Новый KPI ввели в пятницу.
К понедельнику показатель был выполнен.
Через месяц у телеком-оператора вырос отток клиентов.
А начиналось все безобидно: в компании решили поднять эффективность колл-центра и стали считать количество звонков в час.
Первый месяц был демонстрационным. Не все выполняли план.
На второй KPI привязали к деньгам - и показатель выполнили уже все.
На третий - перевыполнили.
На бумаге это выглядело как управленческий успех.
В жизни - как начало проблемы.
Потом компания увидела рост жалоб: связь постоянно рвется.
Начали разбираться и выяснили неприятное: операторы просто сбрасывали звонки столько раз, сколько было нужно, чтобы сделать цифру по KPI.
То есть метрика росла.
Качество сервиса падало.
Отток клиентов увеличивался.
Это не частная история про плохих операторов.
Это нормальная реакция системы на плохо собранный показатель.
Человек почти всегда ищет способ сделать задачу с меньшими затратами.
Особенно если ему не дали инструменты для нормального результата и не убедились, что этими инструментами вообще умеют пользоваться.
Поэтому плохой KPI почти всегда приводит к одному и тому же:
не к улучшению процесса, а к обходу системы.
Я видел на практике много раз.
В техподдержке закрывают заявки перед концом периода, а потом смотришь на повторные открытия и понимаешь, что показатель не показатель.
В ритейле списания удобно переносят на другой сезон - и весь год все молодцы. А потом один месяц внезапно становится "аномально плохим".
Для собственника и CEO вывод простой: если показатель можно выполнить, не создавая ценности для бизнеса, его будут выполнять именно так.
Поэтому мало согласовать KPI между собой.
Их нужно смотреть на разных горизонтах: день, месяц, сезон, год.
Через повторные обращения, жалобы, отток, переоткрытия, качество решения и экономический результат.
Иначе компания получает не управление.
Она получает красивый отчет и дорогой самообман.
Какой KPI в вашей компании сегодня уже выполняют правильно на бумаге и опасно для бизнеса по факту?
#CIO #CEO #KPI #управление #операционнаяэффективность