На онлайн-диалоге была затронута тема соглашений об уровне услуг (SLA).
Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок крупного FMCG холдинга России, и Антон Боганов, ITIL-эксперт, раскрыли эту тему с точки зрения жесткого менеджмента.
📌В крупном холдинге невозможно угодить всем одновременно. Без четких параметров SLA работа ИТ-директора превращается в тушение пожаров там, где «громче кричат».
- SLA позволяет официально сказать «нет» или «позже» второстепенным задачам, если в этот момент под угрозой критичный бизнес-процесс.
- Когда бизнес видит в системе 1C:ITILIUM, что его заявка в работе и её срок регламентирован, градус тревожности падает.
«Люди перестают дергать ИТ-специалиста в личку, потому что видят статус и дедлайн».
📌Антон Богданов, говоря про SLA подчеркивает, что это не способ наказать ИТ-специалиста за просроченную задачу, а способ договориться с бизнесом о стоимости услуги.
- Хотите доступность 99,9%? Это стоит столько-то. Хотите 95%? Будет дешевле.
- Главная проблема — это «неявные ожидания». Когда бизнес думает, что всё должно чиниться за 5 минут, а ИТ-поддержка знает, что нужно 2 часа. SLA выравнивает эту реальность.
SLA в системе — это способ перевести претензии бизнеса из эмоциональной плоскости — «Вы всё делаете долго!» —> в доказательную — «Мы работаем в рамках согласованных вами же сроков».
В следующем посте обсудим переход от управления ИТ-услугами к корпоративной модели управления ESM (Enterprise Service Management). Как масштабировать сервисный подход на всё предприятие и зачем это нужно бизнесу.