«Милочка, нам шампусика в номер. И побыстрее. Девочки скучают, пора закинуть бокальчики!» — кокетничал с портье мужской голос в трубке. Гость заехал в «Гельвецию» с небольшой группой коллег.
«Я соединю вас с нашей ресторанной службой. Оставайтесь, пожалуйста, на линии», — едва портье закончила фразу, как голос с нескрываемым раздражением продолжил: «С рестораном, красавица, я и без тебя соединюсь. Нам бы другого шампусика — того халявного, что разливают у вас бесплатно на стойке ресепшен. Пару бутылочек в номер, будь добра. И побыстрее».
«Простите, но приветственные напитки — соки, вода и шампанское — согласно стандартам, сервируются исключительно на стойке ресепшен», — робко сообщила портье.
«Ну тогда — как в известной рекламе: мы идем к вам!» — рассмеялся постоялец. И бросил трубку.
Через пять минут небольшая компания гостей отеля — мужчин — в сопровождении петербургских спутниц спустилась на ресепшен. И принялась веселиться, шутить и громко смеяться, попивая шампанское — бокал за бокалом. Через час счет «халявного» пошел на бутылки.
«Ладно, друзьяшки, повеселились. А теперь — по номерам!» — скомандовал один из гостей. Разгоряченные спиртным постояльцы и их спутницы двинулись в сторону лифта.
«О! А вот и яблочки — сами в руки к нам идут», — обрадовался один из компании друзей, увидев на выходе из лифта официантку с тарелкой фруктов. Сотрудница ресторанной службы с небольшим подносом в руках направлялась в люкс к вип‑гостю, чтобы сервировать фруктовую тарелку — как вечернее угощение от отеля.
«Все тут по‑богатому — не одни яблочки, а еще и бананы, апельсины, киви. И даже ягодки впридачу. Красавица, угости фруктами!» — внезапно обратился гость к официантке, потянув руки к тарелке.
«Простите, но эту тарелку я обязана сервировать в люксе нашего вип‑гостя. Я никак не могу вас угостить», — слегка опешила девушка.
«Так вы ко мне несете? — весьма правдоподобно воскликнул мужчина. — Я и есть тот самый вип‑гость! И живу в люксе. В какой вы номер идете?» — уверенно спросил он.
«В триста шестнадцатый», — от неожиданности призналась официантка.
«Я же говорю, это — мне. Мы как раз идем в наш триста шестнадцатый, — мужчина улыбнулся, уверенно протянул руку к тарелке, схватил лежащую сверху клубнику и вмиг направил ее в рот. Дама, стоявшая рядом с ним, молчала, лишь мило улыбаясь. — Давай мне тарелку. Мы сами донесем!»
«Простите, но я обязана сервировать угощения в вашем номере. Я не имею права передавать их в коридоре», — официантка растерянно уставилась на постояльца.
«Только гость решает, что и как ему удобно. А не персонал», — бросил он. И, выхватив тарелку из рук сотрудницы, уверенно направился со спутницей по коридору в номер.
«В триста шестнадцатом отсутствует фруктовая тарелка», — менеджер по работе с гостями звонила к концу смены в ресторанную службу отеля — жаловаться. Днем она заказала угощение в ресторанной службе для гостя из триста шестнадцатого. А вечером, зайдя в номер, чтобы проверить качество уборки и состояние номера, не обнаружила обязательное угощение.
Официантка детально описала гостя — любителя чужой клубники. Вычислить господина, пожелавшего закусить халявный шампусик халявными же фруктами, не составило труда. Постояльцу занесли стоимость тарелки в счет. А в люкс отправили новую тарелку с фруктами.
К слову, халяву любят все гости отелей. И я, когда путешествую, тоже, конечно, не исключение. Но, по статистике, не более одного процента постояльцев готовы прибегнуть к изощренным способам фантазии, чтобы выжать из гостиницы всю возможную халяву.
Любимыми приемами — «забыть» оплатить пару баночек колы или упаковку чипсов, сказать «это — не мое» — грешат многие. На серьезные же схемы получения бесплатных удовольствий решаются все же единицы.
«У меня к вам деликатный вопрос, — постоянный гость отеля, один из вчерашних друзей, подошел на стойку ресепшен на следующее утро и обратился к портье. Мужчина внезапно вытащил из кармана внушительную стопку цветных бумажек и протянул их администратору. — Здесь четырнадцать ваучеров на бесплатные бокалы вина в ваших ресторанах. Они остались у меня с предыдущих визитов. Могу ли я обменять их на три‑четыре бутылки вина? Хотим хорошо посидеть с друзьями в баре отеля».
Портье на миг растерялась. Подобный вопрос ей задавали впервые. Девушка попросила у гостя разрешения взять небольшую паузу и отправилась за советом к руководителю службы. Коллеги открыли «книгу стандартов и процедур» отеля и принялись читать: «Ваучер на бесплатный бокал вина выдается каждому гостю отеля при заселении как инструмент стимулирования посещений ресторана. Ваучер действует исключительно при заказе блюд, не суммируется и не подлежит обмену на деньги».
Портье вскоре вернулась к гостю и постаралась объяснить ему условия предоставления ваучеров. Но сотрудники все же решили не спорить с гостем. И подарили ему одну бутылку вина. Ведь золотое правило любого отельера гласит: «Избегать слова “нет”, всегда искать компромиссы, давая гостю возможность сохранить лицо. В любой ситуации».