Подписывайтесь, на наш канал
в MAX: https://max.ru/join/DGzfo5SL-3vaHFuy3xfd4Xh89Fte9OJGssdw1B7J1_o
И в Telegram https://t.me/bizjurist
Регулятор усилил контроль за сроками и форматом ответов на обращения граждан. Новые разъяснения ЦБ РФ касаются не только банков и МФО, но и бюро кредитных историй (БКИ). Невыполнение предписанных требований грозит организациям серьезными рисками.
9 апреля 2026 года Банк России опубликовал Информационное письмо № ИН-03-59/13 «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц». Документ носит рекомендательно-обязательный характер и адресован кредитным организациям, операторам сервиса рассрочки, а также бюро кредитных историй.
Поводом для выпуска письма послужило выявление массовых недобросовестных практик: учреждения затягивали сроки ответа, игнорировали заявления с «несовпадающими» данными и нарушали порядок направления уведомлений.
15 дней + 10: новые стандарты работы с обращениями
Письмо ссылается на два ключевых закона:
- Федеральный закон от 4 августа 2023 г. № 442-ФЗ (поправки в закон о ЦБ РФ);
- Статья 16 Федерального закона от 31 июля 2025 г. № 283-ФЗ «О деятельности по предоставлению сервиса рассрочки».
Согласно этим нормам, финансовая организация обязана рассмотреть заявление (физического или юридического лица) в 15-дневный срок. Если требуется дополнительная проверка, срок может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней.
Ключевая рекомендация ЦБ:
Уведомление о продлении срока рассмотрения должно быть направлено клиенту не позднее 15 рабочих дней с даты получения обращения.
Один ответ на несколько заявлений: законно, но осторожно
Банк России допустил отправку одного уведомления или одного ответа сразу на несколько обращений одного клиента. Это не является нарушением, при условии строгого соблюдения сроков по каждому из заявлений.
Однако регулятор предупреждает: подобная практика не должна ущемлять права потребителя или вводить его в заблуждение относительно статуса каждого отдельного требования.
Способ ответа: только по воле заявителя
ЦБ РФ обращает особое внимание на правило: ответ клиенту направляется тем способом, который он указал в заявлении (почта, электронная почта, мессенджер, личный кабинет).
Важный нюанс для БКИ и банков:
Организации не вправе отказывать в ответе на том основании, что указанные клиентом e-mail или почтовый адрес не совпадают с данными в их внутренних базах.
Регулятор подчеркивает: нормы № 442-ФЗ и № 283-ФЗ устанавливают самостоятельный порядок коммуникации по обращениям, который отличается от общих правил взаимодействия по договору. Несовпадение данных — не повод для молчания.
Тайна и идентификация: когда можно проверить заявителя
Единственное исключение из описанного выше правила касается ситуаций, когда запрашиваемая информация составляет охраняемую законом тайну (банковскую, кредитную и т.д.).
В таких случаях ЦБ разрешает (и даже обязывает) провести надлежащую идентификацию заявителя. Ответ будет дан только если:
- Лицо имеет законное право на получение таких данных.
- Личность заявителя подтверждена в установленном порядке.
Когда можно законно не отвечать? (ст. 16 Закона № 283-ФЗ)
Письмо напоминает исчерпывающий перечень ситуаций, когда оператор сервиса рассрочки (а по аналогии — и иные поднадзорные организации) вправе оставить обращение без ответа по существу:
- В обращении не указан обратный адрес для ответа.
- Отсутствует фамилия заявителя.
- Содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы имуществу оператора, жизни, здоровью и имуществу его работников или членов их семей.
- Текст не поддается прочтению.
- Из текста невозможно определить суть вопроса.
Важно: Во всех этих случаях закон не освобождает организацию от обязанности уведомить заявителя о причине отказа в рассмотрении (за исключением анонимных обращений без адреса).
Что это значит для бизнеса и граждан?
Для учреждений: Пора пересмотреть внутренние регламенты работы с обращениями. Автоматические отказы по причине «данные не найдены в БКИ» или «e-mail не совпадает с зафиксированным в договоре» теперь прямо противоречат позиции регулятора.
Для граждан: Если банк или БКИ игнорирует ваше заявление из-за технического расхождения в адресе или почте — ссылайтесь на Информационное письмо Банка России от 9 апреля 2026 г. № ИН-03-59/13. Это весомый аргумент для жалобы в интернет-приемную ЦБ РФ.
С полным текстом документа можно ознакомиться на официальном сайте Банка России (www.cbr.ru).