ПОЧЕМУ ВНЕДРЕНИЕ CRM НЕ РЕШАЕТ ПРОБЛЕМЫ В ПРОДАЖАХ

ПОЧЕМУ ВНЕДРЕНИЕ CRM НЕ РЕШАЕТ ПРОБЛЕМЫ В ПРОДАЖАХ

Когда в отделе продаж происходят просадки или он находится только на этапе формирования, довольно часто можно увидеть одно и то же решение: нужно внедрить/доработать CRM. Предполагается, что система наведёт порядок в работе менеджеров, повысит дисциплину и позволит руководителю лучше контролировать сделки.

На первый взгляд это логично. CRM действительно даёт прозрачность: можно видеть этапы сделок, активность менеджеров, историю взаимодействия с клиентами. Однако на практике нередко происходит странная вещь. Система может быть выстроена идеально, но сами продажи при этом почти не меняются.

И все потому что CRM это инструмент фиксации процессов. Но она не создаёт сами процессы.

Если в компании не определена модель продаж, CRM начинает выполнять скорее роль электронного архива. Менеджеры заносят в неё контакты, отмечают звонки, двигают сделки по этапам. Формально система есть, но она фиксирует тот же самый хаос, который существовал и до её внедрения.

Например, если в компании не определены чёткие этапы сделки, CRM превращается в набор условных статусов, которые каждый менеджер понимает по-своему. Один считает, что клиент уже “в переговорах”, другой — что это всё ещё “первичный контакт”. Руководитель видит воронку, но на самом деле она отражает не реальный процесс продаж, а разные трактовки сотрудников.

Похожая ситуация возникает и с показателями. CRM может показывать количество сделок, этапы и прогноз выручки. Но если компания заранее не определила, какие именно показатели важны для управления продажами, система начинает генерировать отчёты, которые мало помогают в принятии решений и их даже никто и не смотрит.

Поэтому внедрение или корректировка CRM само по себе редко приводит к улучшению продаж. Она может значительно усилить управление, но только в том случае, если в компании уже описана логика работы с клиентами: понятны этапы сделки, роли сотрудников, ключевые показатели и правила движения клиента по воронке.

В противном случае CRM становится технологическим решением для управленческой проблемы. А такие решения, как правило, создают иллюзию контроля, но не влияют на результат.

Dunder Company

dundercompany.ru