Села рядом с одним из таких «звонящих рекордсменов», слушаю его разговоры. И вижу: — он звонит одним и тем же «лёгким» клиентам по третьему кругу, потому что с ними можно быстро поболтать и поставить галочку; — сложные, но перспективные базы он обходит стороной — там дольше уговаривать, меньше конверсия, зачем портить статистику; — к концу дня голос становится безжизненным, скрипт превращается в «бу-бу-бу», клиенты раздражены и бросают трубку. Я поняла: количество звонков — это индикатор активности, но не эффективности. Если мы наказываем за малое количество звонков, мы поощряем профанацию. Менеджеры учатся имитировать бурную деятельность, а реальная работа с клиентами страдает. Что я сделала: 1. Убрала норматив по количеству звонков как самостоятельный KPI.Совсем. 2. Ввела прозрачный отчет по активности — каждый видит, сколько звонков сделал коллега, но без штрафов и премий за количество. Только для самоанализа. 3. Сфокусировала мотивацию на качестве: важно не сколько звонков, а ск