Между сотрудниками офиса и ИТ-специалистами давно сложился своеобразный языковой барьер. Одни мыслят задачами и дедлайнами, другие — протоколами и правами доступа. Из-за этого разрыва рождаются просьбы, которые звучат совершенно логично для просящего, но технически невыполнимы. Разберём три самые популярные — и объясним на пальцах, почему айтишник отвечает на них отказом.
«Сделай так, чтобы интернет не тормозил только у меня»
Представьте многоквартирный дом с одним водопроводным стояком. Сосед открывает кран — напор у вас падает. Точно то же самое происходит с корпоративным интернет-каналом. IT-специалист может настроить приоритизацию трафика для критичных систем — например, для видеоконференций или облачной бухгалтерии. Но дать одному человеку максимальную скорость в ущерб остальным — нет. Канал общий, и физически «дотянуть» его до одной рабочей станции невозможно без ущерба для всей сети. Здесь поможет не волшебство, а расширение канала — решение, которое принимает руководство, а не инженер.
«Восстанови файл, который я удалил месяц назад»
Резервные копии — не бездонный архив. Корпоративный бэкап хранится ограниченное время: обычно от 7 до 30 дней, в зависимости от политики компании. Если файл удалён полтора месяца назад, его попросту не существует ни в одном хранилище. Работа IT-шника — выстроить и поддерживать систему резервирования, но не хранить всё за всех навечно. Это вопрос ресурсов и здравого смысла, а не нежелания помочь.
Полезная привычка: если файл важен, сохраняйте его в облачное хранилище с версионированием. Тогда восстановить документ сможет сам пользователь, без обращения в ИТ-отдел.
«Посмотри, почему у меня медленно работает личный ноутбук»
Это одна из самых частых просьб, и она задевает саму суть вопроса «Чем занимается айти-специалист». Профессия IT-специалиста действительно связана с компьютерной техникой, но зона ответственности ограничена корпоративным оборудованием. Личный ноутбук сотрудника — это его программное обеспечение, его лицензии, его данные. Любое вмешательство создаёт юридические и информационные риски для обеих сторон:
- нет доступа к лицензиям и корпоративным антивирусам для личного устройства;
- ответственность за потерю личных данных ложится на инженера;
- нарушение политик информационной безопасности компании.
Корректный ответ IT-специалиста — порекомендовать сервисный центр или предложить разовую консультацию по общим вопросам.
Как снять нагрузку с ИТ-отдела
Недопонимание между айти-специалистами и остальными сотрудниками — проблема не техническая, а коммуникационная. Чем понятнее выстроены регламенты и чем проще людям узнать зону ответственности ИТ-отдела, тем меньше бессмысленных заявок.
Если ресурсов внутренней команды не хватает на обработку растущего потока обращений, логичное решение — передать часть задач на аутсорсинг. Специалисты нашей компании организуют приём и классификацию заявок, настроят прозрачную маршрутизацию запросов и сформируют для сотрудников понятные регламенты обращения в техподдержку. Внешняя команда не только закроет технические вопросы, но и поможет наладить коммуникацию между ИТ и бизнесом. Штатный ИТ-отдел при этом сосредоточится на профильных задачах, а не на разборе обращений, выходящих за рамки его компетенций.