В этой статье я расскажу, с какими сложностями я столкнулся, когда начал осваивать техники холодных звонков и как я c ними справился…
Я вспоминаю, как я начинал работать по своим клиентам, назначать встречи… Сложности, с которыми я сталкивался тогда, очень похожи на проблемы тех специалистов, которые сейчас работают по технологии холодных звонков.
Первой проблемой всегда было: начать. Начать звонить! Каждый раз, когда тебе нужно позвонить кому-то, кто тебя не знает, и, возможно, настроен очень даже враждебно, твой мозг начинает «заботиться» о тебе и всячески возвращать тебя в «зону комфорта»…:
— 9 утра! Дак ведь еще никто не работает! У них там, наверное, планерка, они еще не попили чаю… О! Чай! А лучше кофе…!
— Вот сейчас я позвоню, а мне скажут, чтобы я больше не звонил по этому номеру, а то милицию (а, нет, полицию) вызовут!
— Так, ну все, собрался! Бери трубку! А, погоди,… а вдруг там никого нет или есть, но не те… потом уже я не смогу позвонить снова…?
— А что мне им сказать? Вдруг, тот скрипт, который мне показали, не сработает?
— А вдруг им вообще не нужны мои услуги/товар? Нафига вообще звонить им и что-то предлагать? Ведь у них же есть поставщики! Наверняка! Они ведь работают уже пять лет…. Или не они? .. надо посмотреть в интернете… Как называется фирма?… О, «у вас новое сообщение!»… Так, кто это? Димон! Ого, у тебя новая тачка!…
и так далее…
Вторая проблема, которая мешала мне — это страх получить отказ. Собственно из-за этого и начинать — то звонить было сложно. Отказы ведь разные бывают. От простого: «нам не нужно», до более изощренного: «да вы задолбали уже! Сколько можно! Твою мать, у меня номер определился — я сейчас адрес узнаю, приеду и оторву тебе голову!» Скажете, такого не бывает? У меня было. Это когда у меня дома появился телефон и я на радостях начал звонить всем подряд.
Но до того, как у меня появился телефон, передо мной стояла проблема: отсутствие телефона. Решалась она просто: наличием телефонов-автоматов на улице. Люблю об этом говорить. Хотя — бы потому, что наличие этой проблемы решает первую — начать звонить. Представьте только: на улице минус двадцать пять, мне нужно позвонить пятнадцати людям и назначить встречи. (А иначе, зачем же я тогда затеял все это?!) Подходишь к телефону — и все, отмазка, что, типа «а вдруг им не надо…» не работает. Потому, что, сцука, холодно… и народ подтягивается — им тоже нужно звонить… И ты такой: Добрый день! МарьИванну как мне услышать? Все! Ты-победитель!
Теперь серьезно.
Есть одна неочевидная проблема, которую не осознает, пожалуй, большинство менеджеров по продажам. И я относился к их числу. Проблема эта заключается в том, что многие не знают цели своего звонка! Вернее, так,… не то, чтобы не знают… Они знают — цель звонка, скажем, назначить встречу. Но при этом по телефону речь идет о том, что: «… наша компания называется «Пупкин и Ко», мы являемся ведущими производителями и поставщиками такой-то продукции. А чтобы начать с нами сотрудничать нужно сделать заявку…». Проблема в том, чтобы осознать. И тогда все начинает происходить по-другому. Тогда на предложение отправить КП менеджер (тот, который ОСОЗНАЛ, что ему нужна встреча) говорит, что в коммерческом предложении не указать всего, что встреча как раз и нужна для того, чтобы правильно составить КП, что на бумаге не описать того, что вы увидите на встрече, давайте встретимся, и я отвечу на все Ваши вопросы…И так далее.
Еще есть ряд сложностей в холодных звонках, на которых я хочу остановиться. Бывает так, что ты такой, подготовился, вооружился скриптами. Насочинял кучу вопросов, а разговор пошел не по твоему сценарию. Ты вроде бы и цель звонка знаешь, и умеешь отрабатывать возражения, и вообще, такой опытный… А тут бац! Тебя выводят на какой-то непонятный тебе уровень… а потом швыряют в сторону и бросают трубку. Непонятки. Так обычно бывает, когда не ты «ведешь» разговор, а «ведут» тебя. Конечно, это приходит с опытом, но есть ключевой момент: разговором управляет тот, кто задает вопросы. И когда на том «конце» начинают задавать вопросы, это означает, что «там» хотят перехватить инициативу! Как правило, так делают ЛПР-ы, чтобы быстрее закончить неинтересный(пока) им разговор. И тот менеджер, который умеет управлять разговором, управляет собеседником. Как перейти эту грань? Не отвечать на вопросы? Ни в коем случае! На вопросы отвечать надо! Но! Тут же задавать свой вопрос! Ни секунды не давать! Делать это нужно вежливо и изящно. Искусство разговора по телефону — это как искусство владения самурайским клинком. Вам задали вопрос — удар! Вы ответили — блок! Вы задали вопрос — удар! … Так я отвлекся. Продолжаем.
Еще одна проблема холодного звонка, это — незавершенность. Как часто бывает так, что Вам говорят: отправьте КП, мы посмотрим и ОБЯЗАТЕЛЬНО Вам перезвоним. Или: хорошо, давайте созвонимся на следующей неделе… Или: ладно, мы подумаем и наберем Вас… Это все — незавершенность! А знаете почему? потому, что Вы не завершили договоренности. Клиент не взял на себя обязательства!!! Обязательства бывают разные. Например: «давайте созвонимся на следующей неделе». Это что? Завершенность? Обязательства? Нет! Почему? Потому что!!!!! Когда на следующей неделе? Во вторник? В пятницу? Кто кому позвонит? Я — Вам, или Вы — мне? С какой целью мы созвонимся? Вы сделаете заказ? Обязательства должны быть!
Теперь я хочу сказать: если уж Вы дочитали до этого момента, интерес к холодным звонкам у Вас есть. И есть желание научиться. А раз есть желание — возможности появятся.
Если бы мне тогда кто-нибудь(!) сказал, как нужно выстраивать диалог с потенциальным клиентом, как правильно задавать вопросы, как определить по телефону слабые стороны собеседника, как определить ключевые мотивы человека, пообщавшись с ним по телефону пару минут, я бы тогда, наверное, увеличил свои доходы в то время раз в десять! Но нет! Такого человека рядом не оказалось. И я «плясал на граблях» много лет. Пока не стал изучать психологию. Пока не стал внимательно следить за интонацией собеседника уже в его первом: «Алло!»… Теперь я по первым фразам могу определить уровень должности и степень профессиональной подготовки человека, с которым говорю по телефону.
И Вы сможете. Надо только идти вперед. Не останавливаться.
А для тех, кто хочет освоить техники продаж по телефону у меня хорошая новость! С сегодняшнего дня я провожу консультации по этой теме.
Чтобы попасть ко мне на консультацию, Вам нужно заполнить анкету здесь:
https://docs.google.com/forms/d/1z8lpuT6b4Iv3sYYd7FUkDK_5S3fuCisweyeTtYajTWA/edit
Я свяжусь с Вами, и мы обсудим время нашей встречи. И кстати, встреча может быть в скайпе, телеграмме. Может, даже лично.
По сути, у Вас сейчас есть два варианта: первый — оставить всё, как есть, читать книжки про холодные звонки, изучать тему самостоятельно, «плясать на граблях», как это делал я в своё время. И второй вариант: записаться на консультацию, заполнив анкету. В этом случае Вы сделаете один большой шаг в нужном направлении, потому, что на консультации мы разберем с Вами, над чем нужно поработать, чтобы убрать ключевую проблему в ВАШИХ холодных звонках.
Успехов Вам! До встречи!