Если не можете ему помочь принять решение о покупке – просто не мешайте.
Две подруги в магазине. Одна держит в руках сумку (простите за примитивный пример, но так на 100% понятнее)
– Прикольная. Но у меня такая уже есть, только другого цвета.
– Значит, не такая. Ты же не возьмешь ее под то же самое, что и эту?! Ну, решать тебе, конечно.
Пауза.
– А с другой стороны – этот цвет вообще тренд сезона. Мы же вчера шарф такой купили, помнишь? Хотя дорого...
Снова пауза. Она же:
— ...зато бренд и тренд. Еще пару дней - и их вообще не найти будет. Окей, все, покупаю.
Занавес.
Что здесь произошло на самом деле?
Человек-покупатель произносит возражение и сам же его закрывает. И последующие тоже, потому что второй человек (пусть и не продавец формально, но ментально точно) всего лишь сгладил противоречие первого возражения одной фразой. А дальше, как говорят в народе «Остапа несло». Барышня сама себе продала сумку, сама обоснована ее актуальность, сформировала страх упущенной возможности, закрыла еще одно возражение «дорого» через бренд и дефицит. И сама приняла решение (тут прямо тянет добавить мультяшную надпись «Конец»). Идеальная продажа!
Сейчас нас больше интересует, как второй человек, не сказав ни одного «продающего аргумента» из серии «это выгодно» или «ты пожалеешь, если не возьмешь», мягко показал неотвратимость покупки и вернул при этом ответственность за решение.
Продажа случилась без продажи. Потому что лучший продавец любого продукта – это сам покупатель. Когда ему не мешают, не давят, не решают за него, а просто показывают то, с чем он столкнется (в хорошем смысле), если сейчас сам примет решение о покупке.
Все гениальное просто. Обратите только внимание на один момент, который легко пропустить.
Возражение «дорого» практически не обсуждалось. Человек сам дошел до ответа. Без объяснений (переведем на язык онлайн-продуктов), что вы получите такие-то и такие-то опции и материалов гору, а другие не получат, без доказательств из серии «ну это же качество, оно того стОит».
Это принципиально важная вещь, которую большинство экспертов делают наоборот. Как только клиент говорит «дорого», включается режим объяснения и убеждения. И в этот момент продажа начинает разваливаться. Потому что объяснение с точки зрения доказывания цены - это давление. А давление активирует сопротивление. Человек, которого убеждают, автоматически начинает искать контраргументы. А еще он чувствует, как растет раздражение во время этих уговоров и у него и у эксперта.
Вывод:
Иногда нужно просто сделать паузу (это не про - я пошел, подумаю!) в разговоре, если вы понимаете, что у клиента сейчас идет внутренний диалог. Надо дать ему поговорить самому с собой и убедить самого себя.
Чтобы так тонко чувствовать настроение в продаже, у нас, у ВАС теперь есть чудесный помощник - ИИ. Это тот самый собеседник, который умеет задавать правильные вопросы, делать паузы и передавать ответственность, вопрос только в его настройке.
Сначала вы обучаете ИИ-агента для нативных продаж, при которых цена не имеет значения, а потом учитесь у него вести тот самый идеальный диалог, финалом которого становится фраза от клиента «куда платить?».
Никакой магии и психологии, построенной на манипуляциях. Это обычный человеческий механизм принятия решений при выходе из стандартного тоннельного мышления. Человек решает, а значит - совершает действие сам. Есть единственное рабочее правило, которое может сформировать такую идеальную среду, «грибницу» для самостоятельного решения, это:
- задавать вопросы о нем и искренне интересоваться человеком
- дать ему другой угол входа в решение проблемы с помощью вашего решения проблемы, который он, возможно, не видит.
Клиент, которому вернули его собственный выбор, не чувствует себя использованным. Он чувствует себя решившим. Это принципиально разные ощущения – и они определяют, придет ли он к вам снова, порекомендует ли вас другим, останется ли доволен, даже если результат пришел не сразу и не в том объеме.
С уважением,
Команда Виталия Кузнецова
P.S. Виталий иногда задает участникам один вопрос: «Вспомните последнюю крупную покупку, которую вы сделали с удовольствием – кто вас убедил?» Почти всегда ответ один и тот же: «Никто. Я сам решил».