Да, должны, потому что клиент почти никогда не смотрит только на ваш продукт. Он сравнивает: с другими предложениями на рынке, с соседними проектами, с тем, что уже видел раньше. Особенно если речь идет о высоком чеке, как в недвижимости. Перед покупкой человек обычно изучает сразу несколько объектов, смотрит сайты, планировки, читает отзывы, условия ипотеки и сроки сдачи. Поэтому фраза «а у них дешевле» — это абсолютно нормальная часть разговора.
И дальше у менеджера есть два пути:
Первый — начать спорить, оправдываться и уходить в дежурные формулировки: «зато у нас сервис», «зато у нас качество», «зато мы надёжнее». Проблема в том, что это не аргументы. Это фон. Клиент слышит такие слова в каждом втором отделе продаж и очень быстро перестаёт на них реагировать.
Второй путь — спокойно показать, из чего на самом деле складывается разница. Не отрицать, что где-то действительно дешевле, а объяснить, почему. Что у конкурента может быть сильнее, а где начинаются нюансы, которые не лежат на поверхности. Что входит в цену, а что потом становится доплатой. Что написано в договоре, включая те пункты, на которые клиент сам, скорее всего, не посмотрит. И вот это уже выглядит не как продажа любой ценой, а как нормальная профессиональная консультация.
Я как-то была тайным покупателем в одном из ЖК, когда мы изучали новый регион. Сказала менеджеру ровно то же самое: «У конкурента дешевле». И он не стал спорить. Не начал защищаться. Не сделал вид, что цена вообще не имеет значения. Он спокойно подтвердил, при этом назвал сильную сторону конкурента, а потом так же спокойно перечислил слабые места и разложил всё по фактам. Где у них экономия. Какие материалы и решения заложены в проекте. Как устроена очередность строительства. Что с парковкой, кладовыми и отделкой. Как устроена очередность и что будет, если сдвинутся сроки. Какие условия по парковке и кладовым. Какая управляющая компания и с какими типовыми жалобами уже сталкиваются жители в других объектах. И параллельно показывал, в чём в этих же точках их компания выглядит сильнее.
Самое интересное, что после такого разговора у меня не было ощущения, что мне что-то “продают”.
Было ощущение, что передо мной человек, который знает рынок и умеет в нём ориентировать. А это работает намного сильнее, чем любая заученная презентация. Потому что доверие у клиента появляется не тогда, когда менеджер бесконечно хвалит свой объект, а тогда, когда он понимает и свой продукт, и чужой.
Именно поэтому менеджеры по продажам должны знать конкурентов. Не для того, чтобы кого-то критиковать на встрече и не для того, чтобы собирать сплетни по рынку. А для того, чтобы уметь объяснять разницу предметно. Потому что клиент всё равно будет сравнивать. Вопрос только в том, кто поможет ему сделать это осознанно — менеджер, который знает рынок, или интернет, отзывы и случайные советы знакомых.
Я вышла оттуда с неожиданным ощущением: что квартиру хочется купить именно у них — хотя мне это было вообще не нужно. Просто потому, что после такого разговора появляется доверие к менеджеру, который не просто продаёт “свой” ЖК, а реально ориентирует в выборе и знает рынок.
Контакт менеджера я, конечно, записала. На случай, если мы всё же зайдём в эту локацию — уже с целью его переманить 🙂