Юрист Save Tend объясняет, когда селлер имеете право НЕ возвращать деньги
Ситуация, раздражающая каждого продавца
Например: Вы продаете пылесосы. Товар качественный, все работает.
Проходит некоторое время. Возврат. Покупатель пишет:"Не подошел по цвету" / "Появилась царапина" / "Просто передумала"
Маркетплейс автоматически возвращает деньги. Товар едет обратно. Часто с повреждениями, вскрытой упаковкой, со следами использования.
Вопрос: Вы обязаны это принимать? Или можно отказать?
Отвечаю как юрист, который защищает интересы продавцов. Меня зовут Екатерина , и я практикующий юрист с 2012 года, основатель юридической фирмы Save Tend, помогаю селлерам:
- Избежать штрафов и блокировок на МП
- Рассказываю как грамотно защищать свои права на маркетплейсах, в том числе в досудебном порядке и в суде
- Как защитить свой бизнес и не попасть на штрафы
Подробно читай в моих каналах: ВК | ТГК | МАХ | бух ТГК |
⚖️ Подробно разберем, что говорит закон
Есть два главных документа по этой теме:
- Закон РФ «О защите прав потребителей»
- Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020)
Важно отметить, что условия оферты маркетплейса не могут ухудшать положение потребителя по сравнению с законом.
На основание п. 21 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 Правил продажи товаров дистанционным способом, потребитель, который приобрел технически-сложный товар дистанционным способом, в отличие от приобретения аналогичного товара в магазине (офисе), при условии, что сохранены товарный вид, потребительские свойства, вправе отказаться от него в любое время до передачи товара продавцом и потребовать возврата оплаченной стоимости, а после фактического получения товара в вправе предъявить аналогичные требования в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
В нашем кейсе: пылесос - это технически сложный товар подлежат возврату, если:
✅ Сохранен его товарный вид
✅ Сохранены свойства
✅ Также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара
Вы имеете полное право отказать в возврате.
🚫 Самые частые причины отказов и как на них реагировать
Случай 1. "Не подошел цвет/форма"
Что пишет покупатель: "Пылесос не вписался в интерьер, хочу вернуть".
Ваш ответ: Рекомендую в ответе клиенту сначала проверить два обязательных условия («О защите прав потребителей», ст. 25): не истек ли срок с момента получения товара и сохранён ли товарный вид пылесоса (коробка, пломбы, нет следов эксплуатации); если оба условия соблюдены — вы обязаны принять товар и вернуть деньги, если сроки вышли или товарный вид утерян — вы вправе отказать, однако перед любым решением старайтесь вывести клиента в личный чат или по телефону и предложить мирное решение (скидку, обмен, подарочный сертификат), чтобы избежать жалоб и сохранить репутацию.
Случай 2. "Появилась царапина через месяц"
Что пишет покупатель: "Пользовался аккуратно, но появилась царапина, верните деньги".
Реальность: Царапина - это эксплуатационный дефект. Она не могла возникнуть сама по себе. Это следствие использования.
Ваш ответ: "Уважаемый покупатель! Царапина является следствием эксплуатации товара и не относится к производственному браку. Технически сложный товар надлежащего качества возврату не подлежит."
Случай 3. "Перестал работать через месяц"
Вот тут внимание! Это уже гарантийный случай.
Что важно знать:
- Гарантийный срок — обычно 2 года (ст. 19 ЗоЗПП)
- Если товар сломался в этот период - покупатель прав
НО! Возврат денег происходит только после экспертизы, которая подтвердит, что это заводской брак, а не следствие того, что пылесосом гвозди забивали.
Ваша стратегия:
- Принять товар
- Отправить на экспертизу (за ваш счет)
- Если экспертиза покажет "нарушение правил эксплуатации" — деньги не возвращать, товар отправить обратно покупателю
🛡️Как маркетплейсы подставляют продавцов
Главная боль селлеров:
❌ Ozon/WB часто автоматически возвращают деньги, даже если товар не подлежит возврату
❌ Товар едет обратно с повреждениями
❌ Вы теряете стоимость логистики + уценку товара
Что делать:
- Не молчать
- Писать в поддержку с ссылками на закон
- Требовать компенсацию, если товар пришел поврежденным
Если надо - подключать юриста: почта: savetend@mail.ru, МАХ +79785858018
✅ Когда вернуть ВСЕ ЖЕ ПРИДЕТСЯ
Чтобы вы не попадали впросак, скажу прямо:
Вернуть деньги придется, если:
- Первые 14 дней - покупатель обнаружил недостаток (ст. 18 ЗоЗПП). Даже если товар использовался - в этот период он может требовать возврат.
- Гарантийный случай - сломалось не по вине покупателя (подтверждено экспертизой).
- Существенный недостаток - например, неустранимый брак, дорогой ремонт, частая поломка.
- Если сохранен товарный вид и срок возврата
Но даже тут можно минимизировать потери, если правильно провести экспертизу и зафиксировать состояние товара.
💼 Чем Save Tend может вам помочь, как селлеру
Консультация - разбор вашей ситуации, алгоритм действий, готовые формулировки для поддержки
Составление документов - претензии, ответы, иски
Полное сопровождение - веду дело до победного
Для связи: почта: savetend@mail.ru https://t.me/savetend МАХ +79785858018