Представьте: вы мастер маникюра. Через 2 часа закрывается салон. У вас 2 записи на 20.00 и на 21.00. Клиентка на 20.00 не пришла. Вы принимаете другую, которая освободилась пораньше. А через 20 минут врывается та, что была записана на 20.00 с опозданием и кричит: «У меня свадьба завтра!» Вы отказываете. Она уходит в слезах. А через пять минут входит её жених-блогер и говорит: «Я уничтожу ваш салон». Что вы сделаете?
В студии маникюра «Лаки» заканчивался рабочий день. Запись на 20:00 была у невесты. Мастер Елена готовила рабочее место, раскладывала инструменты, проверяла лампу.
20:00. Никого.
20:05. Никого.
20:15. Тишина.
Елена вздохнула. У них правило: опоздание на 15 минут без звонка — отказ в обслуживании. Она посмотрела в журнал. В 21:00 была записана другая клиентка — Инна, которая сейчас была на процедурах в соседнем кабинете у косметолога. Елена вышла в коридор, и заглянула к косметологу.
— Инна, вы освободились? На 20:00 не пришла девушка. Могу принять вас прямо сейчас.
— Да, я как раз закончила, — обрадовалась Инна. — Буду через пять минут.
В 20:20 Инна уже сидела в кресле. Елена начала делать маникюр.
И в этот момент дверь распахнулась.
Влетела девушка лицо красное, глаза на мокром месте. Это была та самая невеста, Карина. У которой завтра свадьба.
— Извините, извините, пожалуйста! — выпалила она, едва переводя дух. — У меня телефон сел, я не могла позвонить! Я ехала через весь город, попала в пробку! Завтра свадьба, а у меня руки не готовы! Вы меня примете?
Елена посмотрела на неё, потом на Инну, которая уже сидела с одним обработанным ногтем.
— Простите, но ваше окно было в 20:00. Сейчас 20:20. Я уже начала работу с другой клиенткой.
— Но вы же видите, я опоздала всего на 20 минут! У меня завтра свадьба! — голос Карины дрожал.
— Понимаю, — спокойно ответила Елена. — Но у нас правило. Если бы вы позвонили, мы могли бы что-то придумать. А вы не позвонили.
Карина посмотрела на свой отключенный телефон, потом на Елену, потом на Инну в кресле.
— Хорошо, — сказала она тихо. — Извините.
И вышла.
В машине Карина разрыдалась.
— Что случилось? — спросил Артём, её жених, который ждал снаружи.
— Я опоздала на 20 минут. Они меня не приняли. У меня телефон сел, я не могла позвонить. А завтра свадьба. Все салоны уже закрываются. На утро вызывать мастера на дом — не успею, у нас визажист, стилист, роспись, всё расписано по минутам.
Артём молчал. Потом открыл дверь машины.
— Сиди здесь. Я разберусь.
— Что ты собираешься делать?
— Поговорю.
Он зашёл в салон. Без крика, без скандала. Просто подошёл к администратору.
— Кто здесь главный? — спросил он.
— Любовь Сергеевна — ответила администратор.
Через минуту из подсобки вышла женщина в строгом пиджаке. Любовь Сергеевна — управляющая сетью. Она приезжала в этот салон раз в неделю, чтобы проверять дела.
— Я слушаю, — сказала она спокойно.
Артём достал телефон. Тот самый, последней модели.
— Моя невеста только что вышла отсюда в слезах. Вы знаете, кто я? У меня больше ста тысяч подписчиков. Сегодня об этой дыре узнает весь город. Никто сюда больше не придёт.
Любовь Сергеевна не дрогнула.
— Добрый день, — сказала она мягко, но твёрдо. — Зачем вы сразу блог? Мы сейчас решим этот вопрос.
Она повернулась к Елене:
— Елена, у нас есть кто-то из мастеров, кто может приехать внеурочно?
— Есть Светлана. Она только что закончила смену, но живёт рядом.
— Звоните.
Елена позвонила. Светлана согласилась приехать через час.
Любовь Сергеевна подошла к Артёму.
— Ваша невеста будет ждать? Мы сделаем ей маникюр. Даже если салон закроется.
— Она будет ждать, — кивнул Артём.
Он вышел к машине. Карина уже не плакала, но выглядела потерянной.
— Идём, — сказал он. — Тебе сделают маникюр.
— Как? Они же отказали.
— Передумали.
Карину провели в кабинет. Усадили в мягкое кресло. Любовь Сергеевна принесла стакан воды с мятой и включила расслабляющую музыку.
— Светлана приедет через час, — сказала она. — А пока... сделаем вам расслабляющую маску для рук и ног. Заодно успокоитесь.
Карина не верила своим ушам. Маска? Ей? После того, как она опоздала и устроила скандал?
— Но я же... — начала она.
— Всё хорошо, — перебила Любовь Сергеевна. — Завтра у вас важный день. Вы должны быть красивой и спокойной. А маникюр мы сделаем.
Карина расслабилась. Впервые за весь день она почувствовала, что всё будет хорошо.
Через час приехала Светлана. Свежая, улыбающаяся, с полным набором инструментов. Карина уже сидела с мягкими, ухоженными руками и ногами после маски.
— Ну что, — сказала Светлана, надевая перчатки. — Какой маникюр хотите?
— Белый френч, — ответила Карина.
— Классика. Хороший выбор.
Светлана работала аккуратно, не спеша. Белый френч ложился идеально. Карина смотрела на свои руки и улыбалась. Через час всё было готово.
— Спасибо вам огромное, — сказала она, вставая из кресла. — Я так виновата, что опоздала. Но вы спасли меня.
— Бывает, — улыбнулась Светлана. — Главное, чтобы завтра вы были счастливы.
На следующее утро Артём выложил в свой блог видео. Не то, которое снял в салоне. Новое.
Он рассказал, как его невеста опоздала на маникюр, как салон уже закрылся, но мастер приехала через час, сделала всё идеально и даже бонусом салон сделал расслабляющую маску для рук и ног.
«Это место, где работают люди с большим сердцем, — сказал он в видео. — Рекомендую от всей души».
За сутки видео набрало больше ста тысяч просмотров. В комментариях писали: «Какие молодцы, что спасли невесту в такой ситуации», «Обязательно запишусь к ним», «Вот это сервис!»
Запись в «Лаки» выросла на две недели вперёд.
К вечеру в салон привезли огромный букет. От Артёма и Карины. К карточке была приколота записка:
«Большое человеческое спасибо. Карина и Артём».
Любовь Сергеевна повесила записку на доску объявлений. Елена посмотрела на неё и улыбнулась.
— А ведь я хотела отказать, — призналась она.
— Хорошо, что не отказала, — ответила Любовь Сергеевна. — Иногда клиент ошибается. Но если вы ему поможете — он приведёт за собой десять других.
Три урока из этой истории:
- Жёсткие правила нужны, но иногда важнее человечность.
- Один спасённый клиент может привести сотни новых.
- Даже если вы правы — не спешите говорить «нет». Сначала спросите: «А можно ли помочь?»
Все вопросы решаемы, когда .....
Можете продолжить эту мысль ?
Рекомендуем почитать: