Переход от продавца к руководителю - штука коварная. Вроде бы ты уже всё знаешь, сам продавал, клиентов чувствуешь, возражения отрабатываешь на автомате. Кажется: сейчас приду, налажу, разгоню, и все начнут пахать как я. А через полгода сидишь и думаешь: почему они не звонят, не готовятся, не доводят сделки? Ведь я же им показывал!
Знакомая картина? Я через это прошёл. И теперь знаю: система продаж в металле не строится на личном примере. Она строится на скучных, неочевидных, но работающих вещах, которые продавец в себе носит интуитивно, а в других людях приходится выращивать насильно.
Поэтому, если вы выросли из продавца в руководителя отдела (или собственника, который сам продаёт и хочет нанять команду), эта статья для вас. Расскажу, как перестать быть «старшим продавцом» и начать строить то, что работает без вас.
1. Признайте: вы - не они
Первое, что надо принять, - ваши сотрудники никогда не будут продавать как вы. Потому что вы прошли свой путь, набили свои шишки, выработали свою интуицию. У них - другой путь, другой темп, другой уровень стрессоустойчивости.
Если вы будете ждать, что они начнут делать всё как вы, - вы будете разочарованы. Если вы будете заставлять их делать всё как вы - они могут сломаться или уйти.
Система продаж строится не под «звезду», а под среднего человека. Под того, кто пришёл, хочет работать, но не обладает вашим опытом. И ваша задача - сделать так, чтобы этот средний человек мог выдавать результат, а звезда - перекрывать план.
Поэтому первый шаг: перестать измерять всех по себе. Вместо этого - выделить те действия, которые приводят к продаже, и превратить их в обязательные процедуры.
2. Опишите процесс от звонка до отгрузки
Когда вы продавали сами, у вас в голове была картинка: звонок - уточнение - предложение - счёт - отгрузка - получение денег. В зависимости от модели бизнеса продаж может быть еще попутный "поиск товара" и "закупка".
Но для системы нужна не картинка, а детальная карта.
Сядьте и напишите:
- Какие действия менеджер делает до звонка? (Подготовка: посмотреть сайт, понять потребность, подготовить прайс.)
- Что он делает во время звонка? (Приветствие, уточнение, фиксация информации, если не купил - что записать.)
- Что после звонка? (Поиск товара, внесение данных в CRM, поставить напоминание, отправить КП.)
- Что происходит, когда клиент согласен? (Счёт, согласование, подписание договора, контроль оплаты, передача в логистику.)
В металле много нюансов: заявки часто приходят в мессенджеры, цены меняются каждый день, отгрузка может быть «с колеса» или со склада, а может с нескольких складов. Если эти нюансы не прописаны, каждый менеджер будет действовать по-своему. Кто-то забудет записать телефон, кто-то не перезвонит, кто-то отгрузит без предоплаты.
Ваша задача - сделать так, чтобы даже новичок, прочитав инструкцию, понял, что и когда делать. Это не значит, что нужно писать многотомные регламенты. Достаточно чек-листа на один лист и нескольких правил, которые все знают наизусть.
3. Внедрите CRM, но не превращайте её в культ
Продавцы ненавидят CRM. Особенно те, кто привык продавать «по старинке». И у них есть аргументы: «я всё помню», «это отнимает время», «я лучше позвоню, чем заполнять».
Но без CRM система продаж не работает. Потому что без неё вы не видите:
- Кто и когда последний раз общался с клиентом.
- Какие сделки зависли.
- Кто из менеджеров реально работает, а кто имитирует.
- Где находится та самая база, которая якобы «у меня в голове».
В металле, где клиенты часто берут паузу, а потом возвращаются через полгода, CRM - единственный способ не потерять их.
Но есть важный момент: CRM должна быть удобной для менеджера, а не для отчёта перед вами. Если менеджеру нужно заполнить 20 полей, чтобы просто отметить звонок, - он будет саботировать. Сделайте минимально необходимый набор: компания, контакт, что обсуждали, когда следующий контакт. Всё остальное - на ваше усмотрение. Ради этого мы сделали свою собственную ЦРМ (ищете статью "Не CRM, а выдох: как мы перестали бороться с системами и начали продавать")
И главное: не используйте отчёты по CRM для контроля ради контроля. Если вы видите, что менеджер не заполнил карточку, но принёс продажу - спросите, что случилось, но не наказывайте. Если продаж нет и CRM пустая - это конечно повод для серьёзного разговора).
4. Разделите роли: охотники и фермеры
В металле часто бывает так: менеджер ищет новых клиентов, и он же ведёт текущих. Это работает, пока клиентов немного. Когда база разрастается, начинается проблема: новые не ищутся, потому что всё время уходит на обработку старых.
Система продаж становится устойчивой, когда появляется разделение:
- Охотники - те, кто делает холодные звонки, ищет новых клиентов, выходит на ЛПР. Их задача - наполнять воронку.
- Фермеры - те, кто ведёт текущих клиентов, обрабатывает повторные заказы, занимается сопровождением. Их задача - увеличивать средний чек и удерживать.
В маленькой компании один человек может совмещать. Но если вы хотите роста, рано или поздно придётся разделять. Потому что охотник, который сидит на текучке, перестаёт охотиться. А фермер, которого заставляют звонить по «холодняку», теряет в качестве работы с постоянными клиентами.
5. Настройте систему мотивации, которая не убивает
Когда вы были продавцом, вам казалось, что мотивация - это просто: процент от продаж. Чем больше продал, тем больше получил. Но когда вы начинаете управлять командой, вы видите обратную сторону: менеджеры гонятся только за крупными сделками, игнорируют мелкоопт, не работают с трудными клиентами, не занимаются базой.
Хорошая система мотивации в металле должна учитывать:
- Оклад - чтобы человек не боялся, что останется без денег, если месяц не задался.
- Процент от продаж - чтобы стимулировать активность.
- Бонусы за выполнение плана по новым клиентам - чтобы менеджер не сидел только на старых.
- Бонусы за качество работы - например, за отсутствие просроченной дебиторки, за соблюдение регламентов.
Но главное - система должна быть прозрачной. Менеджер должен понимать, сколько он заработает, если продаст на миллион. Если формулы сложные, а расчёты «на усмотрение руководства» - доверия не будет.
6. Учитесь отпускать контроль
Самое сложное для бывшего продавца - перестать лезть в каждую сделку. Вам кажется, что вы поможете, подскажете, исправите. Но если вы постоянно будете подменять менеджеров, они никогда не научатся продавать сами. А вы никогда не освободитесь для построения системы.
Я научился разделять:
- Если сделка сложная и менеджер просит помощи - помогаю. Но так, чтобы он вёл, а я был на подхвате.
- Если менеджер совершает ошибку, но она не фатальна - даю ему возможность ошибиться. Потом разбираем, но не вместо него.
- Если менеджер систематически не справляется - значит, либо обучение плохое, либо не тот человек.
Контроль должен быть не за каждым звонком, а за результатом и за соблюдением ключевых процессов. Если вы видите, что менеджер делает холодные звонки, но продаж нет - разбираете качество. Если не делает звонки - вопрос к дисциплине. Но если вы будете сидеть у него над ухом - он либо сбежит, либо превратится в робота без инициативы.
7. Не ждите, что система заработает сразу
Построение системы продаж в металле - это не проект на месяц. Это постоянная настройка. Вы вводите CRM - менеджеры саботируют. Вы меняете мотивацию - кто-то уходит. Вы прописываете регламенты - их не читают.
Это нормально. Система живёт, когда её корректируют, а не когда её «внедрили и забыли».
Мой опыт: первые полгода после перехода в управление я занимался тем, что просто фиксировал, что работает, а что нет. Спрашивал у менеджеров, что им мешает. Менял процессы по одному, смотрел на результат. Не всё получалось с первого раза. Но через год у нас появилась понятная структура, в которой новичок мог включиться за месяц, а опытный менеджер не чувствовал, что его зажимают.
Итог
Если вы начинали как продавец и теперь хотите построить систему продаж в металле, запомните главное: вы больше не продавец. Вы - архитектор. Ваша задача - не продавать самому, а создать условия, в которых другие могут продавать.
Для этого нужно:
- Перестать требовать от сотрудников, чтобы они были вашей копией.
- Опишите процесс продаж так, чтобы он был понятен даже новичку.
- Внедрите CRM, но не превращайте её в самоцель.
- Разделите роли: кто ищет новых, кто ведёт текущих.
- Настройте мотивацию, которая стимулирует нужные действия.
- Научитесь отпускать контроль и доверять.
- Примите, что система строится не за месяц и не за год.
Это сложнее, чем просто продавать. Но если вы справитесь, у вас появится не ваш личный результат, а устойчивый бизнес, который работает даже тогда, когда вы в отпуске или на больничном. А это, согласитесь, совсем другой уровень.
Если же вы хотите продолжать продавать и при этом ещё и управлять - готовьтесь к тому, что одна из этих двух ролей будет страдать. Я выбрал построение системы...