Последние месяцы многие компании столкнулись с одной и той же проблемой: WhatsApp и Telegram перестали работать как раньше.
Доходимость сообщений заметно снизилась. Даже если сообщение отправлено, оно часто остается в статусе «Доставлено», но не «Прочитано».
Причины простые:
- часть клиентов перестали пользоваться WhatsApp или Telegram
- сообщения доходят с большой задержкой
- часть сообщений не открывается вообще
Иногда сообщения могут висеть неделями без прочтения и ответа.
Но полностью отказываться от WhatsApp не нужно.
Часть клиентов продолжает им пользоваться и продолжает отвечать. WABA сейчас - это единственный способ писать клиентам сообщения без ограничений и рисков блокировок, а также делать рассылки.
Поэтому, основная цель перехода на альтернативные мессенджеры - это расширить каналы связи с клиентами, а не просто уйти из WhatsApp или Telegram.
Мы выстроили систему, в которой у менеджера есть несколько способов держать связь с клиентом.
Флайск — российский интегратор CRM-решений и партнёр amoCRM. Мы автоматизируем продажи и маркетинг для малого и среднего бизнеса.
Если один канал перестает работать, клиент остается доступен в другом.
В системе используются:
- WhatsApp
- Telegram-бот
- MAX-бот
- SMS
- Email
- персональные Telegram и MAX
За счет этого клиент не теряется, даже при блокировках и ограничениях.
Telegram-бот и MAX-бот
Telegram-боты стали первой рабочей альтернативой WhatsApp. Сейчас ту же механику мы дублируем и внедряем в MAX.
Потому что имеют преимущества:
- бесплатные виджеты
- бесплатные сообщения без лимитов
- можно делать рассылки
- менеджер может общаться с клиентом внутри бота
Единственный минус - нельзя написать первым, клиент должен сам зайти в бота. Это главный затык, где останавливаются большинство компаний. Но мы решили эту проблему через механику перелива клиентов.
Эта логика одинаково работает и для Telegram, и для MAX, поэтому решение масштабируется без изменений.
Механика перевода клиентов из WhatsApp в ботов
Мы выстроили систему так, что клиенты сами переходят в Telegram-бот или MAX-бот (в зависимости от того, какой канал сейчас доступен).
На все входящие сообщения в WhatsApp отправляется автоматическое сообщение с просьбой перейти в бота.
Кроме того, во все автоматические сообщения WhatsApp был добавлен призыв подписаться на ботов.
Например:
- уведомления о списании
- сервисные сообщения
- напоминания
В данном случае клиенту ежемесячно приходит уведомление о предстоящем списании, он хочет получать и дальше их, поэтому охотно переходит в ботов.
В результате клиенту важно не пропустить информацию, поэтому он сам переходит в удобный канал.
Чтобы усилить переход, мы рекомендуем:
- размещать QR-код на рецепции
- давать ссылки на ботов в социальных сетях
- добавлять ботов во все коммуникации с клиентом
Проблема Telegram-ботов
Есть важная техническая проблема. Когда клиент заходит в Telegram-бот, у вас нет его номера телефона. Из-за этого возникают сложности:
- невозможно склеить сделки
- менеджер не понимает, что это за клиент
- новый это человек или старый
- уже клиент или потенциальный лид
Есть стандартное решение (спойлер: которое работает плохо) — попросить клиента ввести номер телефона. Но это лишнее действие. Клиенты часто не хотят ничего вводить вручную и просто уходят.
Как мы это решили:
сделали автоматическую идентификацию клиента, сразу после запуска бота.
Как это работает:
Если если клиент уже есть в базе, бот автоматически:
- пробрасывает номер клиента
- пробрасывает username
- добавляет данные в карточку контакта
После этого происходит склейка дублей в CRM и менеджер сразу видит кто это, клиент это или лид, и всю историю взаимодействия.
При этом клиенту не нужно ничего вводить.
Если клиент новый
Если клиент новый и ранее не взаимодействовал с компанией, бот отправляет сообщение с кнопкой «Поделиться номером». Так номер передается в один клик.
SMS
Если у клиента есть только WhatsApp и сообщения туда отправляются с ошибкой либо не доходят, то используется SMS.
В SMS отправляется ссылка на Telegram-бот, MAX-бот с просьбой написать туда.
Еще один канал, к которому снова начали возвращаться - email.
Мы создаем красивые шаблоны писем, дублируем сервисные сообщения на почту и добавляем кнопки перехода в ботов.
Например, это может быть уведомления о списании.
Каскадная система рассылок
Для всех сервисных сообщений мы используем каскадную систему отправки.
Система работает так:
- Если клиент есть в боте - сообщение отправляется туда.
- Если нет - сообщение отправляется в WhatsApp с просьбой перейти в бота.
Так клиент постепенно переходит в стабильные каналы коммуникации.
При необходимости приоритет каналов можно менять, например, смещать поток из Telegram в MAX.
Персональные аккаунты менеджеров
Дополнительно на каждый клуб подключены персональные Telegram и MAX-аккаунты.
Они нужны для персонального общения менеджеров, написания клиентам первым по номеру телефона и работы с лидами.
При этом рассылки через них не делаются, чтобы избежать блокировок. Канал используется аккуратно и точечно.
Результаты внедрения системы
Описанную выше систему мы внедрили как развитие уже действующего проекта.
В процессе работы с фитнес-проектом YoBody Fitness мы уже получили сильные результаты по выстроенной системе маркетинга и продаж: стабильный поток клиентов, рост базы и выстроенные процессы в CRM.
Но на фоне изменений в работе WhatsApp мы столкнулись с падением доходимости сообщений и риском потери части коммуникации с клиентами.
Поэтому доработали систему, добавили перелив в ботов, каскадные рассылки и автоматическую идентификацию клиентов, чтобы сохранить стабильность и не зависеть от ограничений мессенджеров.
Эффективность системы хорошо видно по росту базы подписчиков Telegram-бота:
Обратите внимание на строку "всего", это количество контактов в базе и таким образом, база выросла более чем в 3 раза.
Это означает, что это стабильный канал коммуникации, возможность бесплатных рассылок и независимость от ограничений WhatsApp.
Итог
Блокировки и ограничения WhatsApp - это повод выстроить более устойчивую систему общения, где используется сразу несколько каналов:
- WhatsApp
- Telegram-бот
- MAX-бот
- SMS
- Email
- персональные мессенджеры менеджеров
Главная задача сейчас - перевести как можно больше клиентов в стабильные каналы и собрать собственную базу контактов. Важно не зависеть от одного канала, и чтобы любая рабочая механика дублировалась сразу в нескольких мессенджерах. Чтобы не терять клиентов, поддерживать постоянную коммуникацию, делать рассылки без риска блокировок, сохранять высокую доходимость сообщений.
Мы помогаем компаниям выстроить устойчивую систему коммуникации с клиентами, которая не зависит от конкретного мессенджера и продолжает работать при любых ограничениях
Настроим для вас:
- Telegram-бота
- MAX-бота
- каскадные рассылки
- интеграцию с CRM
- автоматическую идентификацию клиентов
- систему перелива из WhatsApp
- SMS и email-коммуникации
В результате вы получите единую систему, где ни один клиент не теряется, а менеджеры всегда могут выйти на связь. Потому что сегодня нельзя строить коммуникацию вокруг одного мессенджера, работает не канал - работает система.
Напишите нам, покажем, как это реализовать именно в вашем бизнесе.