Все события, люди, места и организации, описанные в настоящем произведении, являются исключительным вымыслом автора и не имеют никакого отношения к реальным событиям, людям, местам и организациям. Любые совпадения случайны.
2000 год, Москва.
Ночная смена - это не просто обычная смена на работе, это особенная, другая жизнь. Работать в ночную смену и легче, чем в дневную, и, одновременно, сложнее.
Главное отличие ночной смены от дневной - это отсутствие начальства на работе. Есть, конечно, дежурный менеджер, но ночью, как правило, он отдыхает. Проще говоря, ночью сотрудники всех служб, а в ночь работает немного персонала, предоставлены сами себе. И тут качество выполнения служебных обязанностей зависит от уровня трудовой дисциплины на предприятии. Если дисциплина высокая, то всегда все складывается хорошо, а вот если нет, то у гостей могут возникать непредвиденные или сложные ситуации.
Александр однажды зашел заказать кофе в ресторан японской кухни перед работой, часов в 8 утра, и стал свидетелем того, как бармен и официанты, в отсутствие руководства, просто отказались обслуживать ранних посетителей, отпуская про них шутки. Это был ярчайший пример неэффективного управления рестораном, отсутствия команды, обучения и мотивации для сотрудников.
Ночная смена начинается в 23 часа с передачи хэндовера вечерней сменой кассиров ночной смене. Передается вся необходимая информация о текущей ситуации в гостинице.
Потом вечерняя смена закрывает и сдает свои кассы, переодевается и уходит домой. Как правило, с 23 до 24 часов гости еще проявляют какое-то движение, кто-то заезжает или даже, бывает, выезжает, кто-то оплачивает проживание и дополнительные услуги и забирает свой паспорт, чтобы утром не терять времени на эту процедуру, но к 24 часам все затихает.
Ночная смена приглушает яркость света в лобби, как-будто тем самым настраивает гостей на соблюдение тишины, и включает негромко, фоном, в лобби радио. Все, ночная смена началась.
Как правило, вечерняя смена оставляет ночной на регистрацию какое-то количество паспортов недавно заехавших гостей и ночной смене (ночникам) надо в первую очередь с ними как можно скорее разобраться, чтобы не возиться с этим глубокой ночью или утром. Конечно же, если это сделать позволяет ситуация на стойке (иной раз ночные смены бывают в плане активности интенсивнее дневных, и кассиры под утро просто валятся с ног, но это происходит редко).
Паспорта гостей в ту пору регистрировались не электронно, а письменно, то есть, вся необходимая информация о гостях заносилась обычной ручкой в обычный журнал учета прибывающих гостей и на это уходило много времени, так как заносить информации в журнал на каждого гостя требовалось довольно много. Особенно инспектора не любили регистрировать паспорта испанцев или португальцев, так как у тех между основным именем и фамилией, как правило было указано еще множество дополнительных имен, и все это надо было записывать в журнал.
Обычная несложная регистрация одного гостя занимала 5-7 минут, а если паспортов 30?! А если еще заедут 15 гостей?! А если каждые три минуты надо вскакивать с кресла и бежать на деск ответить на телефонный звонок?! Это на сколько же процедура растягивается? Не любили кассиры регистрировать паспорта... Муторно, долго, однообразно, и, к тому же, от подобной работы накатывал сон, сильно хотелось спать.
Поэтому в начале смены кто-то из ночников сразу же садился за регистрацию паспортов, чтобы сбросить как можно скорее со смены это ярмо.
Второй ночник работал на стойке, заселяя припозднившихся гостей.
Итак, в лобби играло тихонько радио и приглушался свет, и воцарялась Ее Величество Ночь...
К часу ночи распечатывались отчеты о проживающих гостях и их счета за услуги гостиницы, так как скоро начинался шатдаун. Шатдаун - самое спокойное время для ночной смены, это когда выключалась гостиничная компьютерная система для ее перезагрузки на новый день. Телефоны звонили изредка, гости на стойку почти не обращались и это время, с часу до двух или до трех, было временем отдыха и временем принять пищу. Да, да, все мы не без греха и ночники, немного заплатив ночному повару, получали по стейку с картофелем фри. Сидели в интернете, курили, общались, иногда даже выпивали немного, и такое случалось, если компанию поддерживал ночной носильщик багажа.
Ну а после шатдауна надо было включить все компьютеры и ждать первых, самых ранних гостей на чек-аут.
В четыре часа начинало клинить, - накатывал сон. С четырех до шести часов утра - самое трудное время физически. Спать очень хочется. Невыносимо. И если есть работа, то это время пролетало незаметно, но если работы не было... Это могло тянуться вечно. Кассиры ходили умываться по десять раз и пили много кофе (благо рядом был бар, в котором, кроме бармена, ночью никого не было), но это не особенно и помогало. Трудно было выстоять эти два часа...
Ну а после шести часов, то есть за час до прихода утренней смены, начинался позитив. Надо было завершать смену - готовиться к закрытию кассы (проверять кассу) и писать хэндовер. Хэндовер писался на одном или нескольких листах А4, и чем подробнее кассир его напишет, а потом еще и проговорит с утренней сменой, тем меньше было шансов, что ему будут звонить с работы и будить. А с работы звонили в любое время, благо наступила эра мобильной связи... Некачественно передал смену - жди звонка или звонков с работы. По негласному требованию руководства, кассиры всегда должны были находиться на связи. 24 часа в сутки, невзирая на отпуск, праздники или выходные дни. Всегда. Вот такие издержки профессии. Поэтому лучше было потратить больше времени и написать подробнейший хэндовер, чем через несколько часов вскакивать с кровати и отвечать на звонки.
Александр любил ночные смены: нет руководства, доплата за ночную работу в размере 30%, да и работы меньше, и, что самое главное, напрочь отсутствует нервное напряжение, в дневные часы работы связанное с постоянным контролем сотрудников менеджерами.
Дополнительно: Однажды поздним вечером, когда Александр работал в ночную смену, произошло следующее: в гостиницу заселились четыре француза, представители одной из компаний, работающей в России. И их российские контрагенты, как и положено, накрыли вечером в день приезда французов им поляну в ресторане недалеко от гостиницы. И там, за ужином, французы не рассчитали своих французских сил в неравной борьбе с русской водкой. Кто-то из них отключился полностью, кто-то частично стоял на ногах, но российские контрагенты оказались намного крепче и порядочными настолько, что полупритащили - полупривели, в общем, доставили французов в лобби гостиницы и ушли. Один француз сидел на полу в глубоком забытии, прислонившись спиной к стене и закрыв глаза, трое других попросту лежали на ковре. А отвечать за все ночной смене. Надо было как-то транспортировать гостей в их номера и укладывать спать. Сервис, как-никак... Принято было решение силами ночного бэлмена при помощи одного секьюрити и одного кассира развести гостей по номерам на тележке для багажа. Надо сказать, что рост человека, как правило, намного больше длины тележки, поэтому французам надо было сгибать ноги и держать их в согнутом состоянии, иначе никто бы никуда не уехал. Так и поступили, - всех по очереди развезли по номерам и уложили по кроватям. Александр и его коллеги помучились с такой доставкой, конечно, но и поржали вдоволь, а также пожалели, что международные стандарты обслуживания запрещают фотографировать гостей, очень забавные снимки получились бы. А наутро французы даже никому и спасибо не сказали, но они ничего и не помнили, поэтому - ладно!