Кейс: Как не терять клиентов

Кейс: Как не терять ваших клиентов из-за разницы в способе восприятия информации

на примере пропущенного собеседования из-за «невидимой» ссылки

Ситуация
Меня пригласили на собеседование. С менеджером по персоналу мы устно договорились о встрече в среду. Вопрос «во сколько?» остался открытым — я решила, что время уточнит руководитель.

Сразу после общения поступило сообщение: «Подтвердите встречу». Что прочитала я: «Вы согласны на встречу в среду?». Да, конечно. Время проведения всё ещё оставалось для меня загадкой. Я проверяла переписку, ждала ссылку. По аналогии с первым собеседованием (оно было в 14:00), я решила, что второе состоится также в 14:00. И в это время в среду стала ещё активнее искать ссылку на подключение к Zoom.

И тут, пролистав переписку назад, я нашла ссылку. В письме-подтверждении она была. Но время в ссылке было указано дважды: и в 12:00, и в 14:00. Я ждала привычного вербального уточнения, проверяла сообщения — но его не было. А ссылка «повисла» в переписке, не привлекая внимания.

В итоге: я опоздала на встречу. Просто потому, что мы с компанией говорили на разных языках коммуникации.

Это разные способы воспринимать информацию. И ровно то же самое происходит с вашими клиентами.

Как это связано с продажами и сервисом

Ваш клиент может:

● Не увидеть ссылку на оплату в письме.

● Не заметить смену статуса заказа в приложении.

● Не понять, что вы ему написали в мессенджере, потому что он привык к телефонным звонкам.

И это не «глупость клиента». Это его привычный канал восприятия. Кто-то читает письма, кто-то — мессенджеры, кто-то — только голосовые сообщения.

Если ваши клиенты — поколение, которое не родилось с гаджетом в руке, они не «тупят». Они просто живут в другой системе координат.

Так, отправляя приглашения на встречи или чеки на оплату, можно не дождаться ответа, если не проверить получение и не внести ясность, ЧТО понял клиент.

Это сбой в коммуникации, Плохой фидбэк. Который стоит денег и потери клиентов.

Разные способы воспринимать информацию у людей. Точно так же, как ваши молодые клиенты могут не ответить на звонок, но мгновенно отреагировать в чате.

Уверенная коммуникация — это не «отправить информацию». Это проверить: что понял клиент и «на каком языке он говорит».

#продажи #увереннаякоммуникация #потеряклиентов #поколениеX #клиентскийсервис #ошибкивкоммуникации#какнетерятьклиентов#натальяорлова