Например, в вашем телефоне есть две мобильные платформы. На одной – такси, водитель которого имеет рейтинг 4,8. На другой - психотерапевт с рейтингом 4,8. Клиент в обеих случаях нажимает кнопку, получает услугу, а после окончания сессии (или поездки) ставит оценку и, возможно, оставляет отзыв.
С точки зрения рыночной логики XXI века, разницы нет. И это вызывает вопросы.
Потому что психотерапия - единственная профессия, где клиент платит за то, чтобы ему, в числе прочих терапевтических интервенций, говорили правду, которую часто он не хочет слышать. Таксист или продавец говорящий правду о манере поведения клиента, быстро получит единицу. Психолог, уклоняющийся от этой правды, получит лояльность, но потеряет профессию.
Этот простой парадокс обнажает глубочайший кризис: терапия всё чаще оказывается заложницей логики сервиса, где «клиент всегда прав», а специалист балансирует между этикой и страхом плохого отзыва в соцсетях.
.
Договор или контракт?
Ключевая подмена происходит на уровне негласного соглашения.
В классическом понимании терапевтический контракт - это договор о совместной работе. Терапевт не обещает результата (потому что результат зависит и от клиента), но обещает процесс, рамки, честность и профессиональную компетентность. Клиент не обещает послушания, но обещает честность, оплату и готовность к фрустрации (то есть к тому, что ему будет неприятно).
В логике сервиса при работе через агрегаторы этот контракт превращается в договор купли-продажи. Клиент платит деньги - терапевт предоставляет услугу «снятие симптома» или «душевный комфорт». Как при массаже: нажал на нужную точку - боль ушла. Не ушла – значит, услуга некачественная.
Проблема в том, что психика так не работает. И чем больше терапевт поддается этой сервисной логике, тем дальше он от реальной помощи.
Пример (обобщенный): Клиентка приходит с запросом на тревожность. После трех сессий тревога не ушла. Она пишет в мессенджере: «Вы обещали результат, я плачу деньги, а мне только хуже. Верните деньги или проведите бесплатную сессию». Терапевт в панике: а вдруг она оставит негативный отзыв в интернете? И он идет на уступки, разрушая рамки, назначая дополнительную сессию бесплатно, извиняясь за «неэффективность». Что получает клиентка? Подтверждение, что ее тревога - это вина другого человека. Что проблема - во внешнем объекте (плохом терапевте), а не в ее внутренних процессах. Терапия превращается в антитерапию.
.
«Клиент всегда прав»: почему это работает в ресторане и не работает в кабинете психолога
Правило «клиент всегда прав» впервые было внедрено в гостиничном (отели Ритц) и торговом бизнесах (британские и американские универмаги). Оно гениально работает там, где продукт - это предсказуемый стандарт. Номер должен быть чистым, суп - горячим, улыбка администратора или продавца - вежливой. Гость не обязан любить отель или универмаг; заведение или товар обязаны соответствовать стандартам.
В психотерапии это правило неприменимо по трем причинам.
Первая: психика клиента устроена так, чтобы защищать себя от болезненной правды. Часто именно то, что клиент считает правдой («меня никто не любит», «я бессилен», «виноват мой начальник»), является симптомом, а не реальностью. Если терапевт будет с этим соглашаться (потому что «клиент прав»), он станет не терапевтом, а нарциссическим зеркалом - тем, кто за деньги подтверждает любую иллюзию.
Вторая: у клиента нет профессиональной компетенции оценивать процесс терапии во время ее прохождения. Он может оценивать свое субъективное состояние («мне приятно», «мне грустно»), но не терапевтическую эффективность. Пациент на операции не оценивает мастерство хирурга по тому, как приятно ему лежать на столе. Но в терапии, где боль душевная, а не физическая, иллюзия всезнания особенно сильна.
Третья: сервисная логика подменяет альянс сделкой. В настоящем терапевтическом альянсе есть место конфликту, злости, разочарованию клиента в терапевте. И это является материалом для работы. В сервисной логике клиент, разочарованный терапевтом, просто уходит к другому «поставщику», неся с собой те же паттерны избегания конфликта. Терапия не происходит, происходит смена декораций.
.
Клиент тоже в ловушке
Было бы ошибкой думать, что от сервисной логики страдают только терапевты. Клиент, приходящий с установкой «я плачу - вы даете результат», тоже оказывается в ловушке.
Во-первых, он лишается возможности взросления. Терапия - это пространство, где клиент учится выдерживать неопределенность, фрустрацию, отсутствие мгновенного результата. Когда он требует результат здесь и сейчас, он воспроизводит инфантильную позицию ребенка перед автоматом с игрушками: бросил монетку - выпал киндер. Но психика так не работает - и чем настойчивее клиент требует «гарантий», тем больше он укрепляется в иллюзии, что его боль - это чья-то внешняя вина (в данном случае - некомпетентность терапевта).
Во-вторых, он получает именно то, за что платит, но не то, что ему нужно. Ему нужно исцеление, а получает он вежливого собеседника, который боится его расстроить. Ему необходима правда о себе (конечно же, своевременная и разумно-дозированная), а получает он зеркало, которое отражает только приятное.
В-третьих, он остается в цикле бесконечного потребительства. Не помог один терапевт - пойду к другому. Не помог второй - к третьему. Каждый раз - новый «провайдер услуг», новый язык, новые техники и никакой глубины…
.
Возвращение к рамке: что делать?
Выход из этого тупика лежит не в возвращении к патерналистской модели «доктор знает лучше». Выход - в честной и открытой контрактации.
Для терапевтов:
- Проговаривать контракт до начала работы. В том числе проговаривать то, чего клиент не хочет слышать: «Я не даю гарантий», «Вам может стать хуже прежде, чем станет лучше», «Я буду говорить вам то, что думаю, даже если вам это не понравится», «Если вы уйдете после трех сессий и напишете гневный отзыв - это ваше право, но я не изменю свою работу из страха перед этим».
- Отказаться от стратегии «удобного терапевта». Если клиент опаздывает - сессия заканчивается вовремя. Если клиент не платит - следующей сессии не будет. Если клиент агрессивен - сессия прерывается. Это не жестокость. Это та самая «встречная фрустрация», которая и есть терапевтический инструмент.
- Принять, что хороший терапевт не нравится всем. Более того - хороший терапевт должен иногда не нравиться. Потому что его работа - сталкивать клиента с его тенями. Тени не бывают приятными.
- Формировать коллективную поддержку. Страх отзывов и жалоб уменьшается, когда у терапевта есть интервизионная группа и супервизор, которые скажут: «Ты поступил правильно». Одиночество в профессии - главный союзник сервисной логики.
.
Клиентам же очень полезно и даже необходимо:
- Понимать разницу между услугой и терапией. Вы платите не за результат. Вы платите за пространство, время, честность и профессиональную компетенцию. Результат - ваша совместная с терапевтом ответственность.
- Не путать дискомфорт с некомпетентностью. Если терапевт говорит вам то, что неприятно, это может быть признаком хорошей терапии, а не плохой. Разница в том, направлена ли эта неприятность на исследование (встреча с болью в безопасной обстановке) или на унижение и неконтролируемое погружение в боль
- Осознавать свой перенос. Желание получить «результат сейчас» - это часто повторение детской позиции: «Мама, сделай мне хорошо, я не хочу ждать». Исследование этого желания может быть более ценным, чем его немедленное удовлетворение.
_____________________________
Итак, когда таксист везет вас из точки А в точку Б - вы платите за перемещение. Если водитель вежлив, машина чиста, а маршрут оптимален - вы ставите пять звезд. Это честная сделка.
Психолог не везет вас из А в Б. Он помогает вам исследовать карту, на которой часто вы не знаете даже своего текущего местоположения. Иногда для этого нужно сказать: «Вы стоите не там, где вам кажется». Иногда: «Карта, которой вы пользуетесь, - ложная». Иногда: «Я не знаю, где выход, но я пойду с вами искать».
Эта работа не может быть оценена по пятибалльной шкале сразу после сессии. Результат не может быть гарантирован. Терапия не может быть «удобной». И если терапевт начинает работать примерно как таксист - вежливо, предсказуемо, без фрустрации - он перестает быть терапевтом.
_____________________________
Автор: Левшин Сергей Анатольевич
Психолог
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru