Почему «lesson learned» не всегда улучшает показатели

В прошлой статье я писал об инфляции механизма «fast fail, learn fast». Его вторая часть, «learn fast», вносит особенный вклад в обесценивание. Особенно в корпорациях, где путь от момента осмысления ошибки до оценки результатов в выручке может быть долгим. А бюджеты часто ограничены.

Когда нужно выбрать, какой из конкурирующих проектов профинансировать, лучший подход — опираться на цифры, выручку и затраты. Но это понятный кейс, и здесь — не о нём.

Здесь — про ситуации, когда ошибка уже осмыслена и превращена в lesson learned, но качество этих lesson learned ещё не ясно. Или когда реальность определить сложно, например, при найме менеджера.

И тогда возникает вопрос, как отличить:

а) человека, который когнитивно хорошо понимает свои прошлые ошибки, но вместо результата в цифрах будет приносить новый инсайт и презентацию об очередном осмыслении,

от

б) человека, реально проработавшего свой опыт и заинтересованного в его воплощении.

Такие люди по-разному обрабатывают свои ошибки. По тому, как человек рассказывает об ошибке, можно сделать вывод о приоритетах этой переработки. «Что» он рассказывает, важно. Но «как» — информативнее. И дело здесь не в гладкости нарратива.

Про «что» ситуация выглядит понятнее.

В случае а) на первое место выходит быстрое установление связи с людьми через управляемое впечатление. Здесь — гладкий нарратив и то, что хочется «купить».

В случае б) — работа с логикой решений, границами ответственности, риском повторения и стоимостью ошибки для команды, продукта или бизнеса. Это хуже полируется, оставляет зоны неопределённости и хуже подходит для самопрезентации.

С «как» всё сложнее.

Полезно различать два уровня обработки ошибки: когнитивный и феноменологический.

Когнитивный уровень — объяснение. Человек собирает причинно-следственную связь, формулирует вывод, называет lesson learned. Это уровень логики и интерпретации.

Феноменологический уровень — текущее отношение к тому, что происходит. Осталась ли неоднозначность. Где сохраняются сомнения. Как человек видит риск повторения и какие сигналы отслеживает. Насколько он допускает, что его вывод может быть не окончательным. Сюда же относится эмоциональное отношение: осторожность, напряжение, сомнение, интерес к альтернативным решениям.

В случае а) коммуникация строится почти полностью вокруг когнитивного уровня. Всё выглядит завершённым и определённым. Вероятность повторной ошибки допускается неохотно. Собственный инсайт предъявляется как оптимальное решение.

В случае б) когнитивный уровень дополняется феноменологическим. Человек называет зоны неоднозначности, описывает риск повторения, говорит, где остаётся неуверенность. Показывает, какие ситуации отслеживает и какие решения уже изменил. Такой рассказ менее гладкий, в нём остаются ограничения. Он отражает и отношение к неопределённости, и влияние опыта на практику. В этом варианте человек обычно более открыт и к альтернативным решениям.

Вопросы на интервью типа «Чему вы научились?» и «К каким результатам это привело?» собирают в основном когнитивный уровень. «Что вы делаете иначе сейчас? Как это проявляется в ежедневной работе?» переводят разговор в плоскость действий. «В какой ситуации это уже проявилось?» показывает, встроился ли новый подход в практику. «Где вам всё ещё сложно?» выводит на феноменологический уровень: допускается ли неопределённость, остаётся ли решение неоднозначным и как человек относится к риску повторения.

Одна из возможных психодинамических перспектив

Оба случая а) и б) могут описываться нарциссическими защитами. Различие в том, что в первом случае защита восстанавливает целостность образа, тогда как во втором — поддерживает чувство эффективности действия.

В варианте а) нарциссическая инвестиция сосредоточена на представлении о себе. Самооценка поддерживается через стабильность образа: «я крутой». Когда неудача нарушает этот образ, возникает угроза нарциссической уязвимости. Тогда психика стремится быстро восстановить целостность через когнитивную обработку. Инсайт выполняет защитную функцию: он позволяет снова почувствовать себя компетентным без обязательного изменения действия. Здесь регуляция идёт через репрезентацию самого себя.

В варианте б) нарциссическая инвестиция может быть направлена в действие. В этой конфигурации признание риска повторения не разрушает образ, потому что компетентность связана скорее с адаптивностью, чем с безошибочностью. Поэтому человек может выдерживать состояние незаконченности и использовать его для изменения поведения. Здесь регуляция идёт через переживание собственной агентности, а не через стабилизацию репрезентации.

Эти различия помогают точнее подобрать подход к разговору, презентации или интервью.

Автор: Бойко Михаил
Психолог, Аналитический Психолог

Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru