Какие стратегические шаги должен предпринять современный руководитель отдела F&I, чтобы выстроить устойчивую модель работы, обеспечивающую рост финансовых показателей и поддержание конкурентоспособности на рынке в условиях текущих вызовов:
- отсутствие слаженной коммуникации между отделом продаж и F&I;
- проблема баланса между стандартизацией процессов и гибкостью в работе с клиентами;
- деградация навыков активных продаж в условиях жёсткого рынка;
- экономическая целесообразность содержания отдельного штата сотрудников в отделе кредитно-страховом отделе.
Все эти вызовы мы подняли на обсуждение с нашими экспертами 26 марта на онлайн-встрече «Школа КСО: от проблем к результатам — руководство отделом F&I в эпоху перемен».
Перед переходом к практическим кейсам наших экспертов Владимир Шикин, заместитель директора по маркетингу НБКИ (национальное бюро кредитных историй), проанализировал текущую рыночную ситуацию в сегменте автокредитования, уделив внимание динамике как поданных заявок, так и объёмов выданных кредитов.
Владимир отметил, что рынок демонстрирует неоднозначную динамику: с одной стороны, сохранится стабильный базовый спрос с волнообразными всплесками (особенно отмечается в летний период), с другой стороны — наблюдаются тревожные сигналы в виде снижения ключевых показателей к концу анализируемого периода. Региональная специфика также проявилась в данных: Московская область лидирует по объёму заявок (595 тысяч), но демонстрирует относительно низкий Approval Rate (17,6%) при высоком Take Rate (33,1%). Это говорит о том, что в этом регионе банки применяют более строгие критерии отбора заёмщиков, однако те, кому удаётся получить одобрение, чаще заключают сделки.
Далее Юлия Карякина, директор по продажам финансовых услуг ГК Автодом, поделилась опытом управления отделом и стратегиями повышения эффективности продаж. Главный посыл Юлии был в том, что эмоции от общения формируют лояльность клиента, а инвестиции в развитие персонала окупаются продажами.
После ухода официальных импортёров перестали проводить работу с покупателями. Внутри компании пустили всё на самотек и теперь дилерам потребовалось снова найти новые возможности правильной и эффективной коммуникации с клиентами:
- гибкие скрипты;
- выделение «зелёной» и «красной» зоны: «зеленая зона» — возможность импровизирования при диалоге с покупателем, красная — строго следуем регламенту и юридических формулировок;
- опираться на типовые сценарии (по стилю общения);
- автоматизирование рутины;
- развитие навыка активного слушателя.
Всё это внедрили внутри компании Автодом, что привело к увеличению продаж F&I услуг.
Юлия также поделилась секретной формулой идеального менеджера: «Продажи = Знания x Личностные качества», а также поделилась пошаговым планом развития качеств для роста продаж и лояльности.
Эту же мысль продолжил наш следующий спикер — Александр Бураков — коммерческий директор РАТ. Спикер представил комплексный подход к управлению продажами в условиях падающей маржи. Главная идея заключается в том, что управлять нужно не результатами напрямую, а действиями сотрудников, которые эти результаты формируют. Александр выделил ключевые моменты:
- Система управления строится на контроле действий, обучении, измерении метрик и достижении результатов;
- Рыночная ситуация: падение маржи с 15% до 8%, ужесточение банковских требований, рост доли наличных платежей;
- Эффективность работы зависит от правильного распределения усилий между топ-перформерами (15%), средними (70%) и слабыми (15%) сотрудниками;
- Важность метрик: опережающие (глубина выявления потребностей, качество презентаций) и результирующие (конверсия, средний чек);
- Работа с банками: необходимость индивидуальной стратегии для каждого партнера;
- Качество поставщиков важнее низкой цены, так как влияет на репутацию и повторные продажи;
- Система продления продуктов — как основной источник прибыли.
Динара Кураева, эксперт в автомобильном бизнесе международного уровня, представила комплексное исследование состояния и развития кредитно-страхового отдела в современных условиях.
Динара представила актуальную статистику:
- критическая ситуация с кредитами: доля отказов по POS-кредитам держится на уровне 85-88%;
- рост клиентов без первого взноса: в марте 2026 года их доля достигла 44% для АСП и 13% для новых авто;
- с 2027 года вводится обязательная проверка доходов через цифровой профиль.
Динара подчеркнула, что отдел КСО больше не является просто формальным звеном в процессе продаж, а становится ключевым элементом взаимодействия с клиентом. 67% клиентов теперь проводят больше времени с F& I-менеджером, чем с продавцом.
Динара представила новую философию работы КСО: отдел должен стать центром доверия и экспертизы, где основной акцент делается на долгосрочных отношениях с клиентами, а не на краткосрочной выгоде. Ключевым принципом стала идея «продать легко, удержать — искусство».
И в заключении нашей встречи Ирина Франк, генеральный директор и соучредитель Frank Auto, подняла вопрос касательно налаживания эффективной коммуникации между отделами продаж авто и F&I для выполнения общего плана.
Ирина рассказала про практику взаимодействия между различными подразделениями:
- сотрудники F&I проводят обучение как автопродавцы;
- организуется совместная работа отделов для лучшего понимания потребностей клиентов;
- проводится регулярное обучение сотрудников F& I в кузовном и слесарном отделах;
- используется «библиотека страшных примеров» в позитивном аспекте для обучения персонала.
И напоследок мы провели небольшую панельную дискуссию со всеми участниками мероприятия, а также к нам присоединился руководитель отдела КСО компании Самара-Авто — Екатерина Черкасова, где разобрали три актуальных вопроса, и где каждый эксперт представил свое видение и практику по каждому вопросу:
- Какова текущая ситуация на рынке автокредитования новых автомобилей и автомобилей с пробегом?
- С какими типичными возражениями и страхами сталкиваются специалисты F&I при работе с клиентами?
- Как выстроить защиту от недобросовестных практик конкурентов из банковского сектора и юридических компаний? Какие стратегии помогут удержать клиентов и сохранить их лояльность, когда они получают альтернативные предложения от сторонних организаций?
Все ответы на интересующие вас вопросы доступны в записи прямой трансляции — приобретите её, чтобы получить полную информацию.
Благодарим нашего партнера встречи — РАТ (Российское автомобильное товарищество) за долгосрочное сотрудничество с нашей компанией! В настоящее время РАТ — лидер отрасли. Доля рынка услуг помощи на дороге составляет 49%.