Что такое самому написать регламент? Так, выделить пару вечеров и расписать, как твоей команде нужно работать. Для собственника это сущие пустяки, ведь он то точно знает, как у него всё работает.
Примерно также подумал и наш клиент. Изначально он пришел к нам с вполне понятной задачей. Собрали отдел продаж, а что с ним делать дальше и как управлять - не понятно. Провели консультацию, стало понятно, что отделу не хватает базы. Нет зафиксированных правил и стандартов работы; пока сотрудники работают, опираясь на свой опыт и интуицию. Мы предложили начать с регламента, чтобы зафиксировать процессы и навести порядок.
И тут клиент говорит: “У нас такая специфичная специфика, продукт сложный, я лучше сам распишу, как всё должно работать”. Заодно решил сэкономить и сделать всё своими силами. Ну, что ж, как говорится, хозяин - барин.
Дальше всё пошло по классическому сценарию. Клиент сел, открыл документ и начал писать всё, что считает важным. Сначала пошли процессы, потом вспомнились нюансы работы, дальше добавились “важные правила”, потом ещё немного “на всякий случай”. В какой-то момент регламент начал разрастаться, появились пункты, подпункты, подпункты подпунктов, и всё это превратилось в сплошное полотно текста без структуры.
Туда попало вообще всё. И как работать с клиентом, и как заполнять документы, и как одеваться, и как вести себя в коллективе. Всё, что было в голове, оказалось в одном документе. Клиент решил, что лучше прописать всё сразу и ссылаться на один документ.
Только вот регламент - это не сборник мыслей собственника, а описание конкретных процессов, и когда туда сваливают всё подряд, он перестает выполнять свою функцию. Это стало понятно после того, как такой регламент попытались внедрить.
Внедрение - это вообще песня. Сотрудникам разослали документ с формулировкой: “Теперь работаем только так”. Потом всех собрали, быстро пробежались по пунктам, что-то пояснили, все покивали и разошлись. На этом внедрение закончилось.
А дальше началась реальная работа. Сотрудники открывают документ и уже на первых страницах теряются. Где-то слишком много текста, где-то нет конкретики, где-то на одну ситуацию куча исключений, а где-то описание просто не совпадает с реальными процессами. В такой ситуации даже самый вовлеченный сотрудник быстро сдается, потому что работать по такому регламенту сложно.
В итоге половина команды работает по старинке, вторая пытается что-то применять, но со своим видением. Руководитель уверен, что раз регламент есть, порядок тоже должен быть. Но его так и нет.
После такого клиент пришел к логичному, но ошибочному выводу - дело в дисциплине. Нужно усилить контроль, проверять, наказывать, следить, чтобы все работали “как написано”. С этим запросом он и приходит к нам второй раз. Говорит: “Нужен контроль качества, чтобы научить всех работать по регламенту”.
Мы открываем документ и понимаем, что контролировать там собственно нечего, потому что сам регламент не рабочий. Начинаем разбирать его вместе с клиентом. Показываем конкретные места: вот здесь противоречие, вот здесь непонятно, вот здесь информация дублируется. И в этот момент клиент уже понимает, что дело не в дисциплине.
Дальше появляется ожидаемое предложение: “Давайте тогда просто немного поправим структуру, чтобы было аккуратнее, а остальное мы сами доработаем”. Но на практике это не работает. Проблема не в структуре, а в содержании. Если внутри документа каша и противоречия, никакая “красивая обертка” его не спасет.
В таких ситуациях мы всегда объясняем клиентам, что нет смысла кусками править документ и создавать из него Франкенштейна. Когда вложено столько времени и усилий кажется, что гораздо выгоднее поправлять по чуть-чуть, однако, это повлечет за собой еще больше новых правок и трат. В итоге клиент согласился переписать регламент с нуля, но с описанными процессами, корректной логикой и, понятной структурой. Также мы помогли ему с внедрением нового документа и больше мы к вопросу эффективности регламента не возвращались.
Интереса ради мы решили посчитать, во сколько обошлась попытка “сделать самому”?
Во-первых, время собственника. Несколько вечеров превратились в недели, потому что такой документ за два часа не пишется. Это время можно было потратить на развитие продукта или стратегию.
Во-вторых, ошибки команды. Пока регламент был кривой, сотрудники работали как попало. Где-то терялись сделки, где-то страдало качество. Это прямые потери денег.
В-третьих, потери на внедрении. Команда потратила время на изучение документа, попытки разобраться, потом ещё время на возврат к старым процессам. Это тоже деньги, просто неочевидные.
И получается, что хотели сэкономить на разработке, а в итоге потратили больше. И не только деньгами, но и временем, и нервами. Такие истории случаются, увы, регулярно. Потому что регламент кажется простым документом, который можно быстро написать. Но по факту это инструмент управления. И если он сделан неправильно, он не просто не помогает, а создает еще больше проблем внутри бизнеса.
А если вы хотите получить больше полезных материалов, мы собрали 15 инструментов, которые помогут вам навести порядок в управлении командой. Внедрив эти материалы и чек-листы, вы сможете повысить эффективность сотрудников, наладить прозрачную отчетность и освободить время для стратегических задач. Подробнее вы можете ознакомиться по ссылке.