Универсальные менеджеры — это удобно, но до первого «потолка». Рано или поздно продажи перестают расти, новые клиенты не появляются, а текущие уходят. Выход — разделить функции. Но как понять, нужны ли вашему бизнесу Охотники, Фермеры и Клоузеры? Или лучше оставить все как есть? Разбираемся с экспертом ВЭШ.
Что такое структура отдела продаж
Структура отдела продаж — это способ распределения задач и ответственности между сотрудниками. Чаще всего она складывается стихийно: сначала нанимают одного менеджера, потом второго, третьего. Никто специально не продумывает, кто и за что отвечает. РОП подбирает «универсалов», надеясь, что они будут одинаково хорошо искать, продавать и обслуживать.
Но у такой модели есть «потолок». Когда каждый сотрудник пытается делать все сразу, страдает качество. Невозможно одновременно охотиться за новыми клиентами и терпеливо выстраивать отношения с существующими.
Возможное решение — перейти к ролевой модели, когда у каждого менеджера своя специализация. Но прежде чем резать по живому, важно понять, какие роли вообще существуют и какая комбинация подойдет вашему бизнесу.
Кто есть кто: три главные роли в продажах
Охотник (Хантер) — это «разведчик» и «добытчик». Его стихия — холодные контакты, первые звонки, азарт погони за новым клиентом. Охотник не боится отказов, у него высокая стрессоустойчивость и энергия, которая зажигает тех, кто еще не готов покупать.
Главная задача: привести нового клиента, убедить его заключить сделку.
Фермер — если Охотник — это разведка, то Фермер — это тыл. Он не гоняется за новыми, а терпеливо «выращивает» отношения с теми, кто уже стал клиентом. Его задача — удержать, увеличить средний чек, продать еще и еще, не дать уйти к конкурентам.
Главная задача: увеличивать пожизненную ценность клиента (LTV), снижать отток.
Клоузер — это тяжелая артиллерия. Клоузер подключается в самый ответственный момент — когда клиент уже заинтересован, но колеблется, просит скидку или тянет с решением.
Его задача — профессионально «дожать» сделку, превратить интерес в подписанный договор и оплату.
Важно понимать: переучить энергичного Охотника в усидчивого Фермера почти невозможно. Проще настроить систему так, чтобы каждый занимался своим делом и получал за это справедливые деньги.
Всем ли отделам продаж все три роли?
Конечно нет. В отделе из двух-трех человек держать отдельно Охотника, Фермера и Клоузера — бессмысленно. Скорее всего, универсалы справятся лучше.
Но когда штат переваливает за пять-семь сотрудников, а продажи не растут, пора задуматься о специализации. Чтобы понять, какая модель подойдет именно вам, нужно оценить три фактора.
1. Размер отдела
Меньше пяти человек — оставляйте универсалов. Больше — можно пробовать делить.
2. Сложность продукта
Если продукт простой, например канцелярия, металлопрокат, массовые услуги, разделение работает отлично. Если продукт сложный, экспертный (консалтинг, инжиниринг, сложное оборудование), лучше оставить универсалов — неподготовленный Охотник может испортить репутацию на первом же звонке.
3. Емкость рынка
Если рынок огромный и новых клиентов — непаханое поле, Охотники будут на вес золота. Если рынок ограничен, например, вы поставляете специфичные расходники для двухсот заводов по всей стране, сложная структура не окупится. Проще работать связкой из двух-трех универсальных экспертов.
Хотите понять, какая структура продаж нужна именно вашему бизнесу? В полной статье на сайте ВЭШ — подробный разбор каждой роли, таблица выбора модели под разные типы компаний и чек-лист «5 признаков, что вашему отделу продаж пора меняться». С его помощью вы проведете диагностику команды за 10 минут. Переходите по ссылке.