В этой статье я покажу какие компетенции необходимо развивать в отделе продаж для эффективной работы с существующей клиентской базой компании, а также представлю стратегическую карту профессионального роста менеджеров.
Кто такой SAM-специалист.
В переводе с английского strategic account management (SAM) — это менеджер, который поддерживает стратегические, длительные отношения с клиентами.
Это роль на стыке: ты наполовину — представитель интересов клиента внутри своей компании, наполовину — защитник интересов своей компании перед клиентом.С точки зрения понимания коммуникационного процесса, работа со стратегическими клиентами требует более развитых навыков коммуникации со стороны менеджеров.
В условиях, когда привлечение нового клиента становится всё дороже, ключевым конкурентным преимуществом становится навык удержания и развития долгосрочных отношений. Именно здесь на первый план выходит роль SAM-специалиста.
Базис: что такое «компетенция»?
Для ясности дам определение. Компетенция— это кластер взаимосвязанных знаний, навыков и установок (поведения), который влияет на основную часть работы человека, и который можно развить через обучение.
Для описания компетенций в области продаж в современных исследованиях широко применяется классификация, предложенная В. Вербеке, Б. Дитцем и Э. Верваалем
Согласно ей, компетенции менеджера по продажам группируются в четыре ключевых блока:
1. Способности: личностные черты (эмпатия; эмоциональная компетентность; соревновательный интеллект и др.); когнитивные способности к суждениям и оценке себя.
2. Навыки: макронавыки продаж: знания, связанные с продажами (знание клиентов; знание продуктов); технологические навыки.
3. Мотивация: целевая ориентация (ориентация на результат; ориентация на эффективность продажи);
4. Личность: идентичность (этичность поведения); биография (опыт продаж).
Именно поэтому многие эксперты отмечают, что SAM-менеджеру критически важны креативность и предпринимательское мышление— способность видеть возможности для роста там, где другие видят лишь рутинную поддержку.
Стратегическая карта развития: от менеджера по продажам к SAM-специалисту.
Чем же конкретно SAM-менеджер отличается от обычного продажника? Следующая схема наглядно показывает эволюцию компетенций — слева направо растет их специфичность и стратегическая глубина.
В последнем блоке схемы "Новые когнитивные способности" представлены новые компетенции, которыми следует овладеть для успешного выполнения деятельности в области повторных продаж. Это и есть ответ на вопрос, чему учиться обычному менеджеру по продажам сегодня, чтобы стать востребованным SAM-специалистом завтра.
Подумайте, как эти способности вшить в рутину вашего отдела продаж.