Центробанк призвал банки сразу же связываться с клиентом после блокировки карты

Центробанк направил кредитным организациям рекомендации по общим подходам к ограничению операций клиентов. Речь идет о блокировках в рамках требований кибербезопасности и антиотмывочного законодательства.

Что банки должны объяснять клиентам

Регулятор считает, что банки должны четко и быстро информировать клиентов: после приостановки операций им следует сразу связываться с человеком и объяснять причины ограничений. Также банки должны разъяснять, какие шаги помогут снять ограничения.

• Даже при отключении дистанционного обслуживания у клиента должна сохраняться возможность связаться с банком. Кроме того, ему обязаны объяснить порядок обжалования, если ограничения не снимаются.

Рост жалоб и реакция ЦБ

5 марта Центробанк уже обращал внимание банков на необходимость более понятных ответов клиентам. Глава регулятора Эльвира Набиуллина отмечала, что увеличилось число жалоб. Люди сталкиваются с затягиванием ответов и формальными отписками.

• Клиенты часто не понимают, что делать после блокировки и как ее снять. Особенно это касается случаев, когда человек уверен в своей добросовестности.
• Регулятор предупредил, что за нарушения сроков ответов возможны предписания и штрафы. Также Центробанк может публиковать информацию о банках-нарушителях на своем сайте. Банкам рекомендован проактивный подход: заранее объяснять причины ограничений и порядок действий.

Новые правила и масштабы блокировок

С 1 января вступили в силу обновленные требования ЦБ. Перечень признаков подозрительных операций расширили до 12. Он увеличивался постепенно: сначала до трех, затем до шести признаков.

• Теперь при выявлении возможного мошенничества банк не всегда блокирует карту. Он может приостановить операцию на 2 дня или отказать в переводе.
• По оценке компании «Информзащита», в первые 2 недели января под временные ограничения могли попасть 2–3 млн человек. Это около 1–2% всех активных клиентов банков.
• В середине марта Минцифры сообщило, что вместе с Центробанком обсуждается возможность разблокировки карт через «Госуслуги». Идея появилась после предложений депутатов партии «Новые люди» создать единое окно для подачи заявлений.

Как подтверждать операции

Участники финансового рынка выступают против жесткого закрепления способов подтверждения операций в законопроекте «Антифрод 2.0». Речь идет о вариантах через СМС и мессенджер МАХ.

• Банки считают, что такая мера не усилит защиту, но приведет к росту расходов. Эксперты добавляют, что СМС уже не считаются надежным инструментом, а МАХ не установлен у всех подряд и не всегда способен технически обеспечить подтверждение операций.