Почему не работает стратегия - делай хорошо и клиент останется

Мы потеряли проект. Потом выяснили что причина была не там где искали.

Полгода работы. Команда из шести человек. Клиент на финальной демо сказал "нам нужно подумать" - и пропал.

Через две недели написал что уходит к другому подрядчику.

Я собрал команду на разбор. Все знали что пошло не так - последние два спринта мы не попадали в дедлайны. Один раз задержали релиз на неделю. Второй - на десять дней.

Версия была очевидная: подвели по срокам, клиент потерял доверие.

Я написал клиенту. Попросил честный фидбек - не чтобы вернуть проект, просто понять.

Он ответил.

И там не было ни слова про дедлайны.

Он написал про три встречи подряд где мы показывали прогресс но не спрашивали его мнение. Просто демонстрировали что сделали. Он хотел обсуждать - мы отчитывались.

Написал про момент два месяца назад когда он предложил изменить одну фичу. Мы объяснили почему это технически сложно. Он согласился. Но почувствовал что его не слышат.

Написал что к концу перестал понимать зачем приходит на митинги.

Дедлайны он упомянул в конце одной фразой - "ну и сроки конечно тоже."

Мы полгода строили продукт. И где-то в середине перестали строить его вместе с клиентом. Незаметно - встречи стали отчётами, вопросы стали препятствиями, клиент стал приёмщиком а не участником.

На следующем проекте я добавил один вопрос в конце каждой встречи: "Что из того что мы сегодня обсудили вас беспокоит?" Не "всё ли понятно" - а именно что беспокоит.

Один вопрос не спасает проект. Но он каждый раз вытаскивал на поверхность то что клиент нёс в себе молча. Проблемы не исчезли - просто мы начали узнавать о них раньше.

Молчание клиента на митингах бывает двух видов. Из доверия - тогда он всё равно иногда задаёт вопросы. Из разочарования - тогда вопросов нет совсем. Если несколько встреч подряд тишина - это не комплимент команде.

Технические проблемы видны в трекере. Коммуникационные - только когда уже поздно.