Банк России призвал кредитные организации более прозрачно и оперативно информировать клиентов о причинах блокировок счетов и ограничений операций. Соответствующие рекомендации опубликованы на сайте регулятора.
Как отмечает ЦБ, банки должны «проактивно и понятно» разъяснять клиентам, что именно произошло и какие шаги необходимо предпринять для снятия ограничений. Речь идет о случаях, когда операции приостанавливаются в рамках законодательства о противодействии мошенничеству.
Регулятор подчеркивает, что реакция со стороны банков должна быть максимально быстрой. Финансовые организации обязаны самостоятельно связываться с клиентом сразу после введения ограничений — не дожидаясь, пока человек начнет выяснять причины блокировки.
При этом простого уведомления недостаточно. Банкам рекомендуется указывать конкретные правовые основания принятого решения, а также подробно (пошагово) объяснять порядок действий, который позволит урегулировать ситуацию. Это должно снизить уровень неопределенности для пользователей и сократить количество конфликтных ситуаций.
Если банк принимает решение не снимать ограничения, она должна дать мотивированное объяснение и рассказать, как клиент может обжаловать это решение. Отдельное внимание уделяется случаям, когда человек попадает в базу данных ЦБ, связанную с мошенническими операциями. В таких ситуациях банк обязан объяснить порядок подачи заявления для исключения из этой базы.
Еще одно требование — сохранение каналов связи. Даже если доступ к дистанционному обслуживанию или онлайн-банкингу ограничен, у клиента должна оставаться возможность удаленно связаться с банком и получить необходимую информацию.
В Центробанке считают, что такие меры помогут повысить доверие к финансовой системе и сделать взаимодействие банков с клиентами более понятным и предсказуемым.