#ближнийкруг

#ближнийкруг

Не «продать», а «стать привычкой». Продолжение.

Этап 3. Интеграция: 7 шагов для отеля по тексту.

Команда = Семья

«В сервисе люди прикипают к людям».

Если гостя встречает каждый раз новый администратор, он никогда не станет «своим». Внедряйте систему «личного консьержа» или «менеджера по работе с постоянными гостями». Конкретный человек, который знает, что гость не пьет молоко, а любит газету «Коммерсантъ».

Медиаприсутствие = Напоминание.

«Если тебя не видно - тебя не существует».

Показывайте в соцсетях не только номера, а жизнь. Новую выставку в лобби, классный ужин в ресторане, атмосферу в спа в дождливый день. Станьте авторитетом в теме «Куда пойти в городе» для своих гостей.

Знание привычек = Магия.

«Возвращаясь, человек должен чувствовать, что его здесь действительно знают».

CRM-система отеля должна быть не просто базой данных паспортов, а базой данных предпочтений. Гость однажды попросил гладильную доску в номер через 10 минут после заезда? Внесите в профиль. В следующий раз она должна ждать его. Это и есть «встраивание в ритм».

Отношения с ассистентами = Канал продаж.

«Они управляют графиками деловых людей».

Знакомьтесь с личными помощниками топ-менеджеров, секретарями компаний. Сделайте для них отдельный тариф или бонус. Именно они решают, в каком отеле забронировать номер для своего начальника. Сделайте процесс бронирования для них максимально простым и приятным.

Клуб и Депозиты = Привычка.

«Депозит дает возможность работать с гостем на длинной дистанции».

Годовые карты гостя (на проживание), депозиты в спа и ресторан. Это переводит разовые транзакции в статус членства. Гость думает: «У меня там деньги лежат, надо съездить, расслабиться». Именной халат, именная полка в ванной в спа - это якоря, которые заставляют выбрать именно вас.

Локация и Парковка = Премиум.

«Премиум начинается с того, что легко доехать».

Если у вашего отеля ужасная парковка или ее нет, для гостя на машине вы выпадаете из десятки сразу. Парковка должна быть охраняемой, с удобным входом в лобби. Это не инфраструктура, это часть сервиса.

Забота о свите = Уважение к гостю.

«Заботимся о тех, кто приезжает вместе».

Пункт для элитных отелей. Если приезжает важный гость с водителем и охраной, организуйте комнату для водителей/персонала с чаем, кофе, удобными креслами и телевизором.

Сергей Скорбенко. Выручка отеля