Когда лиды есть, а продаж нет, первой под удар попадает реклама. Это удобно. Можно сказать, что лиды плохие, рынок тяжелый, аудитория не та. И красиво уйти от неприятного вопроса: а что внутри отдела?
На практике лиды чаще всего теряются не в маркетинге, а в моменте обработки. Там, где должен включаться порядок, а включается человеческий фактор.
Где обычно умирают деньги
- на первом контакте, когда менеджер отвечает как справочная, а не как продавец;
- на этапе квалификации, когда не выяснены реальные потребности;
- после отправки КП, когда клиент остается один на один с документом;
- на повторном контакте, которого не происходит;
- на зависших этапах, где никто ничего не контролирует.
Кейс. Собственник жаловался: «Лиды слабые, продаж мало». Разобрали воронку. Оказалось, что проблема не в заявках, а в том, что после отправки предложения менеджеры почти не возвращались к клиенту. КП улетало в космос, а потом отдел просто надеялся. После введения обязательного сценария дожима и контроля второго контакта продажи выросли без увеличения рекламного бюджета.
Почему это не замечают
Потому что у многих компаний нет честной поэтапной аналитики. Есть итоговая цифра. Есть эмоции. Есть любимая фраза «не сезон». А вот понимания, где конкретно разваливается процесс, нет.
Если вы не знаете, на каком этапе теряете больше всего, значит, вы не управляете продажами. Вы просто наблюдаете за ними.
Что делать
- Разбить воронку на понятные этапы, которые реально отражают путь клиента.
- Посчитать конверсию между этапами.
- Отдельно смотреть, сколько лидов не дошло до первого нормального контакта.
- Отдельно — сколько сделок умерло после КП.
- Слушать не только успешные звонки, но и проигранные.
Проверка без философии. Возьмите последние 30 лидов. По каждому ответьте на 3 вопроса: был ли нормальный первый контакт, был ли следующий шаг, был ли повторный дожим. Уже на этом этапе вы увидите, что часть денег потеряна не из-за качества заявок, а из-за качества работы.
Лиды редко исчезают сами. Чаще их теряют по дороге. И пока в компании удобно обвинять маркетинг, отдел продаж продолжает спокойно сливать то, что уже оплачено.