Страниц: 450
Оценка: 3/10
Первое издание: 1999 г.
Познавательность: 2/10
Доказательность: 3/10
Раскрытие темы: 3/10
Увлекательность: 3/10
Знаете, очень обидно действительно ожидать хороший продукт, а по факту прочитать что-то невразумительное и бессодержательное. Так было и в этот раз. Ещё интересно, что в первом русскоязычном издании книга называлась «Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена» (The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage). И по смыслу это ближе к концепции авторов.
Итак, что же такого разочаровывающего показала мне книга?
Авторы придерживаются концепции, что после предложения товаров и услуг станут популярны впечатления. То есть эволюция экономики будет такой: сырьё - товары - услуги - впечатления.
Впечатления — это не просто продать чашку кофе, а задействовать разные чувства покупателя. Превратить покупку в получение эмоций.
При этом авторы активно пользуются театральными метафорами: превращают сотрудников в актёров, а их рабочее место — в подмостки.
Также они выделяют четыре вида впечатлений: развлечение, обучение, уход от реальности и эстетика. По их словам, самый качественный опыт клиента приходится на пересечение этих четырех видов. К развлечениям можно отнести кино, к обучению — мастер-классы и экскурсии, к эскапизму тематические парки и VR, к эстетике созерцание пейзажей или посещение красивого кафе.
При этом они считают, что более правильно брать плату за вход во всякие такие места для впечатлений, а не завышать стоимость товаров внутри.
С основной их идеей я полностью согласна, и примеры её работы мы видим повсеместно. Первыми на ум приходят, пожалуй, кафе с вау-подачей: от тематических заведений (вроде антуража больницы) до необычных блюд. Но, на самом деле, продажу впечатлений мы встречаем повсеместно. Это необычные упаковки товаров, добавляющие ценность, персонализированные наборы косметики, подобранные конкретно под каждую. Даже аренда Теслы — впечатление. Вы на день арендуете не средство передвижения, а что-то необычное, что даст новые ощущения.
Но с некоторыми другими постулатами согласиться не могу. Например, сделать платный вход вместо того, чтобы зашивать издержки в стоимость сувениров и товаров. Да, где-то это абсолютно нормально: парки аттракционов, заповедники, квесты и спектакли. Но что-то мне подсказывает, что в кафе с платным входом никто ходить не будет. Также мне не понравился пример с Niketown: это флагманские магазины Nike, в которых были также баскетбольная площадка, кинотеатр и интерактивные зоны. Авторы показывают Niketown как место, которое упускает свою прибыль, не сделав платным вход. Но при этом они даже не подумали, что это бы повлекло негатив от покупателей из-за самого факта, а ведь самое главное — цель таких магазинов в повышении лояльности к бренду. И пусть люди зайдут и ничего не купят в этот раз — но потом, когда будут задумываться о новой паре обуви, первым в голову придёт именно Nike.
Также нам стоит помнить, что цепочка сырьё-товары-услуги-впечатления показывает не эволюцию экономики, а смещение фокуса потребителей, которые закрыли потребности в товарах и услугах. То есть это работает только при экономической стабильности, а случится кризис — и людям эти платные впечатления уже не так уж и будут нужны.
Ещё меня коробили подробные описания того, как сотрудники должны быть вышколены для всего этого театра. Столько требований к людям, получающим минимальный оклад. Звучит неприятно.
Но главная моя претензия к книге не в этом. Вот представьте: в ней 450 страниц. А информации — дай бог на 50. Всё остальное — повторения. Вода, бесконечная вода, в которой плавают такие частые повторения, что начинает казаться, что у тебя уже не всё в порядке с головой. Структуры нет никакой, мысли авторов ходят по кругу. И я просто искренне не понимаю, почему в таких случаях нельзя пригласить редактора, который поможет вычистить и структурировать работу.