Стабильный коллектив или довольные гости? Иногда приходится выбирать

Стабильный коллектив или довольные гости? Иногда приходится выбирать

Ситуация, которой поделился бывший коллега. Служба хаускипинг укомплектована и работает давно, текучки нет - вроде бы стабильность, мечта любого руководителя. Но при этом гости жалуются на уборку чуть ли не в каждом отзыве. А в отзывах еще и про кран,который течет, ржавчину в душе, старую сантехнику, на которую уже никто не обращает внимания.

Управленец знает о проблеме. Но что он делает?

Ничего. Потому что:

💜 «Будут делать по-своему, даже, если их обучить»

💜 «А если их менять, придется поднимать зарплату - новых на такие условия не найти»

А про сантехнику - так вообще: «Сколько можно менять? Гости всё равно не оценят. И так сойдет».

В итоге тупик. Команда хоть и на месте, но качество хромает.

И каждый плохой отзыв - это не только гость, который не вернется, но и потенциальный гость, который прочтет и не забронирует.

Здесь и возникает вопрос: что конкретно отель теряет?

Каждый новый гость уже стоит денег - в его привлечение уже инвестировали. А если он уезжает с мыслью «сюда больше ни ногой», эти вложения превращаются в ноль.

Смена подхода к обучению и поддержанию материальной базы - это инвестиция. Иногда, даже, без увеличения зарплатного фонда, если пересмотреть процессы, чек-листы и стандарты.

А сохранение «стабильности» любой ценой - это потеря гостей, репутации и денег. И это незаметно, но стабильно тянет отель вниз.

В таких случаях никакая программа лояльности, акции и рассылки не помогут укрепить продажи. А управленцу может казаться, что это стратегия продаж не работает. Но если хромает качество сервиса и состояние номеров, маркетинг и продажи работают впустую.

Как вам такие «стабильные» коллективы? Сталкивались?

Опытный отельер в MAX | в ВК