В 2024 году компания внедрила голосового робота

В 2024 году компания внедрила голосового робота. Клиенты перестали дозваниваться. Никто не считал, сколько это стоило.

327 миллионов долларов.

Столько NASA потратила на зонд Mars Climate Orbiter, который сгорел в атмосфере Марса в 1999 году. Причина — один подрядчик передавал данные в ньютонах, другой читал их в фунт-силах. Два модуля работали правильно. Сгорело на стыке.

Я вспомнила об этом, когда мне рассказали про одну компанию.

Средний бизнес. Устоявшаяся клиентская база. Входящие звонки — основной канал коммуникации. Собственник внедрил голосового робота. Современно. Автоматизация. Все так делают.

Клиент звонит. Не новый — платящий, давний, знает менеджера по имени. Ему нужен Василий Иванович. Робот включается: «Скажите, какой у вас вопрос?»

Клиент объясняет. Робот не распознаёт. Просит повторить. Снова не понимает. После десятой попытки робот сбрасывает звонок.

Технически система работала правильно. Именно так, как была написана. Просто никто не заложил в сценарий клиента, который уже знает, к кому хочет попасть.

Я не говорю, что голосовые роботы не работают. На прошлой неделе познакомилась с командой, которая сделала голосового продавца с конверсией выше, чем у живых менеджеров. Та же технология. Противоположный результат.

Разница не в инструменте. Разница в том, зачем его внедряли.

В моём окружении сейчас две категории собственников. Первые спрашивают: «Какую проблему клиента это решает? Как измерим результат? Что будет, если не сработает?»

Вторые спрашивают: «А вы уже внедрили ИИ? Нам тоже нужно. Все уже делают.»

Вторых — больше.

И вот здесь начинается моя территория.

Я работаю с предпринимателями. И за решением срочно внедрить ИИ почти никогда не стоит стратегия. За ним стоит тревога.

Конкретная, узнаваемая тревога — страх остаться на обочине. Ощущение, что технологическая гонка уже идёт, а ты ещё стоишь. Что конкуренты уже автоматизировали, оптимизировали, масштабировали, а ты до сих пор с живыми менеджерами и Excel.

Эта тревога — плохой архитектор. Она торопит. Она смотрит на других, а не на своего клиента. Она принимает решения, которые выглядят современно снаружи и создают трение там, где его раньше не было.

Проблема не в роботе Геннадии. Проблема в том, что пока собственник не разобрался с тревогой, каждое следующее решение будет приниматься из неё. Не только про ИИ, но и про найм, и про партнёрства, и про инвестиции.

Тревога как двигатель даёт движение. Но не всегда в нужную сторону.

NASA потеряла зонд не потому, что инженеры были некомпетентны, а потому, что никто не проверил стык между двумя системами, каждая из которых работала правильно.

Бизнес ломается там же — на стыке между технологией и вопросом, зачем она здесь нужна.