Роспотребнадзор разъяснил права потребителей при заселении в гостиницу
Ведомство напомнило об обязанностях отельеров и правилах предоставления информации клиентам при бронировании и заселении. Разъяснения опираются на Закон о защите прав потребителей, Гражданский кодекс РФ и Правила предоставления гостиничных услуг (Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912).
📌 Какую информацию обязан предоставить отельер
Согласно Постановлению № 1912, при заселении исполнитель должен раскрыть гостю исчерпывающие данные о средстве размещения. Стоимость проживания и входящих в нее услуг обязательно указывается в рублях. Кроме того, потребителю должны предоставить:
🔹 Сведения об услугах за дополнительную плату и доступных способах расчета;
🔹 Точную площадь номера и максимальный временной промежуток для проживания;
🔹 Данные о правилах бронирования, а также об условиях и порядке его отмены;
🔹 Список категорий граждан, имеющих право на льготы, перечень таких льгот и внутренние правила проживания;
🔹 Точные данные о времени заезда и выезда (расчетном часе).
🛎 Правила бронирования, заезда и выезда
Роспотребнадзор обратил особое внимание на финансовые нюансы взаимодействия гостиницы и клиента в случае изменения планов:
🔹 Ожидание гостя: при наличии брони сотрудники отеля обязаны ждать клиента до расчетного часа дня, следующего за датой запланированного заезда;
🔹 Отмена брони: если гость отменяет бронирование до дня заезда, отель должен вернуть плату в полном размере. Если же клиент не заехал, опоздал или отказался от брони позже установленного срока, он обязан оплатить суточное проживание (фактический простой номера);
🔹 Расчетный час: разница между временем выезда предыдущего гостя и заезда нового потребителя в один и тот же номер не может превышать 3 часов.
📝 Требования к договору и права при плохом сервисе
В договоре о предоставлении услуг обязательно прописываются: наименование исполнителя, данные заказчика, уникальный номер реестровой записи гостиницы, сведения о номере, периоде проживания, расчетных часах и деталях брони. Если сервис оказался некачественным (ст. 29 Закона № 2300-I), клиент имеет полное право требовать:
🔹 Бесплатного устранения всех выявленных недочетов;
🔹 Соразмерного снижения стоимости проживания;
🔹 Расторжения договора с полным возмещением причиненного ущерба.
💡 Главный вывод
Законодательство строго регламентирует гостиничный бизнес, защищая гостя от скрытых платежей, необоснованных удержаний при своевременной отмене брони и некачественного сервиса. Отельеры обязаны документально фиксировать все условия и предоставлять прозрачную информацию о номере до момента заселения.
⚖ Ссылки
🔹 Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ст. 29)
🔹 Постановление Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг...»
💌 Мы есть в ВК - vk.com/advocate_exam
🌐 Наш канал в MAX - max.ru/advocate_exam
