Как вы думаете, что можно прихватить с собой из отеля? Не картину. Не халат. Сейф. Вы не ослышались, и это не описка. Прочитал статью, в которой один турецкий отельер делится интересными фактами своего бизнеса. И о некоторых из них хочу вам рассказать.
Отельер рассказал об этом в интервью почти мимоходом, как о детали настолько банальной, что она уже не удивляет. Мол, бывает. Причём это «бывает» звучало, не как крик возмущения, а как усталое пожатие плечами человека, который видел достаточно.
Сначала – халат, потом – всё остальное
Всем известен этот момент в конце отпуска. Чемодан уже застёгнут, пляжные штаны ещё влажные, такси приедет через час. Ты стоишь в ванной и смотришь на белый махровый халат, который всю неделю висел тут как само собой разумеющееся.
Мягкий, тяжёлый, с аккуратно вышитым логотипом на груди. И в голове формируется мысль, которая кажется вполне логичной – я за это заплатил. В смысле, халатик входит в стоимость номера. Входит же?
Нет. Не входит. Но граница между «моим» и «чужим» в отельном номере размывается удивительно легко. Поведенческие экономисты давно описали этот механизм. Они называют его эффектом невозвратных затрат.
Когда деньги уже уплачены вперёд и всё вокруг существует, как будто без ценника, мозг начинает воспринимать окружающие предметы иначе. Нобелевский лауреат Ричард Талер назвал это – «ментальным счётом».
Человек мысленно перераспределяет то, за что уже заплатил, и логика «я это уже купил» начинает распространяться на вещи, которые никто ему не продавал.
Шведский стол. Так я за него заплатил. Шампунь со стойки взял, небольшой флакон, также оплачено. Халат в чемодан. Он такой мягкий, и дома такого нет. Дальше идёт по нарастающей.
Полотенца, лампочки и литр геля для душа
По данным европейского исследования, охватившего более 1 300 управляющих отелями, потери индустрии гостеприимства от «сувенирного туризма» исчисляются миллионами долларов ежегодно.
Только американский гостиничный рынок теряет на этом около 100 миллионов долларов в год. Абсолютный лидер по кражам – полотенца. Их забирают в буквальном смысле везде. Именно они создают для отелей наибольшую финансовую нагрузку из-за постоянной необходимости пополнять запасы.
Следом по популярности идут халаты, вешалки, пульты от телевизоров, пледы, подушки. Дальше список начинает удивлять.
Уносят картины со стен и настенные часы. Выкручивают лампочки. И это, к слову, история не только про бюджетные отели. В пятизвёздочных заведениях происходит ровно то же самое.
Один гость методично перелил в собственную бутылку всё содержимое настенного диспенсера с гелем для душа. Речь шла примерно о трёх литрах. Другие туристы покидают номера вместе с постельным бельём.
Третьи аккуратно складывают в чемодан стаканы, кружки, тарелки и столовые приборы. Упомянутый в начале сейф, не исключение из правила, а его закономерное продолжение.
Что всё-таки можно брать, а что нет
Прежде чем возмущаться, стоит разобраться с тем, где проходит реальная граница. Она существует, и отели её вполне чётко понимают.
Одноразовые тапочки, зубные щётки и пасты, маленькие флаконы с шампунем, гелем и кремом для тела – всё это расходные материалы, стоимость которых действительно включена в проживание.
Именно для того, чтобы вы их взяли с собой. Блокнот и ручка с логотипом отеля, тоже ваши по умолчанию. С точки зрения отеля это не потеря, а реклама. Берите и пользуйтесь без угрызений совести.
Совсем другая история с халатом, полотенцем, постельным бельём, посудой, вешалками и любым другим инвентарём, который составляет имущество номера. Это не подарок и не включённый в стоимость бонус. Это кража, со всеми юридическими последствиями, которые из этого вытекают.
А в Турции последствия конкретные. Статья 141 – Уголовного кодекса предусматривает за хищение чужого имущества лишение свободы на срок от одного года до трёх лет. Не штраф. Не депортация с запретом на въезд. Реальный тюремный срок, за халат с вышитой монограммой на кармане.
Как отели научились зарабатывать на желании украсть
Часть крупных гостиничных сетей давно пришла к простому выводу. Если гость хочет унести халат, пусть лучше его купит. Hilton запустил отдельный онлайн-магазин hiltontohome.com, где продаются полотенца, халаты, постельное бельё и банная косметика, те самые, что стоят в номерах.
Marriott торгует текстилем под брендами Westin, Ritz-Carlton и JW Marriott через собственный boutique-магазин. Four Seasons предлагает халаты, тапочки и ароматические свечи с доставкой по всему миру.
Логика простая и элегантно продуманная. Отель превращает потенциальный убыток в дополнительный источник дохода. А гость получает возможность законно привезти домой кусочек той самой атмосферы. Прибыль есть, убытков нет, уголовный кодекс не задействован. Все остаются довольны. Но это работает только с теми, кто готов платить. Остальные идут другим путём.
Авито, поношенные халаты и молчание отелей
На российских площадках объявлений без труда находятся халаты с логотипами известных гостиничных сетей. Продавцы, как правило, уверяют, что товар получен «напрямую от производителя».
Некоторые, в качестве бонуса обещают приложить брендированные тапочки. Встречаются предложения и откровеннее. Поношенные отельные халаты продаются в комплекте с полотенцами «для общего ансамбля».
Когда площадку спросили об этом напрямую, ответ оказался предсказуемым. Готовы заблокировать любое объявление о продаже ворованного имущества, как только поступит соответствующий сигнал.
И добавили фразу, которая, пожалуй, точнее всего описывает всю эту ситуацию – «От отелей подобных заявлений ни разу не поступало».
Вот и вся картина. Халаты утекают из номеров, появляются на досках объявлений, покупатели находятся, а официальных жалоб нет.
Отели молча списывают потери, туристы продолжают считать происходящее нормой, платформа ждёт первого заявления, которое, судя по всему, не торопится поступать.
Все знают. Никто, ничего не говорит. Система работает именно так, как удобно каждому участнику. Кроме, пожалуй, следующего гостя, которому достанется номер с пустыми вешалками и диспенсером без геля. Это шутка. Халат повесят новый, а ёмкость наполнят
Сейф, кстати, тогда унести всё-таки не дали. Подробностей никто не уточнял. Наверное, правильно. Некоторые истории становятся только лучше, когда в них остаётся место для воображения.