Я никогда не разбирался в том, как устроен двигатель. Серьёзно. Если меня спросить про количество клапанов или тип топливной аппаратуры, я отвечу одним словом: «дизель». И добавлю: «Сейчас уточню у тех, кто знает точно».
В этом и есть суть. Моя задача — не знать всё. Моя задача — знать, где это «всё» лежит, и как донести до человека, который стоит перед выбором.
История про электрика, который не чинил проводку
Один мой знакомый электрик несколько лет назад начал торговать кабелем. Клиенты звонили, спрашивали: «А этот кабель потянет мой станок? А какое сечение нужно для трёх фаз?». Он честно отвечал: «Я продавец, не монтажник. Давайте я свяжу вас с проектировщиком».
Никто не уходил. Наоборот, ему доверяли больше. Потому что он не притворялся тем, кем не был. Он просто был проводником: брал вопрос, передавал тому, кто разбирается, и возвращался с ответом.
Я долго думал: почему это работает? И понял. Клиент не ищет энциклопедию. У него есть «Яндекс». Ему нужен человек, который возьмёт его за руку и скажет: «Идём туда, там твой ответ».
Моя первая сделка, где я ничего не знал
В моей первой сделке с самосвалом я ничего не понимал. Клиент спросил: «А какая у него грузоподъёмность?». Я полез в прайс, нашёл цифру, назвал. Клиент спросил: «А он потянет мои 15 тонн по грунтовке?». Я завис. Не знал.
— Сейчас, — сказал я. — Я перезвоню через пять минут, уточню у тех, кто эти машины тестировал.
Позвонил поставщику, узнал. Перезвонил клиенту. Тот улыбнулся и сказал: «Ну, хоть честно признался, что не знаешь. А то многие из себя экспертов строят».
Мы заключили договор. С тех пор я не боюсь говорить «я не знаю».
Что такое «быть проводником»
Проводник не знает, где лежит клад. Проводник знает тропу.
В нашей работе это значит:
— знать, у кого спросить, если сам не понимаешь;
— честно сказать: «я сейчас не готов ответить, но уточню»;
— не строить из себя гуру, когда клиент видит твою неуверенность.
Самое смешное, что клиенты это чувствуют. Как только ты начинаешь мямлить и выдавать «экспертное» — они закрываются. Как только говоришь: «Я не знаю, но мы сейчас это выясним вместе», — доверие растёт.
Мостик к действию: попробуйте сегодня
Сегодня у вас будет разговор с клиентом. И наверняка он спросит что-то, чего вы не знаете. Вместо того чтобы лихорадочно вспоминать характеристики или лезть в гугл с дрожащими руками, скажите:
— Хороший вопрос. Сейчас уточню у своих коллег и свяжусь с вами через 5–10 минут. Или вышлю в мессенджер. Идёт?
Это сработает. Потому что вы не бросаете его на растерзание цифрам. Вы берёте за руку и говорите: «Я проведу вас туда, где есть ответ». Это и есть проводник.
Всё, что нужно, чтобы уверенно соединять клиентов с решениями, я собрал в закреплённом посте на моём канале. Там и готовые фразы для таких моментов, и шпаргалки, и план на первые дни. Подписывайтесь, чтобы не потерять.
P.S. Новые материалы выходят 1–2 раза в день. Подпишитесь, чтобы не пропустить.
Сергей Воронцов – основатель социального лифта СелектПрофи и автор канала «СелектПрофи: работа и подработка из дома».