.Как управлять конфликтом. Причины, предвестники конфликта, Фразы Ежики и фразы Амортизаторы. Варианты решения.
На своих тренингах я непременно задаю ученикам один и тот же вопрос: как вы считаете, конфликт – это хорошо или плохо? Большинство участников, естественно, отвечают «плохо!». Но это ошибочное мнение!
Конфликты – нормальное жизненное явление. Если вы и окружающие вас люди занимаете активную жизненную позицию, зоны ваших интересов рано или поздно непременно пересекутся. Без конфликтов – никуда! Другое дело, что следует учиться управлять ими и успешно их разрешать.
Как показывает практика тренингов, которые в течение многих лет проводились с самыми разными людьми, основными причинами конфликта, являются:
• Амбиции, неоправданные ожидания («Почему он так со мной поступает? Почему говорит то или не ценит это?»).
• Финансовые вопросы.
• Ревность.
• Непонимание картины мира другого человека (столкновение ценностей из-за разницы в культуре, воспитании и т.п.).
Советую ненадолго закрыть глаза и вспомнить, по каким причинам за последний год возникали конфликты у вас самого…
Важно научиться замечать предвестники конфликта – изменения в поведении человека, который почему-либо вами недоволен. Как правило, человек:
избегает рукопожатий;
здоровается последним;
избегает контакта глазами;
увеличивает дистанцию в общении;
на вопросы отвечает формально;
не интересуется вами, вашими делами, не задает вопросов;
опаздывает на встречи;
не реагирует на ваш юмор.
Порой конфликт, по сути, выеденного яйца не стоит. А разгорается из-за элементарного непонимания, недостатка информации и… неверных речевых стратегий.
Фразы «Ежики» и фразы «Амортизаторы»
Существуют так называемые «фразы-ежики», раздувающие огонь конфликта не хуже кузнечных мехов. Если дело пахнет керосином, постарайтесь их не использовать (если, конечно, не собираетесь усиливать конфликт сознательно). Вот они:
Негативное настоящее:
– Нет, ты меня не понимаешь!
– Ты не прав…
– Нет, я вас не понимаю!
Негативное будущее.
– Ничего у нас с тобой не получится.
– Наши отношения зашли в тупик.
– Проблему решить невозможно.
– С тобой не договориться.
Негативное прошлое:
– Вы и раньше подводили меня.
– У нас и раньше с вами были проблемы.
Переход на личности:
– Угрозы, оскорбления, сатирические замечания, повышенные тона.
– Угрожающие, агрессивные жесты.
– Неуместные остроты.
– Демонстрация пренебрежительного отношения к оппоненту.
Что же делать? Если одни выражения раздувают конфликт – то другие его гасят. Это так называемые «фразы-амортизаторы»: важно натренироваться, использовать их как можно чаще.
Понимание другого человека:
– Мы и раньше понимали друг друга, поймём и теперь….
– Я вас понимаю.
– Я понимаю ваши чувства.
– Я понимаю ваше недовольство.
Позитивное будущее:
– Я верю, что мы с тобой найдём выход из положения.
– Мы придумаем с тобой решение проблемы.
Позитивное прошлое:
– Со всеми клиентами нам всегда удавалось договориться.
– В прошлом вы всегда находили общий язык.
Приём: Переход на личности:
– «Вы компетентный человек, вы адекватный человек. Я чувствую, мы с вами договоримся».
– Комплименты.
Важно следовать двум правилам: судите «грех, а не грешника», и если нелицеприятное замечание произнести необходимо, хотя бы сделайте перед этим комплимент.
У конфликта может быть несколько вариантов решения:
• компромисс;
• избегание (уход с работы, расставание с другом, развод с женой);
• приспособление (конфликтуя с начальством, чаще приходится терпеть);
• противоборство (если противники решат «стоять насмерть», дело может дойти и до физического насилия);
• сотрудничество (когда двое понимают, что им лучше дружить или работать вместе, а значит, надо решать проблему сообща).
На тренингах я не раз задавал вопрос: какой вариант решения лучше? Большинство людей идеальным выходом считают компромисс или сотрудничество. Но такой подход срабатывает далеко не всегда!
На вещи надо смотреть реально: исход конфликта зависит от силы позиций. Руководитель может позволить себе любой его вариант. Но подчиненный не может рассчитывать на противоборство или сотрудничество, а порой – даже и на компромисс (ведь тут тоже нужна добрая воля начальства).
Однако если вы приносите своему начальнику немало денег и вас легко может переманить другая фирма, варианты с сотрудничеством или компромиссом (а то и противоборством!) вполне имеют место быть. Представим теперь, что конфликт продолжается, но вы стали руководителем смежного отдела и уже способны говорить с бывшим боссом на равных.
Другая роль, другие решения – хоть компромисс, хоть сотрудничество, хоть противоборство, выбирайте на свой вкус. А уж если потом вас повысят, и прежний руководитель окажется в вашем непосредственном подчинении, об исходах, вроде избегания или приспособления можно позабыть окончательно. Смело идите на противоборство. Или же на компромисс с сотрудничеством – если бывший босс ценен в качестве подчиненного. Круг замкнулся! Никогда не забывайте о силе позиций
Ссылка на консультации и тренинг в прикрепленном посте.
©️Вагин Игорь Олегович
#жесткиепереговоры #ведениепереговоров #тренинги
#презенатции #манипуляциивпереговорах #доверие
#продажи #вопросы #манипуляции #общение #конфликты