Телефон завибрировал. На экране — имя клиента. Я знал, что он спросит про двигатель. Про ресурс. Про то, сколько выдержит рама. Я не знал ответов. И боялся, что сейчас он спросит — и я скажу что-то не то, и он поймёт, что я не эксперт. И уйдёт.
Я смотрел на экран и не поднимал трубку. Потом перезвонил сам, через полчаса. Клиент ответил:
— Сергей, я ждал.
— Извините, был на встрече.
Врал. Сидел в машине и прокручивал в голове все возможные вопросы, на которые не умею отвечать.
Первый раз, когда меня «раскрыли»
Всё началось с первой сделки. Клиент спросил: «А он потянет 15 тонн на подъём?». Я посмотрел в таблицу. Там было 14 тонн. Я завис.
— Сейчас, я уточню у поставщика, — сказал я. — Перезвоню через десять минут.
Позвонил, узнал, перезвонил. Клиент сказал: «Ну вот, теперь понятно». Сделку мы сделали. Но с тех пор в голове засело: «Ты не знаешь. Тебя раскроют».
Я начал готовиться к звонкам, как к экзаменам. Открывал прайсы, читал характеристики, выписывал цифры. Но каждый раз находился вопрос, на который у меня не было готового ответа.
— А этот кран подойдёт для лесной дороги?
— А сколько реально проходит двигатель до ремонта?
— А есть у вас сервис в нашем регионе?
Я чувствовал, что меня сейчас поймают.
Как я прокололся по-крупному
Однажды клиент спросил про КМУ. Я начал заученно перечислять характеристики. Грузоподъёмность, вылет стрелы, тип гидравлики. Клиент слушал, потом перебил:
— Слушайте, вы говорите так, будто читаете брошюру. Вы сами когда-нибудь работали на таком кране?
Я завис. Потом выдохнул и сказал:
— Нет. Я продавец, а не оператор. Могу рассказать, что входит в комплектацию, как оформить лизинг, какие гарантии. А про эксплуатацию — давайте я свяжу вас с сервисной службой. Они расскажут.
Клиент помолчал и сказал:
— Ну вот так и надо было сразу.
Мы созвонились с сервисной службой, клиент задал свои вопросы. После этого он сказал: «С вами я буду иметь дело, потому что вы не притворялись».
Что я понял в тот момент
Страх «раскрытия» был во мне. Клиенту было всё равно, эксперт я или нет. Ему было важно, чтобы его вопрос не завис в воздухе. И когда я честно говорил «я не знаю, но сейчас узнаю» — это работало лучше, чем попытки изобразить всезнайку.
Я перестал бояться, когда разрешил себе не знать. Когда понял, что моя задача — не быть ходячей энциклопедией, а быть человеком, который возьмёт вопрос, донесёт до того, кто знает, и вернёт ответ.
Что изменилось с тех пор
Сейчас я спокойно говорю: «Не знаю, но знаю, у кого спросить». И клиенты это ценят. Я перестал готовиться к звонкам как к экзамену. Вместо этого я стал готовить одно: контакты тех, кто знает больше меня. И таблицу, где записано, кто за что отвечает.
Когда клиент спрашивает про двигатель — я звоню механику. Про лизинг — бухгалтеру. Про гарантию — сервисной службе.
Я перестал быть экспертом. Я стал проводником. И клиенты это чувствуют.
Попробуйте сами
Если вы тоже боитесь, что спросят то, на что вы не знаете ответа, — перестаньте готовиться к вопросам. Начните готовить контакты тех, кто знает. И когда спросят, скажите:
— Хороший вопрос. Я сейчас свяжусь с нашим техническим специалистом и сразу вам перезвоню.
Попробуйте. И посмотрите, что будет. Скорее всего, станет легче дышать. И клиент останется с вами.
Сергей Воронцов – основатель социального лифта СелектПрофи и автор канала «СелектПрофи: работа и подработка из дома».