Честно о нашей системе, ошибках и постоянном улучшении сервиса
В ассистансе всё начинается со звонка. Но заканчивается не тогда, когда пациент выписывается из больницы. А когда мы понимаем: помощь оказана качественно, клиент доволен, и в следующий раз он снова выберет страховку с Best Service.
Как мы этого добиваемся? Не магией. Системой.
После каждого случая мы спрашиваем
Каждый застрахованный, обратившийся к нам, получает запрос на обратную связь. Мы не довольствуемся «вроде всё хорошо». Мы спрашиваем:
- Как быстро мы отреагировали?
- Удобно ли было общаться?
- Помогла ли клиника, в которую мы направили?
- Что можно улучшить?
Оценки собираем по простой шкале CSAT (Customer Satisfaction Score) — от 1 до 5. Но главное — не цифры, а комментарии. Именно в них — детали, которые не видны в отчётах.
Каналы обратной связи:
- автоматические сообщения в WhatsApp / Telegram после закрытия случая
- звонки нашего отдела контроля качества (выборочно)
- обратная связь через страховую компанию
В среднем мы получаем более 70% откликов по каждому страховому случаю. Это огромный массив данных, который мы анализируем ежемесячно.
Цифры — только половина картины
Да, мы смотрим на средний балл. Но куда важнее — динамика. Если в каком-то регионе или в конкретной клинике оценки снижаются, мы бьём тревогу.
Например, в прошлом году в одном из госпиталей Паттайи клиенты стали чаще жаловаться на очереди и невнимательность персонала. Мы провели переговоры с руководством больницы, обсудили конкретные кейсы. Через месяц ситуация выровнялась. А если бы не обратная связь, мы бы и не узнали.
Негативные отзывы — не враги, а инструкция к улучшению
Мы не удаляем негативные отзывы и не просим клиентов «переписать» историю. Мы их анализируем.
Вот реальный случай из нашей практики (без имён, но с деталями).
Ситуация:
Клиент обратился с острой болью. Мы оперативно направили в госпиталь, всё оплатили. Но на следующий день пришло сообщение от сервисной службы: клиника якобы ошиблась, и часть услуг не покрывается. Клиент нервничал, писал в поддержку. Мы попросили время разобраться.
Что мы сделали:
В течение суток специалисты отдела возмещения и локальный координатор перепроверили документы, связались с клиникой и страховой. Оказалось, произошла техническая накладка: неверно был оформлен счёт. Мы добились пересмотра, и клиент ничего не платил.
Что изменили:
После этого случая мы внедрили двойную проверку счетов от клиник, с которыми ранее не было сложностей. И добавили в регламент обязательное уведомление клиента о статусе согласования, чтобы он не оставался в неведении.
Отзыв клиента:
«Если бы не это недоразумение, всё было бы идеально. Поставил 5, потому что мне не пришлось ничего оплачивать. Спасибо за отличную работу!»
Контроль качества — это не только опросы
CSAT — это вершина айсберга. Под водой — ежедневная работа.
1. Медицинская экспертиза
Каждый сложный случай проходит проверку нашего врачебного отдела. Мы смотрим:
- обоснованы ли назначения клиники?
- не предлагают ли пациенту лишних анализов или операций?
- соответствует ли стоимость лечения рыночной в регионе?
Если видим перебор — вмешиваемся. Не ради экономии ради экономии, а чтобы пациент не платил за то, что ему не нужно.
2. Мониторинг партнёрских клиник
Мы ведём рейтинг клиник, с которыми работаем. Если у конкретного госпиталя появляется три и более жалоб на качество или попытки навязать платные услуги, мы:
- проводим встречу с руководством
- требуем исправления
- если нет реакции — исключаем из сети
3. Скрытые проверки
Наши сотрудники периодически «под видом» туристов обращаются в клиники, чтобы проверить реальное отношение к пациентам и скорость оформления гарантий.
Что мы делаем с негативом, когда ошибаемся сами
Мы не всегда правы. Бывают задержки с ответом (особенно в пиковые сезоны), бывает путаница с контактами, бывает — человеческий фактор.
Наш алгоритм:
- Признать. Если ошибка наша — не оправдываемся, а извиняемся.
- Исправить. Сразу решаем проблему клиента.
- Разобрать. Проводим внутренний разбор: почему произошло, как не допустить.
- Изменить. Если нужно — правим регламенты, переучиваем сотрудников.
В прошлом году мы получили несколько жалоб на долгое согласование в ночное время. Проанализировали — оказалось, не хватало дежурных врачей для экстренной оценки. Мы увеличили ночную смену медицинских экспертов, и время ответа в 90% случаев сократилось до 20 секунд (по звонку) и 3–5 минут (в мессенджерах).
А что с публичными отзывами?
Мы не просим клиентов удалять негативные отзывы в интернете. Напротив, мы часто отвечаем на них — открыто, с указанием, что именно исправили. Потому что честность и прозрачность для нас важнее, чем идеальный рейтинг.
В таблице отзывов, которую мы ведём, есть и нейтральные, и негативные. Каждый из них — повод стать лучше.
Итог: качество — это процесс, а не галочка
Мы в Best Service Assistance знаем: помочь в чужой стране — это только полдела. Важно, чтобы человек остался доволен тем, как его встретили, как о нём позаботились, как решили неожиданные сложности.
Наша система контроля качества — это не отдел, а культура. Каждый координатор знает: после того как пациент выписался, его опыт будет проанализирован. И если что-то пошло не так — мы изменим процесс, чтобы в следующий раз всё было хорошо.
Мы открыты к обратной связи. Если вы уже пользовались нашими услугами — напишите нам. Это поможет нам стать лучше.