Стоим на объекте. Грязь по колено. Клиент тычет пальцем в жёлтую машину:
— Этот трактор потянет наши работы?
Я открываю рот, чтобы поправить: «Это не трактор, а колёсный экскаватор с обратной лопатой, модель JCB 3CX».
И вдруг ловлю себя на мысли: а зачем?
Сцена, где я чуть не сел в лужу
Клиент — начальник участка, мужик в кирзовых сапогах. Ему не нужен ликбез. Ему нужно, чтобы завтра с утра копнули траншею.
Я уже приготовил умную речь про мощность ковша и глубину копания. Но смотрю на его лицо — он устал. Ему похрен на термины.
И я говорю:
— Да, этот трактор справится.
Он кивает. Мы жмём руки. Сделка закрыта.
Потом уже в машине мой партнёр спрашивает: «Ты почему не поправил его? Это же экскаватор».
Я улыбнулся.
Главная ошибка «экспертов»
Мы, технари, любим умничать. Клиент сказал «трактор» — мы поправляем: «экскаватор». Клиент сказал «фургон» — мы: «изотермический с полной массой 3,5 тонны».
А ему по фигу.
Ему важно, чтобы мы поняли его проблему и решили. А не демонстрировали свою крутость.
Я раньше тоже поправлял. И терял контакты. Потому что клиент чувствовал себя дураком. А кто хочет работать с тем, кто тебя унижает?
Что я делаю теперь
Первое: слышу слово не по ГОСТу — молчу. Поправляю, только если это влияет на безопасность или цену.
Второе: повторяю за клиентом его же слова. Сказал «трактор» — я говорю «трактор». Сказал «машина с ковшом» — ок, пусть будет «машина с ковшом».
Третье: если всё-таки надо уточнить — делаю это мягко. Не «вы не правы», а «у этой модели есть особенность, давайте я покажу».
Цифры и ощущение
После того случая я перестал загоняться по терминам. И знаешь что? Клиенты стали доверять больше.
Потому что когда ты говоришь на его языке — ты свой. А когда умничаешь — чужой.
Та сделка с «трактором» принесла мне 150 000 ₽ через три дня после подписания.
И ещё пару клиентов по сарафану. Потому что мужик в кирзовых сапогах рассказал своим знакомым: «Там парень нормальный, не выёбывается».
Лучшая реклама, честно.
Сергей Воронцов – основатель социального лифта СелектПрофи и автор канала «СелектПрофи: работа и подработка из дома».