Я Сергей Вараксин методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий.
Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.
Ошибка 1: некорректно выстроенный каталог услуг
Крупный банк в СНГ привлек консультантов, чтобы они проанализировали процессы поддержки и предложили улучшения. Выяснилось, что каталог услуг очень детальный и проработанный, но при этом пользователи давали негативную обратную связь и часто выбирали названия сервисов некорректно. По результатам обследования компания провела реинжиниринг каталога, и пользовательский опыт заметно улучшился.
Хорошей практикой может быть ведение нескольких представлений каталога для разных заинтересованных лиц. Для обычных пользователей в формате плиток с минимальным набором необходимой информации. Для бизнес-пользователей таблица (например, excel-файл) с расширенным набором параметров, но без излишней детализации. Технический каталог для профильных специалистов (методологов, инженеров, руководителей сервиса) с полными данными.
Каталог услуг в виде плиток в Directum ESM
Самая главная рекомендация к наполнению каталога названия услуг должны соответствовать принципу клиентоориентированности, то есть быть понятными и однозначными для конечного потребителя (сотрудника компании, который будет отправлять запросы по этой услуге). Оптимальный вариант наименования:
- Название должно быть в формате отглагольного существительного в единственном числе. Это стандарт.Неправильно: Проконсультировать по системе 1С , Предоставить доступыПравильно: Консультация по 1С , Предоставление доступа
- Нельзя использовать технический жаргон. Название должно быть понятно бизнес-пользователю.Неправильно: Сброс AD-пароляПравильно: Сброс пароля учетной записи
- Принцип лаконичности. Чем меньше слов, тем лучше.Неправильно: Консультация по вопросам дизайнаПравильно: Консультация по дизайну
Ошибка 2: слишком тяжелые процессы
Российская металлургическая компания решила внедрить ESM-систему для цифровизации задач различных подразделений (в первую очередь, юридического департамента, отдела закупок и контроля качества). Ранее в этих отделах возникала путаница и бюрократия. Например, по внутренним положениям для определенных запросов нужно было создать множество документов служебных записок, актов согласования и др.
После покупки ESM-системы методологи вендора рекомендовали облегчить эти процессы. Однако руководитель проекта настоял, что изменения не нужны. Обоснование было такое: компания не готова изменять существующие регламенты. Потребовалась существенная доработка, которая обошлась значительно дороже самой системы.
В результате ПО внедрили, но вскоре выяснилось, что цифровизация не только не сократила затраты внутренних подразделений, но и в некоторых случаях их увеличила. Сотрудники попросту начали перекладывать документы не в почте, а в ESM-системе. Позже компания решила вернуться к исходному варианту. В итоге потеря денег и времени.
Важно понимать, что система сама по себе лишь инструмент цифровизации. Без подготовленных и оптимизированных процессов она будет работать плохо. Если в вашей компании нет достаточной гибкости, нужно очень тщательно взвесить возможные риски. При определенных условиях внедрение ПО может оказаться попросту нецелесообразным.
