2 подписчика

Клиентоориентированность

15 апреля15 апр

1 мин

Есть целая наука о том, как работать с клиентами. Там куча разных методов и примеров. Но суть намного проще. В любой момент, когда клиент обращается к вам, вы думаете от том, как максимально полноценно помочь клиенту. Даже если клиент не совсем понимает, что он хочет. Всё. Даже если клиент излишне дотошен. Даже если он говорит какие-то глупости по незнанию или непониманию. Даже если требует что-то, что вы не делаете. Всегда старайтесь максимально помочь. Есть один нюанс. Применять это стоит вдумчиво. И с поправкой на сегмент, в котором вы работаете. И с учётом экономики продукта, сложности продаж, объёма спроса и других факторов. Если вы работаете в люкс сегменте — для вас клиентоориентированность без границ вообще базовая функция. Если просто премиум и бизнес — можно обозначить для себя некоторые границы, и мягко говорить о них клиенту при достижении приграничной территории. Если же ваш сегмент эконом — здесь границы могут быть совсем близки к старту диалога, важно чтобы они был

Есть целая наука о том, как работать с клиентами. Там куча разных методов и примеров. Но суть намного проще.

В любой момент, когда клиент обращается к вам, вы думаете от том, как максимально полноценно помочь клиенту. Даже если клиент не совсем понимает, что он хочет.

Всё.

Даже если клиент излишне дотошен. Даже если он говорит какие-то глупости по незнанию или непониманию. Даже если требует что-то, что вы не делаете. Всегда старайтесь максимально помочь.

Есть один нюанс. Применять это стоит вдумчиво. И с поправкой на сегмент, в котором вы работаете. И с учётом экономики продукта, сложности продаж, объёма спроса и других факторов.

Если вы работаете в люкс сегменте — для вас клиентоориентированность без границ вообще базовая функция.

Если просто премиум и бизнес — можно обозначить для себя некоторые границы, и мягко говорить о них клиенту при достижении приграничной территории.

Если же ваш сегмент эконом — здесь границы могут быть совсем близки к старту диалога, важно чтобы они были, как и клиентоориентированность.

Условно:

Менеджер класса люкс помогает клиенту во всём, даже может постричь его газон и погулять в его собакой.

Премуим и бизнес-менеджер помогает клиенту, узнав интересующую клиента информацию, не связанную напрямую с продаваемым продуктом.

Менеджер эконома вежливо здоровается с клиентом, советует ему пару или тройку вариантов продукта, даёт обратную связь на выбор клиента, если клиент выходит за рамки — разрывает контакт. «Здравствуйте. Вам чёрный или зелёный чай? Красный? Такого нет, идите нахер».

И не надо тут мне говорить, мол как так, так нельзя. Можно. Ведь конечная цель клиентоориентированности не в самой клиентоориентированности, а в прибыли компании. Смысл тратить целый день на клиента, если даже при самой крупной покупке её чек не будет превышать 10 000 рублей, а прибыли там всего 3000? Такая экономика не окупит потраченного времени.

Именно поэтому я за вдумчивый подход к применению инструментов маркетинга. У каждой медали есть 2 стороны. Помните об этом.