делать
Минимум полей.
Только обязательное.
Остальное можно добавлять по мере необходимости.
Лучше 5 полей, которые заполняют все, чем 25, которые не заполняет никто.
Ошибка 5. Не считали результат
Как это выглядит
CRM внедрили.
Все работают.
Собственник доволен: «Мы современные, у нас автоматизация».
Через год приходит финдир и спрашивает: «А сколько мы сэкономили? А на сколько выросли продажи?»
Ответа нет.
Что вы теряете
Если автоматизация не приносит измеримых результатов - это просто игрушка.
Дорогая и бесполезная.
Что делать
До внедрения замерьте ключевые метрики:
- сколько заявок теряется
- сколько времени уходит на обработку
- какая конверсия
После внедрения замерьте то же самое.
Сравните.
Поймите, окупилось ли.
Что сказал собственник, который все переделал
«Мы потратили 1,5 млн и полгода, чтобы получить ненависть сотрудников и падение продаж.
Потом я позвал Олега.
Он сказал: "Выкиньте все, что настроили. Начните с одной боли".
Мы начали с заявок с сайта.
Настроили за 2 дня.
Заявки перестали теряться.
Менеджеры увидели пользу.
Через месяц добавили контроль оплат.
Через два - отчеты для собственника.
Через три - склад.
Сейчас CRM работает.
Менеджеры ее любят.
Продажи выросли на 30%.
Я бы сэкономил 1 млн, если бы знал это раньше».
Памятка. Как не наступить на эти грабли
Ошибка 1. Автоматизировать всё сразу
Лечение: начинайте с одной боли. Только когда заработает - беритесь за следующую.
Ошибка 2. Автоматизировать хаос
Лечение: сначала опишите процесс на бумаге. Потом настраивайте систему.
Ошибка 3. Не учить людей
Лечение: обучение - половина внедрения. Не жалейте на это времени.
Ошибка 4. Слишком сложные настройки
Лечение: минимум полей, максимум пользы. Лишнее убирайте без жалости.
Ошибка 5. Не считать результат
Лечение: замеряйте до и после. Если результата нет - зачем это было нужно?
Чек-лист. Готовы ли вы к автоматизации
Процессы
- У вас прописаны ключевые процессы?
- Все делают одинаково или каждый по-своему?
- Вы знаете, где самые большие потери?
Цели
- Вы знаете, зачем вам автоматизация?
- Какую конкретную проблему вы хотите решить?
- Как вы измерите успех?
Люди
- Люди готовы к изменениям?
- Вы готовы их учить?
- Вы готовы увольнять тех, кто саботирует?
Если ответы неочевидны - не начинайте.
Сначала разберитесь с этим.
P.S. Про MAX
В MAX я каждый день показываю, как делать автоматизацию правильно.
P.P.S. Прямо сейчас.
Вспомните свою последнюю попытку автоматизации.
Она удалась?
Если нет - найдите в этом списке свою ошибку.
Она там точно есть.
И не начинайте новую, пока не разберетесь со старой.