Приведу пример, актуальный для моей работы.
Представьте, вы выходите из стоматологической клиники с идеальной улыбкой после процедуры, и рука сама тянется к телефону, чтобы оставить восторженный отзыв в Яндекс или на сайте. Или наоборот, раздражённый ожиданием очереди в поликлинике, вы кипите желанием выплеснуть негатив и можете его найти куда – на людей или написать жалобу в контролирующие органы, страховую компанию или на сайт с отзывами.
Почему этот порыв возникает именно сейчас, а не через неделю? Давайте разберёмся с точки зрения психологии и теории эмоций.
Эмоциональный триггер как стартер
Порыв писать отзыв, на самом деле, это пиковый момент эмоциональной активации. Согласно модели Джеймса-Ланге, эмоции рождаются из физиологических реакций на стимулы, следом, адреналин от восторга или стресс от разочарования усиливает импульс. Такая реакция часто происходит сразу после услуги, когда эйфория от результата или фрустрации от задержки на пике эмоционального возбуждения. Исследования показывают, что 70% отзывов пишутся в первые 24 часа, пока эмоции не остыли.
В контексте когнитивно-поведенческой терапии это классический автоматический паттерн: триггер на основе опыта запускает эмоцию, следом эмоция дает импульс на действие. Положительный опыт провоцирует выброс дофамина (гормон удовольствия), и у нас возникает желание поделиться, чтобы продлить полученное удовольствие. Негатив же, триггерит когнитивные искажения по типу катастрофизаций (один сбой в расписании и вся компания ужасна), усиливая порыв к публичному выпуску пара.
Социальный и когнитивный толчок
Люди социальны по природе, а отзыв — это способ повлиять на других. Мы пишем, чтобы:
- Защитить сообщество: не ходите туда — потеряете время!
- Подтвердить выбор: я молодец, что выбрал эту клинику!
- Получить признание: благодарности и одобрения от читателей дают баллы для самооценки.
В терапии принятия и ответственности (АСТ) это видится как избегание дискомфорта: негативный отзыв помогает отпустить эмоцию, а положительный - подкрепить ценность заботы о здоровье, например.
Что делать специалистам, которые получают отзывы?
Понимая механизм, можно направить порыв в полезное русло:
Провоцируйте временные-триггеры: отправляйте SMS с просьбой об отзыве сразу после визита, конверсия в отзыв точно будет выше, чем на отправленный позже.
Работайте с эмоциями: обучите команду эмпатии, фразы вида: спасибо за отзыв, это важный сигнал, давайте разберёмся! - снижает негативый порыв и помогает направить эмоции в конструктивный диалог.
Мотивация для команды: делитесь отзывами на планерках и собраниях, это повышает вовлечённость дает возможность подкрепить положительный результат получением признания.
Маркетинг, естественным образом, использует психологию, чтобы превращать импульсы клиентов в лояльность. Ну а мы, читая положительные отзывы и негативные, можем взвесить решение и присмотреться к специалистам, продукту, услугам, местам, как персонал работает с возникающими трудностями, фонтанирующими эмоциями посетителями и клиентами.
А если эмоциональные порывы мешают и приводят к ненужным действиям, сбивают с пути к целям?
Эти же импульсы вспыхивают и в конфликтах на работе, спорах с близкими или стрессе, позитивное заражение может увести в сторону и сделать вас объектом манипуляции. Что если научиться паузе перед действием? В когнитивно-поведенческой терапии и терапии принятия и ответственности мы вместе разбираем такие паттерны, чтобы эмоции вам помогали, а не делали вас объектом чужого воздействия.
Мои статьи:
О том, когда накрыла апатия и ничего не хочется делать
О том, как переживать тяжелые мысли и чувства и относиться к ним легко
О том, когда совиный режим тянет в депрессию
Автор: Марина Александровна Петрик
Психолог, Клинический психолог консультант
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru