Как работать с возражениями в грузоперевозках, не демпингуя и не дармовозя

Бесконечно уменьшать цены ради заказов — верный путь к кассовому разрыву и выгоранию. Рано или поздно найдётся клиент, который скажет: «А давайте еще дешевле». Если каждый раз уступать, бизнес просто не выживет.

Но как быть, когда тарифы снижать нельзя, а клиент не соглашается на сделку? Ответ прост: нужны другие аргументы.

О том, как превращать «дорого» в «договорились», мы поговорили с Анной Васильковой — коммерческим директором с почти двадцатилетним стажем в продажах логистических услуг. Из них Анна 15 лет руководила отделами продаж и знает, что клиент на самом деле покупает не дешевую перевозку, а надежность и спокойствие.

Почему «просто снизить цену» — плохая стратегия

Представьте: менеджер слышит «дорого» и сразу предлагает скидку. Клиент соглашается, а в следующий раз снова просит цену ниже. И так по кругу.

Что происходит на самом деле:

• Вы теряете маржинальность.
• Клиент привыкает к торгу и перестает ценить вашу работу.
• У конкурентов цены могут быть еще ниже — и тогда скидка уже не спасет.

Правильная стратегия — научиться работать с возражениями так, чтобы клиент сам понял: ваша цена — это не просто цифра, а отражение качества, скорости и надежности.

Подготовка к разговору: чем больше знаешь, тем легче продаешь

Большинство менеджеров хватаются за телефон, даже не заглянув на сайт клиента. Это главная ошибка. Подготовка занимает 5–7 минут, а окупается в разы.

Что нужно знать о своей компании назубок

Перед звонком освежите в памяти:

• Автопарк. Рефрижераторы или тенты? Малый или крупный тоннаж? Клиенты часто спрашивают, новые ли машины — это влияет на риски в пути.
• Тарифы. Завысите — потеряете клиента, занизите — деньги. Держите актуальный прайс перед глазами.
• География. Где ваша компания особенно сильна? На каких направлениях работаете лучше всех?
• Допуслуги. Страховка, ответственное хранение, упаковка — они часто становятся решающим фактором.
• Документооборот. Скорость возврата документов, ЭДО. Тоже может быть важным преимуществом.

Что узнать о клиенте до звонка

Не звоните впустую. Потратьте время на разведку:

• Зайдите на сайт. Что продают? Трубы? Если у вас нет спецтехники для труб — смысла звонить нет.
• Посмотрите филиалы. Это подскажет направления перевозок.
• Проверьте ИНН в Сбисе, Контуре или Rusprofile. Выручка, характер груза, география — поймёте, сколько рейсов нужно клиенту и сколько он готов тратить на логистику.

Пример: у клиента выручка 10 млн в месяц, сантехника. Стоимость одного отправления — 1–2 млн. Значит, нужно 5–10 рейсов в месяц. Филиал в Екатеринбурге. Средний чек перевозки Москва — Екатеринбург — 90 000 руб. Если закроете все рейсы, получите 450–900 тыс. выручки в месяц.

Скрипты и чек-листы: не зубрёжка, а опора

Заученный жесткий скрипт убивает живое общение. Клиент чувствует автоматизм и закрывается.

Лучше использовать чек-лист — контрольный список того, что нельзя забыть. Оставляет пространство для импровизации, но страхует от провалов.

Пример чек-листа для звонка

1. Приветствие. Имя, компания, суть звонка (какие услуги оказываете).
2. Ваши преимущества. Собственный парк, опыт, сроки, отсрочка, круглосуточная диспетчеризация.
3. Ключевые вопросы: куда, что, когда, на чем везти?
4. Завершение: зафиксировать договоренности, назначить время следующего контакта.

Сломайте шаблон

Клиент ждет, что вы начнете впаривать. Вместо этого начните с легкой шутки или неожиданного вопроса. Напряжение спадет и диалог станет живым.

Не превращайте диалог в допрос

Никто не любит отвечать на анкетные вопросы. Вместо этого используйте то, что уже узнали:

«Я видел, у вас есть филиал в Екатеринбурге. У нас как раз рейсы в этом направлении. У вас будут перевозки по этому маршруту в ближайшее время?»

Человек чувствует, что вы подготовились, и отвечает иначе.

Как пройти секретаря (рабочий лайфхак)

Секретари обучены отшивать продажников. Попробуйте так:

«Здравствуйте, я из транспортной компании. Нам звонили от вас, но сотрудник не записал, кто именно и куда перезвонить. Соедините, пожалуйста, с тем, кто заказывает транспорт».

Три главных возражения и как на них отвечать

Цель отработки возражения — не доказать свою правоту любой ценой, а продолжить диалог.

Дорого

• «А с чем вы сравниваете нашу ставку?»
• «Насколько быстро доставляет тот, кто предлагает вам стоимость ниже? Мы доезжаем до Владивостока за неделю.» — или любое другое преимущество.
• «Это направление дорого, но у вас же есть другие грузоперевозки. Давайте я вам посчитаю другие рейсы, может быть, где-то мы сойдемся. А когда вам потребуется перевозка, а у вас уже будут наши тарифы.»

Можете сделать дешевле?

• Когда вы называете цену, у вас должна оставаться возможность добавить или убрать услугу, чтобы изменить стоимость: «Это цена со страховкой, без страховки будет столько».
• Обсудите, на что клиент готов обменять снижение ставки: «Мы можем предложить тариф ниже, если у вас будет такой объем перевозок».

У нас уже есть перевозчик

• «Я не предлагаю отдать его объем мне, но вы же хотите что-то улучшить у своего подрядчика, может быть, это уже у меня есть».
• «Я хочу не вытеснить вашего перевозчика, а стать альтернативным вариантом. Вам же нужны непрерывные потоки доставки, у вас есть один перевозчик, может, даже два, но лучше пусть у вас будет три».
• «Хорошо, что у вас есть, просто расскажите куда вы возите, что? У нас будет рейс в этот город, у меня машина дешевле».

Если не знаете, что ответить — не стесняйтесь

Бывает такое: возражение поставило в тупик. Это нормально.

Запишите его, обсудите с коллегами или руководителем. Плюс холодных звонков в том, что вас, скорее всего, не запомнят. Перезвоните через неделю и начать диалог заново, но уже во всеоружии.

Договор подписали, а заказа нет? Это не провал

Бывает, что клиент соглашается работать, но заказ не дает. Не сдавайтесь.

Поддерживайте связь: раз в 2–3 недели звоните, пишите, предлагайте рейсы. Рано или поздно случается ситуация, когда:

• основного перевозчика нет на направлении;
• все машины заняты;
• нужна срочная доставка.

И тут вспоминают про вас. Будьте на виду — и заказы придут.

Ошибки, которые бьют по выручке

1. Не нанимать менеджера по продажам

Директор или логист «заодно» обзванивает клиентов — это провал. Продажи требуют полной занятости и системы. Без отдельного человека вы будете топтаться на месте.

2. Не знать конкурентов

Если вас спрашивают «почему у вас дороже», а вы не знаете, что у конкурента машины старые и сроки горят — заказ не получите. Изучайте рынок и хорошо знайте свои плюсы по сравнению с ними.

3. Звонить всем подряд

Не тратьте время менеджеров на тех, кто никогда не станет клиентом. Сегментируйте. Отсекайте заведомо неподходящих.

4. Игнорировать обратную связь

Возражения помогают расти. Если клиенты регулярно упираются в одно и то же, значит, проблема действительно есть. Сделайте выводы и улучшите продукт.

Реальный пример: как конверсия выросла с 3% до 60% без скидок

Одна транспортная компания годами жила с конверсией 3%: из 100 звонков — 3 сделки. Решили разобраться.

Оказалось:

• они возили все подряд, даже то, что невыгодно;
• не могли четко сказать, за сколько доставят;
• отдел продаж распылялся на всех подряд.

Что сделали:

• сократили сроки доставки;
• выбрали нишу коротких транзитов;
• перестали браться за заведомо убыточные направления;
• научили менеджеров отказываться от «не своих» клиентов.

Итог: конверсия подскочила до 60%. Без снижения тарифов.

Коротко: как работать с возражениями и при этом не дармовозить

Завоевать клиента можно и без демпинга. Главное — знать свои преимущества и уметь их упаковать.

Алгоритм действий:

1. Освежите в памяти все о своей компании: тарифы, география, фишки.
2. Изучите клиента до звонка: сайт, ИНН, выручка, филиалы.
3. Звоните в рабочие окна: с 10 до 12 и с 14 до 17, со вторника по четверг.
4. Улыбайтесь. Искренне. Это слышно.
5. Выходите на ЛПР (лицо, принимающее решение).
6. Держите перед глазами чек-лист разговора.
7. Выясните, что реально важно этому клиенту, и бейте в эту точку.
8. Берите инициативу: спрашивайте, предлагайте, направляйте диалог.
9. Не допрашивайте — используйте уже известную информацию.
10. На возражения отвечайте не скидкой, а ценностью.
11. Не получили заказ, но и не услышали «нет» — оставайтесь на связи с этим клиентом. Рано или поздно заказ достанется вам.