Какой норматив персонала в отеле? Спойлер: не зависит только от звезд
Бытует мнение, что для отелей разных категорий существует чёткий норматив персонала, привязанный к количеству номеров (staff-to-room). На самом деле всё зависит от операционной модели, географии и даже культурных особенностей.
Ориентиры существуют. Для пятизвёздочных отелей от 1,5 до 3 и более сотрудников на номер, в люкс-сегменте (например,Ritz-Carlton, Four Seasons) может доходить до 5-8 за счёт персонального батлера и консьерж-службы. Для четырёх звёзд – 0,8-1,2, для трёх – 0,4-0,7. Но звёздность лишь один из факторов. Набор услуг, тип загрузки, аутсорсинг и автоматизация влияют не меньше.
Крупные сети – Marriott, Hilton, IHG – используют собственные staffing guides (что-то типа руководства к набору персонала) на уровне бренда. Берётся плановая загрузка на год, накладываются нормативы производительности по каждому отделу, рассчитывается потребность в полной ставке. Ключевой операционный показатель это labour cost, доля затрат на персонал от выручки, и целевой коридор обычно 30–35%.
А еще есть культурные ожидания гостей. В Азии большое количество персонала как маркер качества, гость ожидает видеть людей постоянно. В Северной Европе избыточное присутствие сотрудников воспринимается скорее как вторжение в личное пространство. Отели адаптируют операционную модель под ожидания своей аудитории. В пятизвёздочных отелях Таиланда staff-to-room ratio достигает 4-6: труд дешевый, персонал заменяет автоматизацию. В Скандинавских странах тот же сегмент работает с показателем 1,2-1,8. Да потому что высокий МРОТ делает каждого сотрудника дорогим. При одинаковом labour cost отель в Амстердаме работает со штатом 120 человек, в Бангкоке 400.
Российские сетевые отели исторически переукомплектованы, наследие советской модели, где штат формировался от нормативов Минтруда, а не от экономики. Labour cost нередко выше европейского при более низких зарплатах: людей больше, но каждый делает меньше. Автоматизация низкая, совмещение функций редкость, аутсорсинг развит слабо. Но главное, это отсутствие культуры нормирования. В международных сетях staffing guide регулярно пересматривается и привязан к финансовому результату. В большинстве российских отелей штатное расписание существует потому, что его требует трудовая инспекция.
🇷🇺 Подписывайтесь на канал в MAX
