Если вы думаете, что «премиальное обслуживание» в Сбере — это про шелковые галстуки менеджеров, икру ложкой и персонального ангела-хранителя с корочкой банка, у меня для вас плохие новости. На самом деле это квест под названием «Найди подвох», где вместо призов — меняющиеся в одностороннем порядке договоры и чувство собственной неполноценности. В последнее время Сбер решил, что старый добрый «СберПремьер» — это слишком предсказуемо, и скатанул ребрендинг. Теперь у нас «Новый СберПремьер». Нового там ровно две вещи: название и способы, которыми банк будет делать вид, что вы для него что-то значите. Я изучил отзывы (нет, не отзывы, а шедевры народного творчества) и выделил пять главных подвохов, ради которых банк готов терпеть вас и ваши деньги.
1. Подвижный состав услуг: «У вас было, а теперь не будет»
Самый главный трюк, который банк освоил на уровне дзен, — это «сервисный реверс-инжиниринг». Вы подключаетесь к пакету ради конкретных плюшек. Например, как один из героев эпоса, ради проходов в бизнес-залы. Вам кажется, что это ваш бонус за то, что вы держите деньги в банке. Но банк рассуждает иначе: «Зачем ему этот зал? Не дорос».
Выяснилось, что заветные проходы в бизнес-залы из пакета... исчезают. Нет, они, конечно, остаются в рекламных буклетах, но теперь, чтобы попасть туда, нужно либо хранить под матрасом банка больше 2 миллионов (и то не факт), либо прокрутить картой 200 тысяч за месяц. Не хочешь тратить — сиди в общем зале, пей кофе из пластикового стаканчика. Самое прекрасное в этой истории — то, что банк делает это с невозмутимым лицом человека, который меняет условия договора в одностороннем порядке, как носки. Полезные услуги вырезаются под корень, а на их место водружаются «супер-пупер-опции», которые никому не нужны. Это как если бы вам вместо зарплаты начали выдавать фантики, объясняя, что они эксклюзивные.
2. Персональный менеджер: миф, легенда и клочок бумажки
О, это отдельный вид искусства. Когда вам говорят «Персональный менеджер», в голове рисуется картинка: солидный человек в дорогом костюме, который знает вас в лицо, решает вопросы с полпинка и помнит, как зовут вашу собаку. В реальности же «Персональный менеджер» в новом СберПремьере — это персонаж-невидимка.
Один из клиентов, пребывая в состоянии легкого когнитивного диссонанса, попытался заказать наличные. Классика: не через кассу, а по-прежнему, с флером премиальности. В итоге его несколько раз перекидывали между разными «специалистами», пока не выяснили, что менеджера у него... нет. Чтобы он появился, нужно пройти «маркировку». Представьте: вы приходите в ресторан, а вам говорят: «Сначала покрасьте стены, тогда мы принесем меню».
Кульминацией же стало знакомство с менеджером в одном из «крутых» отделений. Дама, которая должна была стать для клиента окном в мир безлимитов и комфорта, на вопрос «где взять ваш номер?» нацарапала его на клочке бумажки. Ручкой. На бумажке. Уровень сервиса «СберПремьер»: «Вот вам бумажка, звоните, если что, но лучше не звоните, потому что я в отпуске, ушла в другой отдел или просто больше здесь не работаю». Это не премиум, это квест по поиску живого человека в недрах бюрократической машины.
3. «Защита от мошенников» как способ не отдавать ваши деньги
Тема мошенников сейчас, безусловно, горячая. Но Сбер подошел к вопросу с неожиданной стороны: защищать нужно не клиента от злодеев, а банк от желания клиента забрать свои же кровные.
Ситуация, достойная пера Салтыкова-Щедрина: вы приходите за своим миллионом. Миллион вы когда-то принесли — тогда улыбались, принимали, никаких лимитов не было. Но когда вы хотите его забрать, банк начинает впадать в легкую истерику. Вам объясняют, что выдать больше 400 тысяч наличными вам не могут. Нет, не потому, что денег нет. А потому что они «защищают вас от мошенников». Логика железобетонная: чтобы мошенники не украли ваши деньги, банк... просто не отдает их вам. Гениально.
Попытка обналичить остатки через банкомат приводит к блокировке карты на 48 часов и лимиту в 50 тысяч в сутки. Вас фактически берут в заложники ваших же сбережений. И все это под благовидным предлогом. Вы чувствуете себя не премиальным клиентом, а подозреваемым в попытке украсть... ну, свое же имущество. Создается впечатление, что единственный мошенник, от которого банк так рьяно защищает — это вы сами в тот момент, когда хотите уйти к конкуренту.
4. Математика «повышенных ставок»: плюс 0,6% к инфаркту миокарда
Вам рассказывают сказку про повышенные проценты по вкладам. Это главный крючок, на который ловят тех, кто еще верит в премиальность. Приходит барышня, охмуряет, говорит: «Оформите Премьер, и у вас будут космические ставки». Вы подписываетесь, платите за обслуживание (или думаете, что бесплатно), открываете вклад и... обнаруживаете, что «повышенная» ставка — это жалкие +0,6% годовых к базе.
Пока вы радуетесь 15,1% годовых, в соседнем Т-Банке или ВТБ вам дают 16-20% без всяких условий, без страховок и без необходимости держать менеджера на клочке бумажки. Получается, вы платите (или держите миллионы) за право получить процент, который в рыночных реалиях выглядит как насмешка. А если вы решите слететь с «Премьера», то за карту, которую вам навязали, начнете платить по 1000 рублей в месяц. Это уже не услуга, это подписка на статус «Уважаемый лох».
5. Платная бесплатность: тысяча рублей за вход или страхование от стресса
Лучшее — это, конечно, критерии входа. Банк создал два пакета (старый и «Новый»), чтобы все запутались. Старый режется, новый продается как спасение. Но когда вы решаетесь перейти, выясняется, что бесплатный сыр — в мышеловке, за вход в которую иногда просят 1000 рублей. Аргументация техподдержки и «внутренние алгоритмы банка» в ответ на вопрос «почему?» заслуживают отдельной номинации «Беспредел года».
Цитата из ответа банка клиенту: «При первичном подключении не учитывается ГСС... Это внутренние алгоритмы». Внутренние алгоритмы — это священная корова российского банкинга. Это фраза, которой можно объяснить все: от внезапной комиссии до исчезновения денег со счета. Представьте, что вы должны банку по кредиту. Придете вы к ним с фразой: «Извините, у меня внутренние алгоритмы организма не позволяют мне сегодня платить»? Вас быстро научат, что такое внешние алгоритмы в виде приставов. Но когда банк должен вам (услуги, проценты, доступ), он ссылается на некие «внутренние алгоритмы», которые работают в одну сторону — в карман банка.
Заключение: Надевайте шляпу, джентльмены
Подводя итог всему этому цирку с конями, хочется сказать следующее: «Новый СберПремьер» — это блестящий маркетинговый проект, который учит главному: бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Если вы держите в Сбере крупные суммы (от 2 миллионов) или имеете бешеный оборот — пакет можно подключить, чтобы он просто был, как страховка от скуки. Но платить за это деньги (1000, 3500 или 7000 рублей в месяц) — это мазохизм чистой воды.
За эти деньги вы получаете:
- Иллюзию персонального обслуживания (бумажка с номером в комплекте);
- Урезанные бизнес-залы, где яблоку негде упасть;
- Проценты, которые ниже рыночных;
- Защиту от мошенников, которая превращается в защиту от вас.
Сбербанк — это огромная, красивая, технологичная машина. Но когда она начинает «заботиться» о вас, заводите руки в карманы и проверяйте, на месте ли еще кошелек. «Новый Премьер» — это не про привилегии, это про то, как красиво упаковать отсутствие таковых.
Делитесь и вы своими мнениями о продукте. Помните, что подписка - лучший друг традиционных ценностей и моральных ориентиров, а лайк - ваш персональный вклад в добрые дела)