Рады приветствовать! В последние годы огромная часть рынка товаров ушла на крупные маркетплейсы, их пункты выдачи теперь располагаются буквально на каждом углу. Оборот таких площадок показывает стабильный рост, однако всевозможных издержек также становится больше: эффективные менеджеры «оптимизируют» их, как правило, за счет клиентов или вознаграждений для ПВЗ, но чаще всего – благодаря продавцам (селлерам), которые в этой длинной пищевой торговой цепочке являются наиболее уязвимым звеном. Сегодня мы открываем новый цикл публикаций, в которых будем рассказывать о том в каких случаях и каким образом возможно эффективно бороться за свои права с наиболее известными монополистами из сетевой торговли. В этом материале мы коснемся защиты прав селлеров от необоснованных претензий на примере торговой площадки Вайлдберрис.
Как мы и сказали выше, самым уязвимым участником интернет-торговли на любом маркетплейсе является продавец. Помимо (хотя и конкретных, но частенько – трудновыполнимых в онлайн торговле) требований Закона о защите прав потребителей, существует целая куча требований и условий от самих агрегаторов, которые постоянно меняются, а также вольно (в зависимости от ситуации) трактуются ими. Зачастую сотрудники WB направляют претензии в отношении селлеров необоснованно и даже незаконно. Ниже кратко и емко постараемся рассказать как можно эффективно противостоять маркетплейсу в правовом поле, если его функционеры несправедливо списали Ваши деньги, на основании опыта защиты интересов наших клиентов.
Как ни странно, практически у любого спора и конфликта селлера с WB один итог: его штрафуют. И частенько поводы для таких санкций являются надуманными, «высосанными из пальца». Договор, заключаемый с этим гигантом даже людям, далеким от права может показаться кабальным. Но мы здесь не для того, чтоб искать в нем конкретные неточности и несоответствия нашему законодательству, в этом просто нет смысла, поскольку Вас все равно оштрафуют, если захотят (а они – захотят).
Вместо этого попытаемся усвоить простенький, но важный алгоритм действий.
Первое, что Вам нужно запомнить – не медлите с «мотивированными возражениями». Это то, на что юристы WB с завидным упорством ссылаются в судебных процессах, полагаем, что у них есть даже специальная методичка на сей счет (или во всяком случае устное распоряжение). И да, мы прекрасно помним и НАПОМИНАЕМ Вам, что ни одна оферта, ни одно положение ГК РФ таких терминов не содержит. Есть мнение, что это понятие искусственно вводится представителями Wildberries во время судебных процессов (как будто продавец обязан не просто выражать свое несогласие с выставленной санкцией, но детально и развернуто реагировать на каждый отчет, при этом в пределах установленного срока). При этом сугубо формально никаких требований по таким возражениям просто нет: нет обязательной формы возражения, нет требований по объему и детализации такого возражения, не ни одного упоминания в оферте ВБ (и тем более в отечественном законодательстве) о «мотивированности» как правовой категории. Иными словами возражения – они и в Африке возражения.
ОДНАКО, Ваша задача – лишить их парус ветра в суде, поэтому формально Вам все равно придется МОТИВИРОВАННО отвечать каждый раз, когда вы захотите их обжаловать. Это действие будет отличным подспорьем в суде, таким образом Ваши юристы или Вы лично сможете подтвердить добросовестность ваших взаимоотношений с WB, невзирая на их несправедливые злоупотребления.
И да, вы не ослышались – все это будет в суде и нигде иначе. И хотя о некоторых «переговорах» этого маркетплейса слышала буквально вся страна (и не раз), когда дело касается общения с продавцами – «не барское это дело». По факту, в чатах Вас не услышат, на официальные досудебные претензии сотрудники WB если и реагируют, то делают это формально. Поэтому единственный действенный метод оспаривания несправедливых (по Вашему мнению) санкций со стороны цифрового гиганта – судебный процесс.
Следующий шаг – подача досудебной претензии. По сути это будет черновой вариант Вашего иска. После формальной отписки или игнора со стороны WB смело подавайте в суд. Рекомендуем пользоваться услугами юристов, если делаете это впервые (и уж тем более, если речь идет о крупных суммах): с одной стороны это упростит бюрократические процедуры, при этом позволит свести к минимуму риски формального отказа от запуска судебного производства, в то же время во время процесса есть сугубо процедурные моменты и тактические нюансы, знать о которых вы просто не можете, а суд Вам разъяснять едва ли что-то будет. Не рискуйте. В дальнейшем – по образу и подобию сможете заниматься такими делами самостоятельно, но первый опыт без сопровождения профильного специалиста будет почти гарантированным комком от блина (и может Вам «влететь в копеечку»). Тем не менее это не повод опускать руки, помните, что «победившая» сторона вправе взыскать с проигравшей помимо прочего и судебные издержки, в том числе на оплату труда юристов.
Запомните, что оспаривая несправедливые санкции со стороны WB, нужно ссылаться на их СИСТЕМНЫЕ нарушения. Вот самые распространенные конструкции:
- Задержка в отправке отчетов ВБ часто направляет отчеты с опозданием. Согласно ст. 314 ГК РФ, если срок ответа не определён — он составляет 30 дней. Продавец вправе заявить возражение в пределах этого срока, даже если отчет пришёл поздно.
- Неопределенность отчетов. В отчетах нередко фигурирует номенклатура с обозначением “0” — по сути, невозможно понять, какой товар оспаривается. Это уже само по себе делает спор бессмысленным. Продавец не обязан “угадывать” предмет спора.
- Ограничения на открытие диалогов. ВБ требует вести всю переписку в одном диалоге, запрещая создавать новые обращения. Более того, диалоги могут быть закрыты со стороны техподдержки. По логике ВБ — если возражение не направлено в новом обращении и на каждый отчет — оно недействительно. Но это противоречит самой модели коммуникации, предложенной маркетплейсом.
- Игнорирование со стороны ВБ. Продавцы часто получают шаблонные “отписки” или вовсе не получают ответа. Тем не менее ВБ требует продолжать диалог в «пустоту», при этом квалифицируя молчание как “отсутствие возражений”. Такая логика нарушает принцип добросовестности и равенства сторон.
- Мотивированные возражения — это не гарантия отмены штрафа. Даже если вы представите полные объяснения, документы, фото, расчеты — это не гарантирует пересмотра. Возражения игнорируются, а суммы удерживаются.
Упоминания этих речевых конструкций вкупе с конкретно Вашей претензией повышают шансы на благополучный исход дела, помогут суду осознать реальный характер отношения должностных лиц WB к своим продавцам, более того – это получит закрепление в судебной практике, на которую Вы сами, а также множество Ваших «товарищей по несчастью» сможет ссылаться в других, схожих по сути судебных разбирательствах.
Тем не менее, ваш процессуальный оппонент и бизнес-партнер периодически может прибегнуть к некоторым манипуляциям, успешно избежать которых вам поможет несколько простых советов.
В процессе оспаривания штрафов WB (в зависимости от конкретной ситуации) важно указывать:
- какой именно отчет Вы оспариваете (номер, дата, сумма).
- если в отчете указан “0” в номенклатуре — заявите об этом письменно: идентификация невозможна.
- назовите артикулы, если они присутствуют.
- четко опишите суть несогласия: недостоверные габариты, отсутствие брака, нарушение процедуры, несоответствие сроков и т.п.
- уточните Ваше требование: отмена штрафа, пересчет логистики, переобмер и т.д.
- прикладывайте подтверждающие документы: сертификаты, чеки, собственные замеры, фотографии упаковки и т.п.
- если Вы временно согласились с габаритами или штрафами для уменьшения потерь обязательно письменно зафиксируйте, что это вынужденная мера, с указанием причин.
Фиксация такой информации может стать отличным «щитом» от аргументов WB в суде. Используйте и фиксируйте также любую другую информацию, которую считаете нужной.
Часто случается, что представители маркетплейса приходят в суд по таким делам буквально «ни с чем»: заученные «аргументы», ноль конкретики, общие фразы, но эмоциональный напор будет, не ведитесь. Такие процессы для них - рядовые, их достаточно немало, но и совсем бездействовать они вряд ли будут. Главная тактика WB (по нашему скромному оценочному суждению) – это расчет на то, что в суд Вы вообще не пойдете. Глобально все эти расходы на Ваши и не только претензии всего лишь капля в их море сверхприбыли, а также (вполне возможно) повод для премий сотрудников отделов, конкретно занимающихся штрафными санкциями (но это предположение).
При этом, как мы все догадываемся, заработать миллиард наверняка гораздо сложнее, если вот так просто платить по всем своим счетам, так что упираться маркетплейс будет, возможно его представители даже могут оказывать давление: не бойтесь, с ними можно и даже нужно судиться, процессы эти редко бывают длинными и долгими, а шансы на победу далеко не иллюзорны.
На этом пока все, спасибо за Ваше время. На нашем канале Вы также можете ознакомиться и с другими материалами, посвященными этой и другим юридическим темам.
А если Вы хотите обратиться за помощью или консультацией к специалистам и партнерам Правового Объединения «СОЮЗ» обращайтесь по контактам ниже. Предложить интересные материалы или сотрудничество можно там же. Оказываем широкий спектр юридических услуг, в том числе в удаленном формате.
Телефон (общий): +7-930-420-12-12
Электронная почта: union.law@mail.ru
Наш телеграм канал: https://t.me/unionlaw1
Связь в телеграм: @union_law_call