Как узнать про своего клиента больше, чем он сам, чтобы закрывать возражения ещё до того, как клиент их озвучил. Но самое главное понять, какие реально люди тебе нужны, чтобы нацелить на это все свое продвижение, и получать не просто охваты, а деньги в кассе.
Меня зовут Ася Жгилёва, руководитель рекламного IT-агентства "Есть клиент!" — получай целевых, горячих клиентов без сайта, рекламы и соцсетей.
90% усилий предпринимателей тратится на продвижение: "Давайте запустим какую-то новую идею", "Давайте наймем нового маркетолога!".
А потом ответственность за деньги в кассе перекладывается на этого бедолагу-маркетолога: "Ну он же знает лучше, какие нам нужны клиенты!" Нет, не знает! Потому что ты собственник бизнеса и только ты знаешь, какие люди должны у тебя покупать. Поэтому твоя задача первоначально 90% усилий направить на изучение своего клиента. И только после этого ставить задачу маркетологу, чтобы не сливать рекламный бюджет. Это же можно увидеть с помощью "Аудита бизнеса: инструкция для собственника, как найти «дыры» в воронке продаж и перестать сливать бюджет".
Никакие левые исследования или ИИ здесь не помогут, потому что человек должен быть экспертом в своем продукте, и как правило это у нас собственник бизнеса.
В этой статье мы разберем, как узнать своего клиента лучше, чем самого себя и понять, а как нам вообще выстраивать маркетинговую стратегию, на что опираться, как перестать бегать за всеми и привлекать именно тех людей, которые дают 100% конверсию в закрытие сделки. Для этого мы будем использовать квалификацию клиента по методу СПИН.
Что такое СПИН продажи?
Это ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Это стратегия создания перехода клиента между тем, где он находится сейчас и тем, где он хочет быть. И выяснение, а как твой продукт действительно может в этом помочь.
Потому что 85% успеха в В2В продажах зависит от этапа вовлечения и построения именно вот этого перехода, а не от самой презентации продукта с техническими характеристиками.
То есть если твои менеджеры просто открывают коммерческое предложение и начинают человеку рассказывать, как у него все будет в жизни хорошо, возможно человеку просто даже это и не надо. А потом мы получаем в CRM кладбище лидов, которые никогда не купят, и сами сливаем своим продажи. Как это не допустить и выжимать максимум из каждого клиента, читай в материале "Работа с базой клиентов: хватит сливать миллионы, игнорируя тех, кто уже готов купить".
СПИН даёт возможность узнать своего клиента и только после этого заточить все рекламные креативы, весь контент, все страницы сайтов именно ДЛЯ и ПРО твоего идеального клиента. Чтобы получать как можно больше людей, которые уже хотят получить твой продукт.
Как проверить квалификацию лида на созвоне. Этап 1. Ситуационные вопросы
Тебе необходимо провести 100 созвонов со своими клиентами. "5 способов найти этих клиентов за три дня" читай в этом материале. Да, понятно, что нереально это сделать за один день, а мы это делаем на протяжении какого-то количества времени.
Чтобы процесс пошёл эффективнее и не слиться, можем обратиться к книге Брайана Морана и Майкла Леннингтона "12 недель в году. Как за 12 недель сделать больше, чем другие успевают за 12 месяцев ", в которой мы ставим одну цель и представляем 3 месяца как 1 год. И вот представь, у тебя есть 1 год, который состоит из трёх месяцев. И за эти три месяца тебе надо переговорить со 100 людьми, которые могут являться потенциальными клиентами в твоём продукте.
Скрипт квалификации клиента
Задача понять текущую реальность клиента без угадывания и без додумывания за него. То есть не сказать ему: "Слушай, у тебя всё плохо, я могу тебе помочь." А действительно у клиента спросить, что у него сейчас происходит. Собрать факты о его процессах, инструментах, бюджетах, ситуации в бизнесе.
Например, это могут быть вопросы: "Расскажите подробнее, как у вас сейчас выстроен процесс?", "Какое оборудование вы используете сейчас, как давно вы это используете, как вы пришли к тому, что надо использовать именно это оборудование?", "Сколько человек в отделе занимаются этой задачей?" и так далее.
Необходимо получить не поверхностные ответы, а узнать ситуацию, точку А. Что действительно происходит сейчас?
Как найти реальную боль клиента в B2B. Этап 2. Проблемные вопросы
Надо найти ту самую точку, когда у твоего потенциального клиента ж@па горит. Ты должен стать не продавцом продукта, а искателем проблем. Цель найти проблему, которую вот надо прямо сейчас решить. Проблему, с которой твой потенциальный клиент ложится и просыпается, о которой он постоянно думает и ищет решение этой проблемы. Здесь самое простое, что можно спросить: "Вы на 100% довольны результатами, которые сейчас получаете от текущего подрядчика?"
Поскольку идеала не существует, этот вопрос заставляет мозг клиента искать какие-то подводные камни. А может быть, я действительно не на 100% доволен? А может быть, что-то происходит не так? А может быть, должно быть лучше?
Дальше спросить: "В чем именно выражается ваше удовольствие? Какие для вас важные точки, что вы оцениваете именно на вот это количество процентов? Чем вы довольны и чем вы недовольны? И что должно быть по другому?"
Так мы переходим к поиску скрытых проблем, чтобы помочь клиенту найти 2-4 проблемы, о которых он даже не подозревал. Это мы делаем с помощью уточняющих вопросов. А вот этим вы довольны? А вот это как построено? А что происходит вот здесь? Это переводит тебя в статус доверительного эксперта: "Я хочу выяснить, действительно ли у тебя так всё хорошо или это только иллюзия."
Также можно использовать провокационные вопросы и такой скептический озабоченный тон: "Скажите, а вам действительно нравится....?"
Например: "Скажите, а вам действительно нравится, что вы тратите на обслуживание этого оборудования n сумму денег?" "Вам действительно нравится ждать груз по логистике 3-4-5 месяцев?" И так далее.
Почему клиент уходит «подумать» и как его дожать. Этап 3. Извлекающие вопросы
Последствия и боль. Это самый важный этап. Здесь ты превращаешь логическую проблему, которую вы уже нашли с клиентом, в эмоциональную боль, потому что все люди покупают на эмоциях, а логика просто подтверждает либо опровергает их решение.
Цель — заставить клиента осознать последствия бездействия. Что будет, если не решить эту проблему? Если на предыдущем этапе ты не выявил боль или страх клиента, то сейчас у него просто нет стимула что-то в своей жизни менять. Ну и в целом диалог можно не продолжать. Поэтому чем глубже ты копнешь на втором этапе, тем быстрее ты сможешь перевести эту проблему в эмоции.
Например, здесь могут быть вопросы: "Что произойдет с вашими показателями через 6 месяцев, если сейчас ты ничего не предпримешь?", "Какие сбои в системе повлияют на способность масштабировать бизнес до желаемой цели?", "Что произойдет, если ничего не менять? Что будет значить для вас лично?" Акцент на «лично» создает такую эмпатическую связь.
Как продать без впаривания и давления. Этап 4. Направляющие вопросы
На этом этапе клиент должен продать твой продукт самому себе. "Как заставить клиента продать ваш продукт самому себе: 5 реперных точек" смотри в этом материале. Здесь ты фокусируешься на трансформации клиента в желаемое будущее, а не на характеристиках продукта.
Цель попросить клиента описать свое будущее, где уже эта проблема решена. Идеальную точку В.
Например, это могут быть вопросы: "Как бы изменилась работа твоего отдела, если бы вы могли автоматизировать этот процессы и высвободить допустим дополнительно 4 часа в день?", "Почему для вас важно решить эту задачу именно сейчас, а не откладывать ее на следующий год?", "Что будет решением именно вашей проблемы?", "Что вам надо внедрить именно сейчас?"
Как понять, чего хочет клиент на самом деле?
Чтобы вскрыть истинную мотивацию, которая очень часто скрыта за "дорого", "нам нужно подумать", "мне нужно обсудить с партнёром", используют эти приёмы.:
- Вопрос вне твоего скрипта: "Скажите, пожалуйста, если сейчас отбросите формальность, какая реальная причина, по которой вы ищете новое решение с тем, что может помочь твой продукт?"
- Фокус на рисках. В В2В покупка — это часто вопрос карьеры. Поймите, что дает клиенту эту покупку. Снижение рисков, безопасность, а может быть продвижение по карьерной лестнице.
- Скрытые потребности. Когда клиент хочет не продукт, а результат. Например, клиент покупает у тебя оптом косметику. И по факту, что он у тебя покупает? Да ему нафиг эта косметика не нужна. Ему деньги в кассе нужны. Ему надо, чтобы эту косметику хотел каждый первый и хотел её получить. И таким образом он получит большее количество продаж и большее количество новых клиентов.
И только после этих вопросов можно переходить к презентации продукта, с объяснением того, как он работает и чем может помочь решить текущие проблемы.
Задача предложить клиенту оффер, СКОРО ЗДЕСЬ БУДЕТ МАТЕРИАЛ, КАК СОСТАВИТЬ ОФФЕР. Это то самое предложение, от которого глупо отказаться, потому что он гарантирует трансформацию и снимает риски. И создать этот оффер ты можешь только после того, как провёл опросы со своей аудиторией, понял, что им надо, и предложил человеку идеальное решение его проблем.
А уже дальше это исследование аудитории, исходя их тех ответов, которые дали твои клиенты, распространяются на сайты, маркетинговую стратегию, рекламные предложения и страницы в социальных сетях.
Где взять горячие лиды для B2B
Изучение клиента через СПИН — это фундамент, но если ты хочешь масштабировать бизнес быстро, и получать продажи еще до создания сайта, запуска Яндекс рекламы, объявлений на Avito и контента в социальных сетях, и прочих рекламных прелестей, тебе нужны горячие, квалифицированные лиды, которых ты можешь не просто изучать, а сразу закрывать в сделку.
В таком случае отлично работает быстрый способ лидогенерации через IT-сервис. Это технология, которая находит тех, кто прямо сейчас ищет твой продукт в интернете. Система фильтрует их по целевым действиям и отдает на квалификацию в наш колл-центр, который проверит лид подходит ли он под портрет твоего идеального клиента, и передаст тебе только самых горячих.
С помощью IT-сервиса ты получаешь от 15 до 100 квалифицированных заявок — это люди, которые уже имеют потребность в твоем продукте и готовы к диалогу по методу СПИН. Тебе остается только применить технологию, которую мы обсудили выше, и закрыть сделку.
Этот метод идеально подходит для ниш с высоким чеком: стройка, логистика, опт, B2B, HR, производство и подобные с длинным циклом сделки и высоким чеком. Например, оптовые поставки стройматериалов, с помощью этого способа, в первый месяц сразу закрыли 19 договоров, смотреть кейс здесь.
Меня зовут Ася Жгилёва, руководитель рекламного IT-агентства, до встречи!
P.S. Если ты дочитал до этого момента, подписывайся на Telegram @clientsRF чтобы прокачать продажи, ведь твоя цель - это не лиды с маркетинга, а деньги в кассе.
ПОДПИСЫВАЙСЯ :)