Многие менеджеры любят общаться. Некоторые даже умеют нравиться клиентам. Но как только надо дожать, попросить решение, вывести на следующий шаг — начинается нежная дипломатия с элементами исчезновения.
Им страшно показаться навязчивыми. Страшно услышать отказ. Страшно «испортить отношения». В итоге отношения, конечно, прекрасные. Продаж нет.
Как это выглядит в жизни
- менеджер отправил предложение и ушел в туман;
- клиент сказал «я подумаю», и это было принято как финальная точка;
- вместо вопроса «когда вернемся к решению?» звучит «ну вы пишите, если что»;
- в CRM стоит красивый статус, а по факту сделка мертвая.
Кейс без украшений. В компании по услугам менеджеры хорошо проводили первые разговоры, но плохо дожимали после отправки расчета. Формулировки были мягкие до беспомощности: «посмотрите, пожалуйста», «как будет удобно». Когда разобрали звонки, оказалось, что менеджеры просто не умеют уверенно вести клиента к решению. После внедрения нескольких простых фраз и обязательного срока обратной связи конверсия после КП ощутимо выросла.
Почему они боятся
Потому что их не учили нормально дожимать. Им либо дали скрипт из серии «если клиент возражает, скажи вот это», либо вообще ничего не дали. А дожим — это не наглость и не давление. Это ясность. Клиент должен понимать, что происходит дальше.
Что помогает
- сценарии не для зачитывания, а для логики разговора;
- обязательный следующий шаг после каждого значимого контакта;
- нормальная работа с возражениями, а не театр фраз, никаких "подумаем вместе" и все около того;
- разбор звонков с акцентом на момент, где менеджер сдался;
- контроль не только факта КП, но и факта дожима после него.
Проверьте отдел. Послушайте 5 звонков после отправки КП. Если в них нет ни понятного захода, ни четкого следующего шага и даты возврата к клиенту, менеджеры не продают. Они надеются.
Страх дожима дорого обходится бизнесу. Пока менеджер боится попросить решение, клиент спокойно уходит туда, где его вели увереннее.