И снова про возвращаемость клиентов: когда они точно не вернутся

В ответ на пост

И снова про возвращаемость клиентов: когда они точно не вернутся?

Больше года назад рассказывала, от чего зависит возвращаемость клиента. Прежде всего важен опыт пользования продуктом компании и, конечно же, безупречно налаженный клиентский сервис. Тогда приводила в пример официального дилера Chery в Крыму. И вот я снова здесь — на плановом ТО.

Согласитесь, когда сервис идеальный, клиент это не замечает сразу. Он уходит из компании с ощущением приятного времяпрепровождения, благодарности за уделённое ему время и идеально встроенное взаимодействие. Это то, что остаётся в памяти после общения с сотрудниками бренда.

К примеру, автомобиль, который вы приобрели несколько лет назад, уже не вызывает столько эмоций, как раньше — и остаётся только взаимодействие с людьми и процессами: постобслуживание, качество коммуникаций, сервис. И именно это напрямую влияет на то, вернётся ли клиент за следующей машиной — и к этому же дилеру.

В этот раз, увы, на этапе оплаты выяснилось, что рассчитаться можно только картой через терминал (прикладыванием). Ни QR‑кодом, ни привычными цифровыми способами оплаты — нельзя. Опция оплаты по реквизитам формально есть, но с важной оговоркой: автомобиль отдадут только после фактического поступления денег на счёт, а это, как правило, до 3 банковских дней. И об этом стало известно уже после прохождения ТО.

Кассир при этом отметила, что желание оплатить по QR‑коду или реквизитам — «ситуация нестандартная». В итоге пришлось прибегать к помощи: просить знакомых приехать к дилеру, переводить деньги со своего банкинга на их счёт, оплачивать через них и, главное, тратить на оплату их время и свое — не 3 минуты, а 53. ⏳

А теперь разберёмся, в чём разрыв? И как это исправить?

Проблема та же, что и год назад: при записи и напоминании о визите менеджер не сообщает полную информацию — в частности, об ограничениях по оплате (если они есть, а они есть). Мы давно живём в цифровом мире, и гибкие способы оплаты — это не «дополнительный комфорт», а базовое ожидание клиента. Особенно в сервисе бренда, который позиционируется как лидер. Поэтому «нестандартная ситуация» на самом деле более чем стандартная — и её нужно предвосхищать, если вы хотите сохранять клиента как будущего покупателя.

В таких моментах клиент не спорит и не выясняет отношения, он просто делает выводы. Потому что сервис — это не только то, что компания про себя говорит. Сервис — это то, насколько удобно и предсказуемо компания себя ведёт, как решаются типовые задачи клиента: записаться, понять стоимость, оплатить, забрать/получить продукт/услугу.

Я спокойно отношусь к тому, что у бизнеса бывают ограничения: техсбои, регламенты, особенности бухгалтерии. Но важно, как это упаковано и компенсировано:

— есть ли альтернативы «здесь и сейчас»,

— предупреждают ли заранее,

— предлагают ли решение, которое экономит время клиента,

— чувствуется ли, что клиентский путь продуман.

В противном случае клиент снова и снова остается с ощущением разочарования. И это напрямую влияет на выбор его следующего автомобиля и дилера.

Не потому что автомобиль плохой, а потому что доверие к бренду складывается из повторяющихся неприятных касаний. И если на базовых вещах системно нет удобства — в какой-то момент клиент просто выбирает тех, у кого оно есть.

На самом деле такие недочёты исправляются быстро — и дают огромный эффект на лояльность. Но если собираемая обратная связь от клиентов учитывается. А если же она оседает на каком-то уровне, то компания снова и снова теряет клиентов из-за неэффективной работы сервиса. А это, по моему мнению, недопустимая роскошь. 💸

А как по вашему?

📲 Мой канал в МАХ

#ВикторияСаулова #PR #Маркетинг #Консалтинг #ЛичныйБренд #БрендыСтратегии