Разбор программы лояльности Accor: взгляд продакта на монетизацию и retention
Accor — международная компания, владеющая сетью из более чем 5000 отелей по всему миру. Среди её брендов — Novotel, Ibis, Mercure, Fairmont и Sofitel.
Путешествуя и изучая разные подходы к удержанию клиентов, я обратил внимание на программу лояльности Accor Live Limitless (ALL). Я ей пользуюсь больше года, и вот мои наблюдения с точки зрения продакт-менеджмента:
1. Монетизация через статусность
Accor отлично использует «игру статусов». Чем выше статус клиента, тем больше привилегий у тебя есть: бесплатные завтраки, поздний выезд до 17:00, welcome drink, бесплатный апгрейд номера, ранний въезд, повышенный кешбэк баллами (чем выше статус, тем больше баллов возвращается, как в авиакомпаниях).
2. Retention, за который ты платишь сам (и остаешься довольным)
Я, например, в прошлом году оформил карту ALL Plus Voyager и заплатил 200 евро, которая сразу дала мне статус Silver. Карта Voyager дает 20% скидку в премиум-отелях и 15% в более доступных вариантах, что делает мои путешествия (ОАЭ, Китай, Япония, Грузия, Казахстан, Узбекистан и Египет, где я останавливался в Accor) дешевле и стимулирует меня выбирать только отели Accor. А скидка уже окупила мои затраты на саму карту.
3. Геймификация и эмоциональная привязка
Отслеживание прогресса по накоплению статуса превращает процесс бронирования отелей в увлекательную игру. Например, после первых 20 ночей от карты достаточно всего 10 дополнительных ночей за год, чтобы получить Gold статус, предлагающий гарантию размещения и дополнительные приятные бонусы.
Что в ней можно улучшить?
— Добавить персональные предложения, адаптируя офферы под историю предпочтений клиента.
— Ввести дополнительные игровые механики (бейджи или челленджи), чтобы увеличить вовлеченность. Сейчас над реактивацей ребята как будто не работают.
— Добавить поддержку в чате, потому что сейчас приходится писать на почту, что, конечно, неудобно в 2025 году
— Дать возможность докупить статусные ночи за деньги
Предлагаю подискутировать: «Какие retention-механики программ лояльности вы считаете самыми эффективными?»
👨💻Продакт поехал #product #travel
